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Las recompensas o incentivos, los productos innovadores y una seguridad adecuada son aspectos importantes para la fidelidad del cliente. Sin embargo, hay un factor que, por encima de todos los demás, resulta decisivo para asegurar una fidelidad a largo plazo.
Lo cierto es que, una vez que pasan de ser clientes potenciales a clientes, la calidad del servicio de atención que reciben es el factor principal de su permanencia.
El vínculo entre fidelidad y emoción
La fidelidad del cliente es tan importante por la respuesta emocional que cada cliente tiene ante un servicio excelente. La seguridad, por ejemplo, solo provoca respuestas emocionales cuando algo sale mal.
Como dice Deloitte, «la racionalidad entra en juego con los incidentes que erosionan la confianza del cliente», es decir, que la seguridad y la gestión del riesgo se ven como un componente básico, de los que «deberían estar ahí», y solo se examinan cuando algo falla.
La atención al cliente, en cambio, influye directamente en las emociones de cada persona, para bien o para mal. En ello intervienen varios factores.
La calidad del soporte de los agentes humanos
En muchos escenarios, sobre todo los que implican una decisión vital importante, los clientes quieren hablar con un agente humano. Por ejemplo, si una persona contrata una hipoteca u otro préstamo, quiere la tranquilidad que solo dan las personas.
Para cumplir las expectativas, la persona al otro lado debe ser amable, útil y profesional. Según un estudio, la calidad del soporte y su impacto en los sentimientos del cliente es el principal motor de la fidelidad. Los clientes que declararon una experiencia positiva tenían casi cinco veces más probabilidades de hacer compras adicionales que los que tuvieron una experiencia negativa.
Los propios agentes humanos desempeñan, por supuesto, un papel enorme a la hora de ofrecer esta experiencia de usuario. Los bancos, las cooperativas de crédito y otras entidades financieras deberían buscar personas con altos niveles de inteligencia emocional, lo que incluye desde la autoconciencia y la autorregulación hasta una fuerte empatía, motivación y habilidades sociales.
Un ecosistema de servicio sólido
Pero incluso las personas con una disposición natural para ser agentes excelentes pueden tener dificultades si no cuentan con las herramientas y el entorno adecuados. El estrés laboral, las colas largas de clientes y la imposibilidad de garantizar clientes satisfechos a nivel técnico pueden hacer que rindan por debajo de sus posibilidades hasta los empleados más motivados y con más talento.
Las causas de los problemas del sistema de servicio
¿Qué hace que los agentes declaren niveles altos de estrés y no logren construir relaciones sólidas? La experiencia de la banca digital tiene que funcionar para ellos tanto como para los clientes.
Sobrecarga de canales
El problema más habitual de los agentes es el elevado volumen de consultas de clientes. Lo hemos visto una y otra vez, por ejemplo con Raiffeisenbank, en Praga, y la suiza Banca Dello Stato.
Ambos bancos observaron un número de llamadas telefónicas superior al ideal; la llamada es el punto de contacto tradicional de los clientes. Pero las llamadas no siempre son el mejor método ni para el cliente ni para el agente.
Imagina, por ejemplo, una gestión que en realidad no requiere soporte humano, como saber cómo hacer una transferencia internacional. Para algo tan sencillo, resulta irritante para el cliente tener que llamar y esperar en una cola hasta que haya un agente disponible. Por lo general, solo quiere hacer la transferencia y seguir con lo suyo.
Del mismo modo, es una distracción para el agente, que podría estar centrado en ofrecer asesoramiento high-touch en decisiones con más carga emocional, que suelen acabar en una compra.
Desviar las llamadas telefónicas
En ambos casos, con Raiffeisenbank y con Banca Dello Stato, el primer paso fue implantar IA conversacional, una combinación de chatbot y canal de Live Chat.
En las dos entidades, los resultados fueron muy claros. Banca Dello Stato informó de que el 20 % de todas sus consultas de soporte pasó a Live Chat, con un AHT medio de siete minutos. Dado que los agentes pueden gestionar dos conversaciones a la vez, esto redujo casi un minuto el AHT de la llamada telefónica, que era de cuatro minutos y treinta segundos, para un solo cliente.
Raiffeisenbank, por su parte, comunicó que sus agentes eran el doble de productivos con el canal de Live Chat y que lograban una puntuación de satisfacción del cliente de 4,1/5.
Herramientas de soporte inadecuadas
Pero, a pesar de los comentarios positivos de los clientes, los canales de Live Chat por sí solos no bastan para garantizar la excelencia en la atención al cliente ni para reforzar las relaciones a largo plazo. Es justo lo que descubrió Raiffeisenbank.
Con un canal más eficiente para el soporte al cliente, Raiffeisenbank observó un aumento global de las consultas.
Apostar por el soporte con chatbot
Parte de la solución consistió en redoblar la apuesta por las buenas prácticas de IA conversacional para mejorar su oferta de chatbot. Los chatbots han avanzado mucho en los últimos años, sobre todo con la llegada de la IA generativa.
En lugar de ser simplemente unas preguntas frecuentes glorificadas, los chatbots modernos pueden dar consejos cada vez más parecidos a los humanos y precalificar a los clientes para un soporte humano más eficiente. El resultado es que un mayor porcentaje de clientes encuentra la solución con el chatbot, o que se reduce el AHT de los agentes, porque las preguntas más rutinarias ya se han resuelto.
Soporte high-touch con Co-Browsing
Pero consideremos el otro extremo de la ecuación. Cuando un cliente va a una sucursal a hablar con un agente, se sienta a una mesa y el agente le explica cada parte del acuerdo, por ejemplo una hipoteca.
Es habitual que imprima los términos y condiciones y use un bolígrafo para subrayar las áreas importantes o llamar la atención del cliente sobre las cifras. Imagina ahora el mismo escenario, pero con una pantalla entre el cliente y el agente. El agente tiene que describirlo todo con todo detalle y, aun así, es fácil que el cliente se confunda.
Esta es la experiencia de ayudar a un cliente por teléfono. Para asuntos que requieren altos niveles de colaboración, simplemente no es satisfactoria. Es ahí donde la combinación de Video & Voice con Co-Browsing o Co-Apping resulta tan útil.
Experiencias fluidas para las conversiones digitales
Ante la mayor afluencia de consultas por la mejora de los canales de servicio, Raiffeisen recurrió a Co-Browsing para mejorar sus operaciones. Al incorporarlo a sus capacidades de soporte, Raiffeisen comprobó que sus agentes podían ofrecer experiencias de atención al cliente más sólidas.
Esto se tradujo directamente en una tasa de conversión de ventas digitales cuatro veces mayor al cabo de nueve meses.
Empezaron con unas 12.000 sesiones de Live Chat y detectaron que unas 6.400 tenían potencial, mediante experiencias personalizadas, para dar lugar a una nueva conversión de upsell. Al final, de esas conversaciones se convirtieron 320, lo que supuso una tasa de conversión del 5 % en agosto de 2022. Es más, en septiembre del año siguiente subió al 8 %, lo que demuestra que las interacciones digitales de calidad bastan para aumentar tu cuota de mercado.
Impulsa la fidelidad del cliente con un buen servicio gracias a Unblu
Las entidades financieras, ya sean bancos tradicionales, bancos digitales, cooperativas de crédito u otras, pueden asegurarse clientes fieles con experiencias digitales sólidas. Las expectativas de los clientes han evolucionado sin duda: exigen una experiencia bancaria personalizada junto con productos financieros innovadores para forjar vínculos más profundos con su entidad.
El pilar de las relaciones positivas con los clientes es la solidez de la experiencia a lo largo de todo el recorrido financiero. Ya sea a través de la aplicación de banca móvil, de los canales de Live Chat o de otros canales digitales, los agentes necesitan disponer de una amplia gama de herramientas de servicio de banca digital para garantizar una excelente experiencia de cliente.
Cumplir las expectativas de los clientes de esta manera dará lugar a relaciones más sólidas, clientes más fieles, una mayor interacción con el cliente y, en última instancia, niveles más altos de retención.
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