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Les contact centers sont un maillon essentiel de toute expérience client. Ils prennent généralement la forme de centres d'appels entrants, gérés par des conseillers-ères de contact center qui aident à résoudre les problèmes des client-e-s en temps réel.
Côté client-e, les indicateurs de contact center doivent s'appuyer sur la satisfaction et les temps de réponse. Mais les KPI de centre d'appels offrent aussi un aperçu des opérations de l'entreprise et des processus de vente, en isolant les domaines où la performance est au rendez-vous comme ceux à améliorer.
Qu'une banque soit déjà experte de l'omnicanal ou commence tout juste à explorer les options dans l'espace digital, les mêmes indicateurs fournissent des enseignements exploitables. Dans cet article, nous passons en revue les principaux indicateurs de contact center qui disent aux banques tout ce qu'elles doivent savoir sur la performance des conseillers-ères et les résultats pour les client-e-s.
KPI de centre d'appels pour le service client
Les indicateurs suivants permettent d'évaluer comment les client-e-s vivent leur expérience et de déterminer leur niveau global de satisfaction. En règle générale, une satisfaction plus élevée est le point de départ de la fidélité à long terme.
- Durée moyenne de traitement (AHT) : le temps moyen passé au téléphone avec les client-e-s est un bon indicateur d'efficacité, des appels plus courts étant l'objectif de la plupart des banques. Une fois les différents types d'appels et de processus d'appel établis, les équipes peuvent fixer une valeur de référence pour la durée moyenne de traitement afin de guider les améliorations de la satisfaction client.
- Résolution dès le premier contact (FCR) : résoudre les demandes des client-e-s dès le premier contact est idéal pour obtenir un faible Customer Effort Score et fidéliser. Viser un pourcentage élevé de résolution dès le premier contact est donc un investissement judicieux dans la satisfaction client globale.
- Temps d'attente moyen : le temps moyen que les client-e-s passent en attente a un impact immédiat sur leur niveau de satisfaction. Si les files d'attente sont parfois inévitables dans le service client bancaire, les temps d'attente moyens doivent toujours être minimisés. Le temps d'attente moyen est donc l'un des principaux indicateurs de performance d'un centre.
- Taux d'abandon moyen : le pourcentage d'appels interrompus par les client-e-s est étroitement lié à la satisfaction client. Il révèle non seulement si le ou la client-e juge raisonnable le temps d'attente, mais aussi s'il ou elle estime que l'expérience de l'appel vaut l'attente.
- Net Promoter Score (NPS) : le NPS représente la probabilité qu'un-e client-e recommande le service, et repose principalement sur des enquêtes client. S'il est lié aux scores de satisfaction client, le NPS peut aussi mesurer la fidélité et la solidité globale de la relation avec une entreprise, ce qui en fait un indicateur utile. D'ailleurs, en 2020, améliorer le NPS était une priorité pour 63 % des banques.
KPI de centre d'appels pour les équipes commerciales
Les équipes commerciales examinent d'autres aspects de la performance que les centres d'appels de support, ce qui implique un autre ensemble d'indicateurs clés. Alors que les responsables de centre d'appels se préoccupent davantage de la réussite et de la satisfaction des client-e-s, les équipes commerciales se concentrent sur les appels sortants et leurs résultats. Cela dit, ces deux départements doivent dialoguer en permanence pour assurer la réussite du centre d'appels.
- Taux de conversion : le nombre de ventes réalisées, exprimé en pourcentage du total des appels, donne le taux de conversion. Dans un centre d'appels, il représente en substance le nombre d'appels nécessaires avant qu'un-e membre de l'équipe conclue une vente. En utilisant le taux de conversion comme référence, le département commercial peut analyser les processus de vente existants pour déterminer les plus efficaces.
- Coût par acquisition (CPA) : il est impératif de suivre le coût de chaque acquisition. En comprenant combien chaque conversion coûte à une équipe commerciale, le CPA met en évidence les techniques les plus rentables, ce qui permet d'optimiser votre retour sur investissement.
- Ventes par conseiller-ère : mesurer les ventes (en proportion du total des appels) réalisées par chaque conseiller-ère est utile pour améliorer la performance de l'équipe. La direction du centre voit où son équipe reste en retrait, examine pourquoi et définit des objectifs pour améliorer les résultats commerciaux. De plus, des objectifs clairs associés à des incitations attrayantes sont essentiels à l'engagement des collaborateurs-trices, ce qui renforce à son tour la performance commerciale.
La technologie de Co-Browsing d'Unblu aide les conseillers-ères commerciaux-ales à se rapprocher de leurs objectifs et à faire progresser la performance de l'équipe. Les institutions financières qui utilisent Unblu Co-Browsing offrent un meilleur niveau de service, ce qui se traduit par jusqu'à 3 fois plus de conversions.
KPI de centre d'appels pour la croissance de l'entreprise
Les banques et les institutions financières doivent aussi suivre les opérations du centre d'appels à grande échelle pour soutenir les objectifs, les processus et la planification de l'entreprise.
- Niveau de service : le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans un délai donné, parfois appelé « seuil de temps cible ». Les banques peuvent le mesurer sur n'importe quelle période (30 minutes, 4 heures, une journée ou une semaine) et à différents niveaux : pour chaque conseiller-ère, chaque équipe, chaque département ou l'entreprise dans son ensemble. Le niveau de service peut être considéré comme le volume d'activité global d'un centre d'appels, et c'est généralement à la fois un indicateur de performance et une norme de service. Il alimente l'accord de niveau de service (SLA) d'une organisation avec ses collaborateurs-trices et ses client-e-s.
- Coût par contact (CPC) : le CPC représente le coût moyen de chaque appel traité, ce qui donne une idée globale du coût d'exploitation des opérations actuelles. Il se calcule en divisant la somme de toutes les charges d'exploitation du centre d'appels par le volume annuel de contacts entrants. Si les charges d'exploitation doivent inclure le coût des collaborateurs-trices et des locaux, le volume de contacts entrants doit refléter tous les contacts : appels voix et vidéo, e-mails, messages sur les réseaux sociaux, etc. Du point de vue de la planification, cet indicateur est important pour maintenir la rentabilité et optimiser l'allocation des ressources.
La solution de Co-Browsing d'Unblu permet aux services financiers de réduire leur CPC en raccourcissant la durée des appels. Un appel téléphonique classique a une AHT de 8 minutes. En ajoutant une dimension visuelle, le Co-Browsing améliore le taux de résolution et ramène le temps de réponse à 6 minutes, soit une économie de 30 % sur le CPC.
Suivre les KPI : service client digital et Unblu
Les outils digitaux offrent une voie prometteuse pour rendre les interactions avec les client-e-s plus efficaces. En parallèle, des déploiements bien conçus peuvent réduire les coûts opérationnels.
Dans les services financiers, les organisations ont désormais la possibilité de bâtir une stratégie omnicanale dans laquelle les client-e-s choisissent le canal de communication qu'ils ou elles souhaitent utiliser. Si chaque canal est optimisé en termes de rapidité, de flexibilité et d'efficacité, cette approche permet de répartir efficacement les appels entrants entre les conseillers-ères pour de meilleurs résultats sur les indicateurs clés des centres d'appels.
Selon une étude de Capgemini de 2021, 76 % des client-e-s attendent désormais une expérience omnicanale et 59 % attendent des services à la demande. Cette tendance semble avoir pris dans les banques, où la transformation digitale n'est plus le terrain de jeu de quelques pionniers. D'après l'étude What's Going On in Banking 2022 de Cornerstone Advisors, 75 % des credit unions et des banques mènent actuellement des activités de transformation digitale (Forbes).
La gamme de solutions de conversational banking d'Unblu donne aux conseillers-ères les outils pour offrir un service client rapide et efficace. Tout en favorisant la productivité des conseillers-ères et l'engagement des collaborateurs-trices, Unblu améliore aussi les résultats des banques grâce à un service client digital de meilleure qualité, qui relève le niveau des indicateurs clés de performance. Pour en savoir plus, réservez une démo ici.
