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Prämien oder Anreize, innovative Produkte und ausreichende Sicherheit sind wichtige Aspekte der Kundenloyalität. Ein Faktor spielt jedoch mehr als alle anderen eine zentrale Rolle für langfristige Loyalität.
Sobald aus einem Interessenten ein Kunde geworden ist, entscheidet vor allem die Qualität des Kundenservice darüber, wie lange er bleibt.
Der Zusammenhang zwischen Loyalität und Emotion
Kundenloyalität ist deshalb so wichtig, weil Kunden emotional auf exzellenten Service reagieren. Themen wie Sicherheit lösen dagegen nur dann emotionale Reaktionen aus, wenn etwas schiefgeht.
Deloitte formuliert es so: „Die Rationalität setzt bei Vorfällen ein, die das Kundenvertrauen untergraben.“ Sicherheit und Risikomanagement gelten also als grundlegende Selbstverständlichkeit, die erst bei Problemen kritisch geprüft wird.
Etwas wie Kundenservice beeinflusst die Gefühle des Einzelnen hingegen direkt – positiv wie negativ. Dabei spielen mehrere Faktoren eine Rolle.
Die Qualität der Unterstützung durch menschliche Agenten
In vielen Situationen – besonders bei grossen Lebensentscheidungen – möchten Kunden mit einem menschlichen Agenten sprechen. Wer etwa eine Hypothek oder einen anderen Kredit aufnimmt, sucht die Sicherheit, die nur Menschen geben können.
Um die Erwartungen zu erfüllen, muss die Person am anderen Ende freundlich, hilfsbereit und professionell sein. Laut einer Studie ist die Qualität der Unterstützung und ihre Wirkung auf die Gefühle eines Kunden der wichtigste Treiber der Kundenloyalität. Kunden, die von einer positiven Erfahrung berichteten, tätigten mit fast fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit weitere Käufe als Kunden mit einer negativen Erfahrung.
Die menschlichen Agenten selbst spielen dabei natürlich eine enorme Rolle. Banken, Kreditgenossenschaften und andere Finanzinstitute sollten nach Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz suchen – von Selbstwahrnehmung und Selbstregulierung bis hin zu ausgeprägter Empathie, Motivation und sozialer Kompetenz.
Ein starkes Service-Ökosystem
Doch selbst Menschen mit dem Zeug zu hervorragenden Agenten können Schwierigkeiten haben, wenn ihnen nicht die richtigen Tools und das passende Umfeld zur Verfügung stehen. Stress am Arbeitsplatz, lange Warteschlangen und die Unfähigkeit, Kunden technisch zufriedenzustellen, können selbst die motiviertesten und talentiertesten Mitarbeitenden ausbremsen.
Die Ursachen von Problemen im Servicesystem
Was führt dazu, dass Agenten von hohem Stress berichten und keine starken Beziehungen aufbauen können? Das digitale Bankerlebnis muss für sie ebenso funktionieren wie für die Kunden.
Kanalüberlastung
Das häufigste Problem der Agenten ist das hohe Volumen an Kundenanfragen. Das haben wir immer wieder erlebt, etwa bei der Raiffeisenbank in Prag und der Schweizer Banca dello Stato.
Beide Banken stellten fest, dass die Zahl der Telefonanrufe – der traditionelle Kontaktweg der Kunden – höher war als ideal. Doch das Telefon ist nicht immer der beste Weg, weder für den Kunden noch für den Agenten.
Angenommen, es gibt ein Anliegen, das eigentlich keine menschliche Unterstützung erfordert – etwa die Frage, wie man eine Auslandsüberweisung tätigt. Bei einem so einfachen Anliegen ist es für den Kunden ärgerlich, anrufen und in der Warteschleife ausharren zu müssen, bis ein Agent frei ist. In der Regel möchte er einfach die Überweisung erledigen und weitermachen.
Ebenso ist es eine Ablenkung für den Agenten, der sich stattdessen auf intensive Beratung konzentrieren könnte, bei der es um emotionalere Entscheidungen geht und die in der Regel zu einem Abschluss führt.
Anrufe vom Telefon umleiten
Sowohl bei der Raiffeisenbank als auch bei der Banca dello Stato bestand der erste Schritt darin, Conversational AI einzuführen – eine Kombination aus Chatbot und Live-Chat-Kanal.
Für beide Institute waren die Ergebnisse eindeutig. Die Banca dello Stato meldete, dass 20 % aller Supportanfragen in den Live Chat wechselten, mit einer durchschnittlichen AHT von sieben Minuten. Da Agenten zwei Gespräche gleichzeitig führen können, lag das fast eine Minute unter der AHT von vier Minuten und dreissig Sekunden für einen einzigen Kunden am Telefon.
Die Raiffeisenbank wiederum meldete, dass ihre Agenten mit dem Live-Chat-Kanal doppelt so produktiv waren, bei einer Kundenzufriedenheit von 4,1/5.
Unzureichende Support-Tools
Doch trotz positiven Kundenfeedbacks reichen Live-Chat-Kanäle allein nicht aus, um exzellenten Kundenservice sicherzustellen und langfristige Beziehungen zu stärken. Genau das stellte die Raiffeisenbank fest.
Mit einem effizienteren Kanal für den Kundensupport stieg bei der Raiffeisenbank insgesamt die Zahl der Anfragen.
Auf Chatbot-Unterstützung setzen
Ein Teil der Lösung bestand darin, noch stärker auf Best Practices für Conversational AI zu setzen und das Chatbot-Angebot zu verbessern. Chatbots haben in den letzten Jahren grosse Fortschritte gemacht, insbesondere mit dem Aufkommen generativer KI.
Statt nur eine aufgehübschte FAQ-Seite zu sein, können moderne Chatbots zunehmend menschenähnliche Beratung bieten und Kunden wirksam für eine effizientere menschliche Unterstützung vorqualifizieren. Das Ergebnis: Mehr Kunden finden über den Chatbot eine Lösung, oder die AHT der Agenten sinkt, weil die alltäglicheren Fragen bereits geklärt sind.
Intensive Unterstützung mit Co-Browsing
Betrachten wir nun die andere Seite. Geht ein Kunde in eine Bankfiliale, um mit einem Mitarbeitenden zu sprechen, sitzt er an einem Tisch, und der Mitarbeitende geht jeden Teil der Vereinbarung mit ihm durch – etwa bei einer Hypothek.
Oft druckt er die Vertragsbedingungen aus, unterstreicht mit einem Stift wichtige Stellen oder lenkt die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Zahlen. Stellen Sie sich dieselbe Situation vor, nur dass zwischen Kunde und Mitarbeitendem ein Bildschirm steht. Der Mitarbeitende muss alles bis ins Detail beschreiben – und selbst dann kann der Kunde leicht den Faden verlieren.
So sieht die Unterstützung eines Kunden am Telefon aus. Bei Anliegen, die viel Zusammenarbeit erfordern, ist das schlicht unbefriedigend. Hier zeigt sich der Nutzen der Kombination aus Video & Voice und Co-Browsing oder Co-Apping.
Nahtlose Erlebnisse für digitale Abschlüsse
Angesichts der höheren Zahl von Anfragen durch die verbesserten Servicekanäle setzte Raiffeisen auf Co-Browsing, um die Abläufe zu verbessern. Durch die Integration von Co-Browsing in den Support konnten die Agenten ein deutlich besseres Kundenserviceerlebnis bieten.
Das führte nach neun Monaten direkt zu einer Vervierfachung der digitalen Abschlussquote.
Ausgangspunkt waren rund 12'000 Live-Chat-Sitzungen, von denen etwa 6'400 als Gespräche mit Potenzial für einen neuen Upselling-Abschluss durch personalisierte Erlebnisse identifiziert wurden. Letztlich kam es bei 320 dieser Gespräche zu einem Abschluss – eine Abschlussquote von 5 % im August 2022. Im darauffolgenden September stieg sie sogar auf 8 % – ein Beleg dafür, dass hochwertige digitale Interaktionen ausreichen, um den Marktanteil zu steigern.
Kundenloyalität durch Service stärken – mit Unblu
Finanzinstitute – ob traditionelle Banken, Digitalbanken, Kreditgenossenschaften oder andere – können sich mit starken digitalen Erlebnissen loyale Kunden sichern. Die Erwartungen der Kunden haben sich zweifellos weiterentwickelt: Sie verlangen ein personalisiertes Bankerlebnis und innovative Finanzprodukte, um eine engere Bindung zu ihrem Institut aufzubauen.
Der Grundpfeiler positiver Kundenbeziehungen ist die Stärke des Erlebnisses entlang der gesamten finanziellen Customer Journey. Ob über die Mobile-Banking-App, Live-Chat-Kanäle oder andere digitale Kanäle: Die Agenten müssen mit einer breiten Palette digitaler Service-Tools ausgestattet sein, um ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen.
Wer die Kundenerwartungen auf diese Weise erfüllt, schafft stärkere Kundenbeziehungen, loyalere Kunden, mehr Kundenengagement und letztlich eine höhere Kundenbindung.
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