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La vida moderna es rápida y ajetreada. Los clientes rara vez tienen tiempo para ir a la sucursal y, además, cada vez se sienten más seguros con las herramientas online. Por eso, la banca digital ha dejado de ser una alternativa útil para convertirse en algo esencial en la atención al cliente.
Pero aunque los clientes valoran la mayor eficiencia y comodidad de la banca online, el toque personal y el factor humano siguen siendo vitales para generar confianza. De hecho, más de la mitad de los encuestados por Accenture quería poder cambiar entre canales digitales y asesores humanos.
La banca omnicanal ofrece la rapidez y la facilidad de las herramientas digitales y deja espacio para esas interacciones personales y humanas que hacen que los clientes se sientan seguros y protegidos. Este enfoque híbrido tiene múltiples ventajas:
- Al eliminar rodeos y charla innecesaria, la banca online es más rápida y eficiente que la presencial, y ahorra tiempo tanto a asesores como a clientes.
- Con cada interacción más corta, los asesores pueden atender más consultas al día y reducir los costes de soporte.
- Los bancos pueden adaptar su servicio a cada cliente. Si un cliente quiere hablar por teléfono, no hay problema. Y si necesita orientación concreta, herramientas como el co-browsing personalizan aún más la conversación.
- Una mayor eficiencia y conversaciones más significativas y productivas elevan notablemente la satisfacción del cliente y, con ella, su fidelidad.
Más información sobre las ventajas de la banca omnicanal
Buenas prácticas para sacar el máximo partido a tus clientes
Cada cliente tiene necesidades distintas. Las mejores prácticas de banca omnicanal permiten a los bancos adaptar el recorrido del cliente para atenderlo en sus propios términos.
Personaliza el recorrido
Los bancos tienden a aplicar un enfoque único para todos en la atención al cliente. Pero no hay dos clientes iguales y cada recorrido debería ser único. Además, las necesidades de un cliente pueden cambiar de un día para otro: un día prefiere hablar por videollamada y al siguiente, enviar un mensaje de texto. Los bancos deben adaptar su servicio en consecuencia.
Apuesta por una experiencia híbrida
La banca omnicanal es, ante todo, híbrida. Un recorrido del cliente híbrido permite alternar a voluntad entre distintas herramientas digitales, desde los chatbots hasta formas de interacción más tradicionales, como las llamadas telefónicas. Este enfoque aporta flexibilidad: el servicio se adapta a cada persona, en lugar de suponer que todos los clientes quieren lo mismo.
Habilita el autoservicio
Para algunos clientes, las herramientas de autoservicio como los chatbots serán suficientes, sobre todo para las operaciones bancarias cotidianas, como pagar facturas. Los chatbots también pueden ser el primer punto de contacto cuando un cliente tiene una duda, con respuestas inmediatas, 24/7 y sin coste adicional para el banco. Y en las consultas más complejas, pueden recoger los datos iniciales del cliente antes de pasarlo a un asesor.
Integra lo digital y lo físico
La banca omnicanal equilibra el mundo real y el online, e integra lo digital y lo físico. Un ejemplo es el chat online, que permite conversaciones a distancia pero personales. Otro, el del cliente que empieza una conversación online, la continúa con una llamada telefónica y la cierra con una reunión presencial. La banca omnicanal hace que estas transiciones sean fluidas y que la experiencia no se interrumpa.
Eleva la conversación
La conversación entre cliente y asesor se enriquece con una gran variedad de soluciones de banca omnicanal. Herramientas como el chat online, la mensajería de texto segura y las llamadas de voz y vídeo permiten conversar en tiempo real. Otras, como el co-browsing, hacen las interacciones más productivas al aportar contexto visual al intercambio. Y los chatbots ofrecen consejos en el formato natural de una conversación.
Banca omnicanal y Unblu
La solución de banca omnicanal de Unblu ofrece a los bancos un enfoque híbrido que combina alta tecnología y experiencia humana, y permite a las entidades financieras ofrecer un servicio verdaderamente personal. Más información en solicitar una demo.
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