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Das moderne Leben ist schnelllebig und hektisch. Kunden haben oft keine Zeit für Bankgeschäfte in der Filiale. Zudem nutzen sie Online-Tools mit zunehmender Selbstverständlichkeit. Im Kundenservice wird digitales Banking daher weniger zur nützlichen Alternative als vielmehr zur Notwendigkeit.
Kunden schätzen zwar die höhere Effizienz und den Komfort des Online-Bankings, doch eine persönliche Note und der menschliche Faktor bleiben entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Tatsächlich wünschte sich mehr als die Hälfte der von Accenture Befragten, zwischen digitalen Kanälen und menschlichen Beratern wechseln zu können.
Omnichannel-Banking bietet die Schnelligkeit und Einfachheit digitaler Tools und schafft zugleich Raum für persönliche, menschliche Interaktionen, bei denen sich Kunden sicher und gut aufgehoben fühlen. Dieser hybride Ansatz bietet zahlreiche Vorteile:
- Ohne Umstände und Smalltalk ist Online-Banking schneller und effizienter als Bankgeschäfte vor Ort – das spart Zeit für Berater und Kunden.
- Da jede Interaktion weniger Zeit beansprucht, können Berater mehr Anfragen pro Tag bearbeiten und so die Supportkosten senken.
- Banken können ihren Service an jeden einzelnen Kunden anpassen. Möchte ein Kunde telefonieren, ist das kein Problem. Braucht er konkrete Anleitung, personalisieren Tools wie Co-Browsing das Gespräch zusätzlich.
- Höhere Effizienz und bedeutsamere, produktivere Gespräche steigern die Kundenzufriedenheit deutlich – und damit die Loyalität.
Mehr über die Vorteile von Omnichannel-Banking
Best Practices, um das Beste für Ihre Kunden herauszuholen
Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Die besten Omnichannel-Banking-Praktiken ermöglichen es Banken, die Customer Journey bei Bedarf anzupassen und Kunden zu ihren eigenen Bedingungen zu begegnen.
Die Journey individuell gestalten
Banken neigen im Kundenservice zu einem Einheitsansatz. Doch kein Kunde gleicht dem anderen, und jede Customer Journey sollte einzigartig sein. Zudem können sich die Bedürfnisse von Tag zu Tag ändern: Heute spricht ein Kunde gerne per Videoanruf, morgen bevorzugt er vielleicht eine Textnachricht. Banken müssen ihren Support entsprechend anpassen.
Ein hybrides Erlebnis bieten
Beim Omnichannel-Banking dreht sich alles um Hybridität. Eine hybride Customer Journey ermöglicht es, nach Belieben zwischen verschiedenen digitalen Tools – von Chatbots bis zu klassischeren Interaktionsformen wie Telefonanrufen – zu wechseln. Ein hybrider Ansatz schafft Flexibilität: Der Service lässt sich an den Einzelnen anpassen, statt davon auszugehen, dass alle Kunden dasselbe wollen.
Self-Service ermöglichen
Für manche Kunden reichen Self-Service-Tools wie Chatbots aus – insbesondere für alltägliche Bankgeschäfte wie das Bezahlen von Rechnungen. Chatbots können auch die erste Anlaufstelle bei Fragen sein und liefern rund um die Uhr sofortige Antworten, ohne Zusatzkosten für die Bank. Bei komplexeren Anliegen können Chatbots Kunden zudem vorbereiten, bevor sie an einen Berater übergeben werden.
Digitales und Physisches verbinden
Omnichannel-Banking schafft eine Balance zwischen realer und digitaler Welt und verbindet beides miteinander. Ein Beispiel ist Live Chat, der Gespräche aus der Ferne und dennoch persönlich ermöglicht. Oder der Fall eines Kunden, der ein Gespräch online beginnt, mit einem Telefonanruf fortsetzt und mit einem persönlichen Treffen abschliesst. Omnichannel-Banking macht diese Übergänge nahtlos und das Erlebnis lückenlos.
Das Gespräch auf ein neues Niveau heben
Verschiedene Omnichannel-Banking-Lösungen werten das Gespräch zwischen Kunde und Berater auf. Tools wie Live Chat, sichere Textnachrichten sowie Video- und Sprachanrufe ermöglichen Gespräche in Echtzeit. Tools wie Co-Browsing sorgen für produktivere Interaktionen, indem sie dem Austausch einen visuellen Kontext geben. Und Chatbots geben Ratschläge im natürlichen Format eines Gesprächs.
Omnichannel-Banking & Unblu
Die Omnichannel-Banking-Lösung von Unblu bietet Banken einen hybriden Ansatz, der Hightech mit menschlicher Expertise verbindet und Finanzdienstleistern einen wirklich persönlichen Service ermöglicht. Mehr erfahren Sie, wenn Sie hier eine Demo buchen.
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