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L'essor de la banque mobile a transformé la manière dont les client-e-s interagissent avec leur banque. En effet, 17 % des consommateurs-trices américain-e-s considèrent la banque mobile comme l'une des fonctions qu'ils et elles valorisent le plus lorsqu'ils ou elles choisissent un compte courant.
17 % des consommateurs-trices américain-e-s valorisent
la banque mobile avant tout
pour choisir un compte courant
74,1 % de ces utilisateurs-trices ont
entre 15 et 24 ans
Si beaucoup de ces utilisateurs-trices sont plus jeunes, avec 74,1 % d'utilisateurs-trices dans la tranche des 15-24 ans, de plus en plus de personnes de toutes les tranches d'âge utilisent la banque mobile au quotidien. Face à la popularité des applications ou portails mobiles, les banques adoptent de nouvelles tendances et fonctions pensées d'abord pour le mobile.
Cela peut passer par la suppression des cartes pour les distributeurs automatiques, des processus de vérification Know Your Customer (KYC) plus fluides, la gestion de la dette ou autre chose encore. Quelles que soient les tendances précises, le mouvement vers l'omniprésence du mobile est inflexible.
Le support mobile accuse un retard
À mesure que de plus en plus de client-e-s utilisent des applications ou portails mobiles, les banques peuvent s'attendre à une hausse des demandes de support propres au mobile. Pourtant, c'est un domaine où de nombreuses banques sont en retard.
Certaines banques ne proposent qu'un support téléphonique, même lorsque le problème concerne l'application elle-même.
Les client-e-s doivent alors quitter l'application, appeler la ligne de support, puis fournir au ou à la conseiller-ère des instructions à l'oral. Le ou la conseiller-ère doit ensuite, en substance, avancer à tâtons pour trouver une solution sans voir exactement ce qui se passe.
Même les banques qui offrent des canaux de communication directs depuis l'application peuvent rencontrer des problèmes similaires. Un canal de messagerie par chat dans l'application donne un accès facile au support pour certaines questions, mais lorsqu'elles deviennent plus complexes, il reste le problème de devoir décrire la situation sans appui visuel.
Cela donne lieu à des plaintes comme celle de 64 % des consommateurs-trices qui déclarent qu'ils ou elles « ne peuvent pas résoudre leur problème dans un délai raisonnable, voire pas du tout » avec les applications ou portails mobiles des banques. Ces plaintes, qui portent spécifiquement sur l'inefficacité du support mobile, ont peut-être été le plus grand défi des fintechs, comme on l'a vu avec Monzo au Royaume-Uni. Le caractère mobile-first et 100 % digital de ces acteurs innovants peut se retourner contre eux lorsque les client-e-s veulent simplement un support humain et authentique.
L'essor du Mobile Co-Browsing
Le Mobile Co-Browsing, aussi appelé Co-Apping, s'impose comme la fonction de support par excellence pour relever ces défis. De nombreuses banques connaissent déjà le concept d'Unblu Co-Browsing, ou navigation collaborative. Cet outil enrichit les réunions en ligne en permettant aux conseillers-ères et aux client-e-s de consulter et d'utiliser ensemble, en toute sécurité, des documents, des pages web et bien d'autres contenus.
On est tenté de penser que le Co-Apping n'est qu'une extension du Co-Browsing, ce qui, du point de vue de l'utilisateur-trice, est sans doute le cas. Sur le plan technologique, c'est pourtant différent. Chez Unblu, par exemple, l'équipe de développement a créé le Mobile Co-Browsing séparément du logiciel de Co-Browsing standard.
Co-Browsing standard ou Co-Apping
La raison tient aux limites des outils de Co-Browsing embarqués dans un contexte mobile. Une session de Co-Browsing standard pourrait afficher des pages de navigateur sur un appareil mobile, mais une véritable application échapperait à ses capacités. Autrement dit, c'est la même expérience que sur un ordinateur, mais en plus petit.
Avec un logiciel de Co-Apping dédié, le ou la conseiller-ère et le ou la client-e peuvent voir ou surligner ce qui se passe précisément dans l'application du ou de la client-e, et uniquement dans son application. C'est-à-dire qu'il n'y a aucun accès à une autre partie du smartphone du ou de la client-e. Même au sein de l'application, il est possible de masquer au ou à la conseiller-ère des informations sensibles (comme le solde du compte), ce qui garantit la sécurité du ou de la client-e à tout moment. Enfin, comme la session se déroule dans un environnement authentifié, elle est rapide et pratique à lancer.
Le Co-Apping en plein essor
Le Co-Apping reste relativement sous-utilisé par rapport au Co-Browsing standard, principalement par manque de solutions ou de familiarité sur le marché. Pourtant, les organisations qui l'utilisent y trouvent une grande valeur. Un-e client-e d'Unblu a récemment indiqué que ses conseillers-ères avaient lancé 300 000 sessions de Co-Apping pour résoudre des problèmes client la première année, contre environ 65 000 sessions de Co-Browsing traditionnelles sur la même période.
300 000
sessions de Co-Apping pour résoudre
des problèmes client la première année
65 000
sessions de Co-Browsing traditionnelles
sur la même période
En termes d'expérience et de perception client, pouvoir proposer cette expérience reste rare, voire inédit. Comme le mobile s'impose de plus en plus comme le moyen bancaire par défaut, on peut s'attendre à une hausse de son usage. De plus, les banques qui développent leurs capacités de banque mobile devraient garder cette fonction à l'esprit pour offrir un support exceptionnel à l'avenir.
Principal cas d'usage du Co-Apping : l'expérience de support client
Le principal cas d'usage du Co-Apping dans le secteur financier se situe dans un contexte de service, où il peut améliorer la satisfaction client et réduire la durée moyenne de traitement. Chez Unblu, nous y voyons un domaine d'une immense valeur inexploitée pour les institutions qui souhaitent se démarquer comme prestataires de service.
D'après les retours de nos client-e-s, le Co-Browsing dans son ensemble peut entraîner une hausse de 25 % de la résolution dès le premier appel, tout en réduisant en moyenne de 16 % les futurs appels de support. De tels résultats ont un impact positif considérable sur l'expérience client, souvent insuffisante dans un contexte mobile.
En offrant une expérience de service renforcée, y compris dans l'application mobile, les banques peuvent s'attaquer à un point de friction particulièrement flagrant et obtenir des niveaux de fidélité, de satisfaction et de rétention plus élevés.
25 %
d'augmentation de la résolution
dès le premier appel
16 %
de réduction des futurs
appels de support
Exemple de parcours client
Mobile Co-Browsing avec Unblu
Les conseillers-ères de contact center sont en première ligne des expériences de service continues et jouent un rôle déterminant dans la réussite des client-e-s. Les solutions de Mobile Co-Browsing donnent aux conseillers-ères les moyens d'agir en rendant possible la navigation conjointe, non seulement dans les navigateurs mobiles, mais dans l'application elle-même.
Ces sessions de Mobile Co-Browsing offrent des expériences collaboratives qui renforcent l'efficacité des conseillers-ères, garantissent des délais de résolution plus courts et favorisent des interactions digitales plus positives.
Mais le fait est que les capacités de Mobile Co-Browsing restent sous-utilisées dans les contextes de service. Il s'agit d'une occasion manquée considérable pour tirer le meilleur parti des interactions de chat. En dotant leurs équipes de centre de la technologie de Mobile Co-Browsing, les banques et les institutions financières peuvent améliorer l'engagement des client-e-s et offrir une meilleure expérience de service globale.
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