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El auge de la banca móvil ha transformado la forma en que los clientes interactúan con sus bancos. De hecho, el 17 % de los consumidores estadounidenses considera que la banca móvil es una de las funciones que más valoran al elegir una cuenta corriente.
El 17 % de los consumidores estadounidenses valora
la banca móvil por encima de todo
al elegir una cuenta corriente
El 74,1 % de estos usuarios
tiene entre 15 y 24 años
Aunque muchos de estos usuarios son jóvenes (el 74,1 % tiene entre 15 y 24 años), cada vez más usuarios de todos los perfiles demográficos dependen de la banca móvil a diario. En respuesta a la popularidad de las aplicaciones o portales móviles, los bancos adoptan tendencias y funciones nuevas que priorizan lo móvil.
Esto puede consistir en prescindir de las tarjetas para los cajeros, procesos de verificación de conocimiento del cliente (KYC) más ágiles, gestión de deudas y mucho más. Sean cuales sean las tendencias concretas, hay un movimiento firme hacia la omnipresencia de lo móvil.
El soporte móvil se queda atrás
A medida que más clientes usan aplicaciones o portales móviles, los bancos pueden esperar un aumento de las solicitudes de soporte específicas de lo móvil. Sin embargo, es un ámbito en el que muchos bancos se quedan atrás.
Algunos bancos solo ofrecen soporte telefónico, incluso cuando el problema es de la propia aplicación.
Esto obliga a los clientes a salir de la aplicación online, llamar a la línea de soporte y dar al agente instrucciones verbales. El agente, a su vez, tiene que buscar una solución casi a ciegas, sin ver exactamente lo que ocurre.
Incluso los bancos que ofrecen canales directos de comunicación desde dentro de la aplicación pueden encontrarse con problemas parecidos. Un canal de mensajería de chat dentro de la aplicación da acceso fácil al soporte para ciertas consultas, pero cuando se complican sigue habiendo que describir el problema sin apoyo visual.
Esto se traduce en quejas como que el 64 % de los consumidores afirma que «no puede resolver su problema a tiempo o no puede resolverlo en absoluto» con las aplicaciones o portales móviles de los bancos. Estas quejas, relacionadas en concreto con la ineficacia del soporte móvil, han sido quizá el mayor reto de las fintech, como hemos visto con Monzo en el Reino Unido. La naturaleza digital y centrada en lo móvil de estas innovadoras puede volverse en su contra cuando los clientes simplemente quieren soporte humano y auténtico.
El auge de Mobile Co-Browsing
Mobile Co-Browsing, conocido también como Co-Apping, se perfila como la función de soporte preeminente para resolver estos retos. Muchos bancos ya estarán familiarizados con el concepto de Co-Browsing de Unblu o navegación colaborativa. Esta herramienta mejora las reuniones online y permite a agentes y clientes ver e interactuar de forma segura con documentos, páginas web y mucho más.
Es tentador pensar que Co-Apping es simplemente una extensión de Co-Browsing, algo que, desde la perspectiva del usuario, cabe defender. Sin embargo, a nivel tecnológico es algo distinto. En Unblu, por ejemplo, el equipo de desarrollo creó Mobile Co-Browsing por separado del software de Co-Browsing estándar.
Co-Browsing estándar frente a Co-Apping
El motivo son las limitaciones de las herramientas de Embedded Co-Browsing en un contexto móvil. Una sesión de Co-Browsing estándar, por ejemplo, podría ver las páginas del navegador en un dispositivo móvil, mientras que una aplicación propiamente dicha escaparía a sus capacidades. En otras palabras, es la misma experiencia que en un ordenador, pero más pequeña.
Con un software de Co-Apping específico, el agente y el cliente pueden ver o resaltar lo que ocurre concretamente en la aplicación del cliente, y solo en ella. Es decir, no hay acceso a ninguna otra parte del smartphone del cliente. Incluso dentro de la aplicación, es posible ocultar al agente la información sensible (como el saldo bancario) y garantizar en todo momento la seguridad del cliente. Por último, como se desarrolla en un entorno autenticado, es rápido y cómodo de iniciar.
Co-Apping va en aumento
Co-Apping sigue usándose relativamente poco en comparación con el Co-Browsing estándar, sobre todo por la falta de soluciones o de familiaridad en el mercado. Sin embargo, las organizaciones que lo usan están obteniendo mucho valor de la herramienta. Un cliente de Unblu informó hace poco de que sus agentes iniciaron 300.000 sesiones de Co-Apping para resolver problemas de clientes en el primer año, frente a unas 65.000 sesiones de Co-Browsing tradicional en el mismo periodo.
300.000
sesiones de Co-Apping para resolver
problemas de clientes en el primer año
65.000
sesiones de Co-Browsing
tradicional en el mismo periodo
En cuanto a la experiencia y la percepción del cliente, poder ofrecer esta experiencia sigue siendo poco habitual e incluso novedoso. A medida que lo móvil se consolida como el medio habitual de hacer banca, cabe esperar que su uso aumente. Además, los bancos que están desarrollando sus capacidades de banca móvil deberían tener presente esta capacidad para ofrecer un soporte excepcional en el futuro.
Principal caso de uso de Co-Apping: la experiencia de soporte al cliente
El principal caso de uso de Co-Apping en el sector financiero es el servicio, donde puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo medio de gestión. En Unblu lo consideramos un ámbito con un enorme valor sin explotar para las entidades que quieren destacar como proveedores de servicio.
Según los informes de clientes de Unblu, el Co-Browsing en su conjunto puede suponer un aumento del 25 % de la resolución en la primera llamada y reducir además las llamadas de soporte futuras un 16 % de media. Resultados así tienen un impacto positivo enorme en la experiencia de cliente, que a menudo es deficiente en el contexto móvil.
Al poder ofrecer una experiencia de servicio mejorada incluso dentro de la aplicación móvil, los bancos pueden abordar un punto de dolor especialmente flagrante y asegurar mayores niveles de fidelidad, satisfacción y retención de clientes.
25 %
de aumento de la resolución
en la primera llamada
16 %
de reducción de las llamadas
de soporte futuras
Ejemplo de recorrido del cliente
Mobile Co-Browsing con Unblu
Los agentes del contact center son la primera línea de las experiencias de servicio continuas y tienen un papel sustancial en el éxito del cliente. Las soluciones de Mobile Co-Browsing empoderan a los agentes al hacer posible la navegación conjunta, no solo en los navegadores móviles, sino en la propia aplicación.
Estas sesiones de Co-Browsing móvil ofrecen experiencias colaborativas que aumentan la eficiencia de los agentes, garantizan tiempos de resolución más rápidos e impulsan interacciones digitales más positivas.
Pero lo cierto es que las capacidades de Mobile Co-Browsing siguen infrautilizadas en el servicio. Y esto supone una enorme oportunidad perdida para sacar el máximo partido de las interacciones por chat. Al dotar a los equipos del centro de la tecnología de Mobile Co-Browsing, los bancos y las entidades financieras pueden mejorar la interacción con el cliente y ofrecer una mejor experiencia de servicio global.
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