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La vie moderne est rythmée et agitée. Les client-e-s ont rarement le temps de se rendre en agence. De plus, ils sont de plus en plus à l'aise avec les outils en ligne. La banque digitale est donc moins une alternative utile qu'un incontournable du service client.
Mais si les client-e-s apprécient l'efficacité et la commodité accrues de la banque en ligne, une touche personnelle et une dimension humaine restent essentielles pour bâtir la confiance. En effet, plus de la moitié des personnes interrogées par Accenture voulaient pouvoir passer des canaux digitaux à des conseillers-ères humain-e-s.
La banque omnicanale offre la rapidité et la simplicité des outils digitaux tout en laissant place à ces interactions personnalisées et humaines qui rassurent les client-e-s. Les avantages de cette approche hybride sont multiples :
- En éliminant les détours et les échanges de politesse, la banque en ligne est plus rapide et plus efficace que la banque en personne, ce qui fait gagner du temps aux conseillers-ères comme aux client-e-s.
- Chaque interaction prenant moins de temps, les conseillers-ères peuvent traiter plus de demandes par jour, ce qui réduit les coûts de support.
- Les banques peuvent adapter leur service à chaque client-e. Si un-e client-e souhaite parler au téléphone, aucun problème. Et s'il ou elle a besoin d'un accompagnement précis, des outils comme le co-browsing personnalisent encore davantage la conversation.
- Une meilleure efficacité et des conversations plus utiles et plus productives augmentent considérablement la satisfaction client, et donc la fidélité.
En savoir plus sur les avantages de la banque omnicanale
Bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de vos client-e-s
Chaque client-e a des besoins différents. Les meilleures pratiques de la banque omnicanale permettent aux banques d'adapter le parcours client selon les besoins, afin de rencontrer chaque client-e selon ses propres conditions.
Personnaliser le parcours
Les banques ont tendance à adopter une approche uniforme du service client. Mais aucun-e client-e ne ressemble à un autre et chaque parcours client doit être unique. De plus, les besoins des client-e-s peuvent varier d'un jour à l'autre. Un jour, un-e client-e sera ravi-e de parler en appel vidéo. Le lendemain, il ou elle préférera échanger par SMS. Les banques doivent personnaliser leur service de support en conséquence.
Adopter une expérience hybride
La banque omnicanale est avant tout une question d'hybridation. Un parcours client hybride permet d'alterner à volonté entre divers outils digitaux, des chatbots aux formes d'interaction plus traditionnelles comme les appels téléphoniques. Une approche hybride offre de la flexibilité. Le service peut être adapté à chaque personne, plutôt que de supposer que tous les client-e-s veulent la même chose.
Permettre le libre-service
Pour certain-e-s client-e-s, les outils en libre-service comme les chatbots suffiront, notamment pour les opérations bancaires courantes comme le paiement de factures. Les chatbots peuvent aussi être un premier point de contact en cas de question, avec des réponses instantanées, 24 h/24 et 7 j/7, sans coût supplémentaire pour la banque. Et pour les demandes plus complexes, les chatbots peuvent accueillir les client-e-s avant de les transférer à un-e conseiller-ère.
Intégrer le digital et le physique
La banque omnicanale trouve un équilibre entre le monde réel et le monde en ligne, en intégrant le digital et le physique. Par exemple, le live chat, qui permet des conversations à distance mais personnelles. Ou le cas d'un-e client-e qui commence une conversation en ligne, poursuit par un appel téléphonique, puis termine par un rendez-vous en personne. La banque omnicanale rend ces transitions fluides et l'expérience ininterrompue.
Faire monter la conversation d'un cran
La conversation entre client-e et conseiller-ère est enrichie par une gamme de solutions de banque omnicanale. Des outils comme le live chat, la messagerie texte sécurisée et les appels vidéo et vocaux permettent de converser en temps réel. Des outils comme le co-browsing rendent les interactions plus productives en apportant un contexte visuel à l'échange. Et les chatbots dispensent leurs conseils sous la forme naturelle d'une conversation.
Banque omnicanale et Unblu
La solution de banque omnicanale d'Unblu offre aux banques une approche hybride, alliant high-tech et expertise humaine, et permet aux prestataires financiers de proposer un service véritablement personnel. Pour en savoir plus, réservez une démo ici.
