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Der Aufstieg des Mobile Banking hat verändert, wie Kunden mit ihren Banken interagieren. Tatsächlich zählen 17 % der US-Konsumenten Mobile Banking zu den wichtigsten Kriterien bei der Wahl eines Girokontos.
17 % der US-Konsumenten ist
Mobile Banking bei der Wahl
eines Girokontos am wichtigsten
74,1 % dieser Nutzer sind
zwischen 15 und 24 Jahre alt
Viele dieser Nutzer sind zwar jünger – 74,1 % gehören zur Altersgruppe der 15- bis 24-Jährigen –, doch immer mehr Nutzer aus allen Altersgruppen nutzen täglich Mobile Banking. Angesichts der Beliebtheit von Mobile Apps und Portalen setzen Banken auf neue Trends und Funktionen nach dem Mobile-First-Prinzip.
Das kann der Verzicht auf Karten am Bancomaten, einfachere Know-Your-Customer-Prozesse (KYC), Schuldenmanagement oder anderes sein. Unabhängig von den einzelnen Trends ist die Entwicklung hin zur mobilen Allgegenwart unaufhaltsam.
Der mobile Support hinkt hinterher
Da immer mehr Kunden Mobile Apps oder Portale nutzen, können Banken mit mehr mobilspezifischen Supportanfragen rechnen. Doch gerade in diesem Bereich hinken viele Banken hinterher.
Manche Banken bieten nur telefonischen Support an – selbst bei Problemen mit der App.
Kunden müssen also die App verlassen, die Support-Hotline anrufen und dem Agenten das Problem mündlich schildern. Der Agent wiederum tappt bei der Lösungssuche praktisch im Dunkeln, ohne genau zu sehen, was passiert.
Selbst Banken, die direkte Kommunikationskanäle innerhalb der App anbieten, können auf ähnliche Probleme stossen. Ein In-App-Chat bietet bei manchen Anfragen einfachen Zugang zu Support. Werden diese jedoch komplexer, muss das Problem nach wie vor ohne visuelle Unterstützung beschrieben werden.
Das führt zu Beschwerden: 64 % der Konsumenten geben an, dass sie mit den Mobile Apps oder Portalen ihrer Bank „ihr Problem nicht rechtzeitig oder gar nicht lösen können“. Solche Beschwerden über ineffektiven mobilen Support waren vielleicht die grösste Herausforderung für Fintechs, wie das Beispiel Monzo in Grossbritannien zeigt. Der Mobile-First- und rein digitale Ansatz dieser Innovatoren kann nach hinten losgehen, wenn Kunden einfach authentische, menschliche Unterstützung wünschen.
Der Aufstieg von Mobile Co-Browsing
Mobile Co-Browsing, auch Co-Apping genannt, entwickelt sich zur führenden Support-Funktion, um diese Herausforderungen zu lösen. Viele Banken kennen bereits das Konzept von Unblu Co-Browsing bzw. kollaborativem Browsen. Dieses Tool bereichert Online-Meetings, indem Agenten und Kunden Dokumente, Webseiten und mehr sicher gemeinsam ansehen und bearbeiten können.
Man könnte meinen, Co-Apping sei lediglich eine Erweiterung von Co-Browsing – und aus Nutzersicht ist es das wohl auch. Technologisch handelt es sich jedoch um etwas anderes. Bei Unblu hat das Entwicklungsteam Mobile Co-Browsing beispielsweise getrennt von der Standard-Co-Browsing-Software entwickelt.
Standard-Co-Browsing vs. Co-Apping
Der Grund liegt in den Grenzen von Embedded-Co-Browsing-Tools im mobilen Kontext. Eine Standard-Co-Browsing-Sitzung kann zwar Browserseiten auf einem Mobilgerät anzeigen, eine echte App jedoch nicht. Mit anderen Worten: Es ist dasselbe Erlebnis wie am Computer, nur kleiner.
Mit spezieller Co-Apping-Software können Agent und Kunde genau das sehen oder hervorheben, was in der App des Kunden geschieht – und nur in dieser App. Auf andere Bereiche des Smartphones besteht also kein Zugriff. Selbst innerhalb der App lassen sich sensible Informationen (etwa der Kontostand) vor dem Agenten verbergen, sodass die Sicherheit des Kunden jederzeit gewährleistet ist. Und da alles in einer authentifizierten Umgebung stattfindet, lässt sich Co-Apping schnell und bequem starten.
Co-Apping ist auf dem Vormarsch
Im Vergleich zu Standard-Co-Browsing wird Co-Apping noch relativ wenig genutzt – vor allem, weil es an Lösungen oder an Bekanntheit im Markt fehlt. Unternehmen, die es einsetzen, schätzen das Tool jedoch sehr. Ein Unblu-Kunde berichtete kürzlich, dass seine Agenten im ersten Jahr 300'000 Co-Apping-Sitzungen zur Lösung von Kundenanliegen gestartet haben – gegenüber rund 65'000 klassischen Co-Browsing-Sitzungen im selben Zeitraum.
300'000
Co-Apping-Sitzungen zur Lösung von
Kundenanliegen im ersten Jahr
65'000
klassische Co-Browsing-Sitzungen
im selben Zeitraum
Mit Blick auf Kundenerlebnis und Wahrnehmung ist ein solches Angebot noch selten oder sogar neuartig. Da Mobile zunehmend zum Standardweg des Bankings wird, ist mit einer steigenden Nutzung zu rechnen. Zudem sollten Banken, die ihr Mobile Banking ausbauen, diese Funktion im Blick behalten, um künftig herausragenden Support zu bieten.
Wichtigster Anwendungsfall für Co-Apping: Das Kundenservice-Erlebnis
Der wichtigste Anwendungsfall für Co-Apping in der Finanzbranche ist der Service: Es kann die Kundenzufriedenheit steigern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) senken. Bei Unblu sehen wir darin ein enormes ungenutztes Potenzial für Institute, die sich als Dienstleister abheben möchten.
Berichten von Unblu-Kunden zufolge kann Co-Browsing insgesamt die Erstlösungsquote um 25 % steigern und künftige Supportanrufe um durchschnittlich 16 % senken. Solche Ergebnisse wirken sich enorm positiv auf das Kundenerlebnis aus, das im mobilen Kontext oft zu kurz kommt.
Wenn Banken auch innerhalb der Mobile App ein besseres Serviceerlebnis bieten, beseitigen sie einen besonders gravierenden Schwachpunkt und sichern sich mehr Kundenloyalität, -zufriedenheit und -bindung.
25 %
höhere
Erstlösungsquote
16 %
weniger künftige
Supportanrufe
Beispiel einer Customer Journey
Mobile Co-Browsing mit Unblu
Contact-Center-Agenten stehen an vorderster Front des laufenden Serviceerlebnisses und tragen massgeblich zum Kundenerfolg bei. Lösungen für Mobile Co-Browsing stärken Agenten, indem sie die gemeinsame Navigation ermöglichen – nicht nur in mobilen Browsern, sondern direkt in der App.
Diese mobilen Co-Browsing-Sitzungen bieten kollaborative Erlebnisse, die die Effizienz der Agenten steigern, für schnellere Lösungen sorgen und mehr positive digitale Interaktionen ermöglichen.
Tatsache ist jedoch, dass Mobile-Co-Browsing-Funktionen im Service noch zu wenig genutzt werden. Das ist eine verpasste Chance, das Potenzial von Chat-Interaktionen voll auszuschöpfen. Wenn Banken und Finanzinstitute ihre Contact-Center-Teams mit Mobile-Co-Browsing-Technologie ausstatten, können sie das Kundenengagement verbessern und insgesamt ein besseres Serviceerlebnis bieten.
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