Los 10 principales KPI del call center en la banca digital (y cómo mejorarlos)

Los contact centers son una parte esencial de cualquier experiencia de cliente. Suelen adoptar la forma de call centers de atención entrante, con agentes que ayudan a resolver los problemas de los clientes en tiempo real.
De cara al cliente, las métricas del contact center deben basarse en la satisfacción y en los tiempos de respuesta. Pero los KPI del call center también pueden dar una visión de las operaciones del negocio y de los procesos de ventas, y aislar tanto las áreas en las que el rendimiento es bueno como las que tienen margen de mejora.

Tanto si un banco ya es un experto en omnicanalidad como si acaba de empezar a explorar opciones en el ámbito digital, las mismas métricas ofrecen información útil. En este artículo repasamos las principales métricas del contact center que dicen a los bancos todo lo que necesitan saber sobre el rendimiento de los agentes y los resultados de los clientes.

KPI del call center para la atención al cliente

Los siguientes indicadores permiten calibrar cómo viven los clientes su experiencia y determinar su nivel general de satisfacción. Normalmente, una mayor satisfacción es la base de la fidelidad del cliente a largo plazo.

• Tiempo medio de gestión (AHT): el tiempo medio que se dedica a las llamadas de los clientes es un buen indicador de eficiencia; para la mayoría de los bancos, el objetivo son llamadas más cortas. Una vez definidos los distintos tipos de llamadas y procesos, los equipos pueden fijar una referencia de tiempo medio de gestión que guíe las mejoras en la satisfacción del cliente.

• Resolución en el primer contacto (FCR): resolver las consultas del cliente en el primer contacto es ideal para lograr una puntuación baja de esfuerzo del cliente y para retenerlo. Por eso, aspirar a un porcentaje alto de resolución en el primer contacto es una inversión acertada en la satisfacción general del cliente.
• Tiempo medio de espera: el tiempo medio que los clientes pasan en espera influye de inmediato en su satisfacción. Aunque las colas de llamadas son a veces inevitables en la atención al cliente bancario, hay que minimizar siempre los tiempos de espera. Por eso, el tiempo medio de espera es una de las métricas clave de rendimiento del centro.
• Tasa media de abandono: el porcentaje de llamadas que cuelga el cliente está muy ligado a su satisfacción. La tasa de abandono no solo revela si el cliente considera razonable el tiempo de espera o de cola, sino también si cree que la experiencia de la llamada merece la espera.
• Net Promoter Score (NPS): el NPS representa la probabilidad de que un cliente recomiende el servicio y se basa sobre todo en encuestas a clientes. Aunque está relacionado con las puntuaciones de satisfacción, el NPS también mide la fidelidad del cliente y la solidez general de su relación con la empresa, lo que lo convierte en una métrica útil. De hecho, en 2020, mejorar el NPS era una prioridad para el 63 % de los bancos.

KPI del call center para los equipos de ventas

Los equipos de ventas miran áreas de rendimiento distintas de las de los call centers de soporte, lo que implica otro conjunto de métricas clave. Mientras que los responsables del call center se preocupan más por el éxito y la satisfacción del cliente, los equipos de ventas se centran en las llamadas salientes y sus resultados. Dicho esto, ambos departamentos deben mantener un diálogo constante para asegurar el éxito del call center.

• Tasa de conversión: el número de ventas expresado como porcentaje del total de llamadas da la tasa de conversión. En un call center, representa básicamente cuántas llamadas hacen falta para que un miembro del equipo cierre una venta. Al usar la tasa de conversión como referencia, el departamento de ventas puede analizar los procesos de venta existentes para determinar cuáles son los más eficaces.
• Coste por adquisición (CPA): es imprescindible vigilar el coste que supone cada adquisición. Al saber cuánto le cuesta cada conversión a un equipo de ventas, el CPA pone de relieve las técnicas más rentables, que pueden ayudar a optimizar tu ROI.
• Ventas por agente: medir las ventas (como fracción del total de llamadas) de cada agente es útil para mejorar el rendimiento del equipo. La dirección del centro puede ver dónde se queda corto su equipo, analizar por qué y fijar objetivos para mejorar los resultados de ventas. Además, unos objetivos claros junto con incentivos atractivos son clave para la implicación de los empleados, que a su vez refuerza el rendimiento de ventas.

La tecnología de co-browsing de Unblu permite a los agentes de ventas acercarse a sus objetivos y mejorar el rendimiento del equipo. Las entidades financieras que usan Unblu Co-Browsing ofrecen un mejor nivel de servicio, con hasta 3 veces más conversiones.

KPI del call center para el crecimiento del negocio

Los bancos y las entidades financieras también deben supervisar las operaciones del call center a gran escala para apoyar los objetivos, los procesos y la planificación del negocio.

• Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas atendidas en un plazo determinado, lo que a veces se conoce como «umbral de tiempo objetivo». Los bancos pueden medirlo en cualquier periodo (por ejemplo, 30 minutos, 4 horas, un día o una semana). También puede medirse en distintos niveles: por agente, por equipo, por departamento o para toda la empresa. El nivel de servicio puede entenderse como el rendimiento global de la actividad de un call center y suele ser tanto una métrica de rendimiento como un estándar de servicio. Sirve de base para el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de una organización con sus empleados y sus clientes.
• Coste por contacto (CPC): el CPC representa el coste medio de cada llamada gestionada y da una idea general de cuánto cuesta mantener las operaciones actuales. Se calcula dividiendo la suma de todos los gastos operativos del call center entre el volumen anual de contactos entrantes. Mientras que los gastos operativos deben incluir el coste de empleados e instalaciones, el volumen de contactos entrantes debe reflejar todo el contacto por llamadas de voz o vídeo, correos, mensajes de redes sociales, etc. Desde la perspectiva de la planificación del negocio, esta métrica es importante para mantener la rentabilidad y optimizar la asignación de recursos.

La solución Co-Browsing de Unblu permite a los servicios financieros reducir su CPC al acortar la duración de las llamadas. Una llamada telefónica típica tiene un AHT de 8 minutos. Al introducir un componente visual, el co-browsing mejora la tasa de resolución y reduce el tiempo de respuesta a 6 minutos, lo que supone un ahorro del 30 % en el CPC.

Mantener el ritmo de los KPI: atención al cliente digital y Unblu

Las herramientas digitales son una vía prometedora para hacer más eficientes las interacciones con los clientes. Al mismo tiempo, los despliegues bien diseñados pueden reducir los costes operativos.

En los servicios financieros, las organizaciones tienen ahora la oportunidad de construir una estrategia omnicanal en la que los clientes elijan el canal de comunicación que prefieren. Si cada canal está optimizado en rapidez, flexibilidad y eficiencia, este enfoque puede repartir eficazmente las llamadas entrantes entre los agentes y mejorar las métricas clave del call center.

Según un estudio de Capgemini de 2021, el 76 % de los clientes espera ya una experiencia omnicanal y el 59 % espera servicios bajo demanda. Parece que esto ha calado en los bancos, donde la transformación digital ya no es terreno de unos pocos pioneros. Según el estudio What’s Going On in Banking de Cornerstone Advisors de 2022, el 75 % de las cooperativas de crédito y los bancos está llevando a cabo actualmente actividades de transformación digital (Forbes).

La gama de soluciones de banca conversacional de Unblu da a los agentes las herramientas para ofrecer una atención al cliente rápida y eficiente. Además de fomentar una mayor productividad de los agentes y la implicación de los empleados, Unblu mejora la cuenta de resultados de los bancos con una atención al cliente digital que eleva el listón de los indicadores clave de rendimiento. Más información en solicitar una demo.