Top 10 Call-Center-KPIs im digitalen Banking (und wie man sie verbessert)

Contact-Center sind ein zentraler Bestandteil jeder Customer Experience. Meist handelt es sich um Inbound-Call-Center, in denen Contact-Center-Mitarbeitende Kundenanliegen in Echtzeit lösen.
Auf der kundenseitigen Ebene sollten sich Contact-Center-Kennzahlen an Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten orientieren. Call-Center-KPIs bieten aber auch Einblicke in betriebliche Abläufe und vertriebsseitige Prozesse und zeigen sowohl gut laufende Bereiche als auch Verbesserungspotenzial auf.

Ob eine Bank bereits Omnichannel-Expertise besitzt oder gerade erst beginnt, digitale Optionen zu erkunden – dieselben Kennzahlen liefern verwertbare Erkenntnisse. In diesem Artikel betrachten wir die wichtigsten Contact-Center-Kennzahlen, die Banken alles Wesentliche über die Leistung ihrer Mitarbeitenden und die Kundenergebnisse verraten.

Call-Center-KPIs für den Kundenservice

Die folgenden Indikatoren zeigen, wie Kunden ihr Erlebnis wahrnehmen, und geben Aufschluss über deren allgemeine Zufriedenheit. In der Regel ist höhere Zufriedenheit die Grundlage für langfristige Kundenloyalität.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die für Kundengespräche aufgewendet wird, ist ein guter Indikator für Effizienz – kürzere Gespräche sind für die meisten Banken das Ziel. Sobald die verschiedenen Gesprächsarten und -abläufe festgelegt sind, können Teams einen Richtwert für die durchschnittliche Bearbeitungszeit festlegen, um Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit zu steuern.

• Erstlösungsquote (FCR): Die Lösung von Kundenanliegen beim ersten Kontakt ist entscheidend für einen niedrigen Customer Effort Score und für die Kundenbindung. Eine hohe Erstlösungsquote anzustreben, ist daher eine sinnvolle Investition in die allgemeine Kundenzufriedenheit.
• Durchschnittliche Wartezeit: Die Zeit, die Kunden durchschnittlich in der Warteschleife verbringen, wirkt sich unmittelbar auf die Zufriedenheit der Anrufenden aus. Warteschlangen lassen sich im Bankkundenservice manchmal nicht vermeiden, dennoch sollte die durchschnittliche Wartezeit stets minimiert werden. Sie zählt damit zu den wichtigsten Leistungskennzahlen eines Contact-Centers.
• Durchschnittliche Abbruchrate: Der Prozentsatz der von Kunden beendeten Anrufe hängt eng mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Die Abbruchrate zeigt nicht nur, ob ein Kunde die Warte- oder Schlangenzeit als angemessen empfindet, sondern gibt auch Aufschluss darüber, ob er das Gesprächserlebnis als das Warten wert erachtet.
• Net Promoter Score (NPS): Der NPS gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der ein Kunde den Service weiterempfiehlt, und stützt sich dabei hauptsächlich auf Kundenbefragungen. Er hängt zwar mit Zufriedenheitswerten zusammen, kann aber auch die Kundenloyalität und die allgemeine Stärke der Kundenbeziehung messen, was ihn zu einer nützlichen Kennzahl macht. Tatsächlich war die Verbesserung des NPS bereits 2020 für 63 % der Banken eine Priorität.

Call-Center-KPIs für Vertriebsteams

Vertriebsteams betrachten andere Leistungsbereiche als Support-Call-Center, was einen eigenen Satz wichtiger Kennzahlen erfordert. Während sich Call-Center-Manager stärker auf Kundenerfolg und -zufriedenheit konzentrieren, richten Vertriebsteams ihren Fokus auf ausgehende Anrufe und deren Ergebnisse. Dennoch sollten diese beiden Abteilungen im ständigen Austausch stehen, um den Erfolg des Call-Centers sicherzustellen.

• Konversionsrate: Die Anzahl der Verkaufsabschlüsse, ausgedrückt als Prozentsatz aller Anrufe, ergibt die Konversionsrate. In einem Call-Center-Kontext zeigt sie im Wesentlichen, wie viele Anrufe ein Teammitglied bis zum Geschäftsabschluss benötigt. Anhand der Konversionsrate als Richtwert kann die Vertriebsabteilung bestehende Verkaufsprozesse analysieren, um herauszufinden, welche am effektivsten sind.
• Kosten pro Akquisition (CPA): Die Überwachung der mit jeder Akquisition verbundenen Kosten ist unerlässlich. Indem verstanden wird, wie viel jede Konversion ein Vertriebsteam kostet, zeigt der CPA die kosteneffizientesten Methoden auf, die zur Optimierung des ROI beitragen können.
• Verkäufe pro Mitarbeitendem: Die Messung der Verkäufe (als Anteil an den Gesamtanrufen) je Mitarbeitendem ist nützlich, um die Teamleistung zu steigern. Das Center-Management kann so erkennen, wo das Team hinter den Erwartungen zurückbleibt, die Gründe dafür untersuchen und Ziele zur Verbesserung der Verkaufsergebnisse festlegen. Klare Ziele in Kombination mit attraktiven Anreizen sind zudem entscheidend für das Mitarbeiterengagement, was wiederum die Vertriebsleistung stärkt.

Die Co-Browsing-Technologie von Unblu unterstützt Vertriebsmitarbeitende dabei, ihre Ziele zu erreichen und die Teamleistung zu steigern. Finanzinstitute, die Unblu Co-Browsing einsetzen, können ein besseres Serviceniveau bieten, was zu bis zu 3-mal mehr Konversionen führt.

Call-Center-KPIs für Unternehmenswachstum

Banken und Finanzinstitute sollten zudem den gesamten Call-Center-Betrieb überwachen, um Unternehmensziele, Prozesse und Planung zu unterstützen.

• Servicelevel: Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden, auch als „Ziel-Zeitschwelle“ bezeichnet. Banken können dies über jeden beliebigen Zeitraum messen (z. B. 30 Minuten, 4 Stunden, einen Tag oder eine Woche). Ebenso lässt es sich auf verschiedenen Ebenen messen – für jeden Mitarbeitenden, jedes Team, jede Abteilung oder das gesamte Unternehmen. Das Servicelevel kann als Gesamtaktivitätsleistung eines Call-Centers betrachtet werden und dient in der Regel sowohl als Leistungskennzahl als auch als Servicestandard. Es fliesst in das Service Level Agreement (SLA) eines Unternehmens mit Mitarbeitenden und Kunden ein.
• Kosten pro Kontakt (CPC): Der CPC gibt die durchschnittlichen Kosten pro bearbeitetem Anruf an und vermittelt einen Gesamtüberblick darüber, wie teuer der laufende Betrieb ist. Er wird berechnet, indem die Summe aller Betriebskosten des Call-Centers durch das jährliche Volumen eingehender Kontakte geteilt wird. Während die Betriebskosten Personal- und Standortkosten berücksichtigen sollten, sollte das Volumen eingehender Anrufe sämtliche Kontakte über Sprach-/Videoanrufe, E-Mails, Social-Media-Nachrichten und Ähnliches widerspiegeln. Aus Sicht der Unternehmensplanung ist diese Kennzahl wichtig, um Kosteneffizienz zu wahren und die Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Die Co-Browsing-Lösung von Unblu ermöglicht es Finanzdienstleistern, ihren CPC zu senken, indem sie die Gesprächsdauer verkürzt. Ein typisches Telefongespräch hat üblicherweise eine durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von 8 Minuten. Durch die Einführung einer visuellen Komponente verbessert Co-Browsing die Lösungsquote und reduziert die Reaktionszeit auf 6 Minuten – das entspricht einer CPC-Einsparung von 30 %.

KPIs im Blick behalten: digitaler Kundenservice & Unblu

Digitale Tools bieten vielversprechende Möglichkeiten, um Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten. Gleichzeitig können gut konzipierte Implementierungen die Betriebskosten senken.

Im Finanzdienstleistungssektor haben Unternehmen heute die Möglichkeit, eine Omnichannel-Strategie aufzubauen, bei der Kunden selbst wählen können, welchen Kommunikationskanal sie nutzen möchten. Ist jeder Kanal auf Geschwindigkeit, Flexibilität und Effizienz optimiert, lässt sich mit diesem Ansatz eingehende Anrufe effektiv auf Mitarbeitende verteilen, um bessere Ergebnisse bei den wichtigsten Call-Center-Kennzahlen zu erzielen.

Laut einer Capgemini-Studie aus dem Jahr 2021 erwarten mittlerweile 76 % der Kunden ein Omnichannel-Erlebnis, und 59 % der Kunden erwarten On-Demand-Services. Dies scheint sich bei Banken durchgesetzt zu haben, wo die digitale Transformation längst nicht mehr nur das Terrain einiger weniger Vorreiter ist. Laut der Studie „What's Going On in Banking“ 2022 von Cornerstone Advisors setzen derzeit 75 % der Kreditgenossenschaften und Banken Massnahmen zur digitalen Transformation um (Forbes).

Das Angebot an Conversational-Banking-Lösungen von Unblu stattet Mitarbeitende mit den Werkzeugen aus, um schnellen, effizienten Kundenservice zu bieten. Unblu steigert nicht nur die Produktivität und das Engagement der Mitarbeitenden, sondern verbessert auch das Ergebnis von Banken durch einen besseren digitalen Kundenservice, der die Messlatte für wichtige Leistungskennzahlen höher legt. Erfahren Sie mehr, indem Sie hier eine Demo buchen.