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Reducir la cancelación de clientes en banca es el resultado de aumentar una métrica clave: la fidelidad del cliente. Dicho esto, cultivar una relación positiva y duradera entre un cliente y un banco para mejorar las tasas de retención no es tarea fácil.
Y las tendencias no favorecen ahora mismo a los bancos. Según Forrester, la retención de clientes en el sector bancario de EE. UU. bajó del 78 % en 2022 al 76 % en 2023. Hay además preocupaciones sobre la confianza de los clientes en los bancos, que pueden generar emociones negativas como decepción, frustración, abandono, molestia y enfado.
Casi siempre, el motivo de estas emociones negativas y de la cancelación de clientes que provocan es la calidad de la experiencia de cliente.
Como dice Forrester: «Cómo hace sentir una experiencia a los clientes influye más en su fidelidad a una marca que la eficacia o la facilidad, en todos los sectores».
¿Qué pueden hacer los bancos para revertir la tendencia de insatisfacción de los clientes, sobre todo ahora que la competencia de los neobancos y las fintech sigue nivelando el terreno de juego?
¿Qué quieren los clientes fieles?
La primera pregunta que deben hacerse los bancos es: ¿qué esperan los clientes de sus servicios bancarios?
Hay muchas razones de cancelación de clientes que se dan en todos los sectores. Un alto porcentaje de clientes quiere sentir que recibe una combinación justa de valor y servicio. Así es como se ve.
Sencillez como estándar
Esto vale para todos los aspectos de la interacción de un cliente bancario con su entidad. Todo debe ser lo más sencillo posible de usar y de navegar. Ya sea pedir un préstamo, contactar con el servicio de atención al cliente o simplemente consultar su información financiera, la facilidad de uso debe ser de primera calidad.
En cada uno de los puntos que tratamos a continuación, lo fácil que sea moverse por cada área influirá en la percepción del cliente sobre el servicio o sobre el propio banco.
Tipos y productos competitivos
En todo el mundo, la gente se siente asfixiada. Aunque la inflación por fin baja, lo hace más despacio de lo esperado, lo que preocupa tanto a los inversores globales como a las familias de a pie. Con algunas familias aún preocupadas por asuntos cotidianos como el precio de la compra, sentir que su banco «está de su lado» se convierte en un factor clave.
Gran parte de esto, como veremos más adelante, es emocional. Sin embargo, los números concretos sí pesan mucho en la fidelidad del cliente. Según Accenture, el 82 % de los consumidores de 18 a 24 años contrató el año pasado un producto de servicios financieros con un proveedor distinto del habitual.
En general, los clientes están dispuestos a buscar alternativas para encontrar el valor que creen merecer, y más aún cuando se sienten «asfixiados» en el día a día.
Ofrecer opciones de servicio
Como proveedor de servicios financieros, ¿deberías centrarte en la banca presencial en sucursal, la banca online o la banca en aplicación móvil? La respuesta es en las tres.
Es cierto que la frecuencia con que la base de clientes interactúa en persona, en comparación con hacerlo en su aplicación de banca móvil, ha cambiado de forma radical. Esto está provocando cierres de sucursales. En el Reino Unido, por ejemplo, han cerrado más de 6.000 sucursales bancarias en los últimos nueve años.
Y no es un caso regional aislado, sino una tendencia global. Pero eso no significa que la desaparición de las sucursales actuales sea inevitable: hay alternativas híbridas viables que son rentables en costes y cumplen las expectativas de los clientes.
Y esta es la clave. No se trata de apuntalar un modelo tradicional condenado al fracaso. Se trata de atender las necesidades de conversación del cliente, sea cual sea el canal por el que te contacte. La clave está en ofrecer experiencias fluidas que unan los entornos físico y digital para fomentar la fidelidad y la confianza.
Excelencia en la atención al cliente a largo plazo
Ya sea en persona, online o a través de la aplicación de banca móvil, la experiencia de atención al cliente debe ser siempre coherente y útil en todos los segmentos de clientes. De nuevo, es un área que requiere mucha atención, porque es un factor determinante del riesgo de fuga.
En todos los sectores, Forrester concluyó que la calidad de la experiencia de cliente está en mínimos históricos, con una eficacia media de las experiencias del 64 % y una facilidad de la experiencia del 66 %. Esta mala atención al cliente concuerda con los resultados en banca, como muestran los bajos niveles de confianza de los clientes.
Abordarlo exige combinar el atender las necesidades emocionales del cliente, es decir, ofrecer experiencias personalizadas y apoyo individualizado cuando haga falta, con la mejora de los sistemas y procesos de la atención al cliente.
La clave está en ofrecer una experiencia digital que fomente un autoservicio muy preciso y dé a los agentes las herramientas que necesitan para hacer su trabajo.
La importancia de las plataformas de interacción digital
Se lleva años hablando de transformación digital e iniciativas similares. Es cierto que muchos bancos han avanzado muchísimo y han desarrollado negocios de banca por internet y banca móvil que compiten con las fintech.
Pero muchos, incluidas las fintech, aún se quedan atrás en tecnología en la calidad de su atención al cliente. Aquí es donde las plataformas de interacción digital demuestran su valor.
¿Qué es una plataforma de interacción digital?
En pocas palabras, una plataforma de interacción digital aporta las capacidades tecnológicas para que los clientes se atiendan mejor por sí mismos y, al mismo tiempo, permite a los agentes mejorar su eficiencia y atender mejor las necesidades de los clientes. El resultado es más fidelidad a largo plazo y menos cancelación de clientes en banca, además de menos reclamaciones y opiniones negativas.
Se consigue con una combinación de capacidades avanzadas de inteligencia artificial y herramientas digitales colaborativas, a la vez que se ofrecen experiencias innovadoras en sucursal. Este es el detalle.
IA conversacional
La IA conversacional combina Live Chat y tecnología de chatbot para ofrecer un mejor autoservicio y mejorar la eficiencia de los agentes.
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Video & Voice
En muchas ocasiones, los clientes prefieren hablar con una persona, ya sea por llamada de voz o también por vídeo. Es importante que la solución que usen sea de alta calidad y ofrezca una amplia gama de funciones.
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Co-Browsing
Co-Browsing, también conocido como navegación colaborativa, es una alternativa segura a compartir pantalla que ofrece muchas más funcionalidades, como resaltado, anotaciones y más.
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Co-Apping
Co-Apping es similar a Co-Browsing, pero totalmente nativo del entorno móvil. Esta potente herramienta mejora al instante la experiencia de servicio en el móvil y ayuda a los bancos a ganar ventaja competitiva.
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Document Collaboration
En situaciones de servicio importantes, los clientes tendrán que revisar varios documentos, ya sean PDF, documentos de Word, JPEG u otros. Las herramientas de Document Collaboration permiten una colaboración mejorada en todos los tipos de archivo habituales, con capacidades de firma digital integradas.
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Interaction Management Hub
Una buena organización es esencial para responder con rapidez a las consultas de los clientes y mantener al agente al tanto incluso entre touchpoints. Para lograrlo hace falta un potente hub de agentes en el back end que permita a los profesionales del servicio ofrecer la mejor experiencia posible.
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Mejora la retención de clientes con Unblu
Los comportamientos de los clientes han cambiado, así que el sector bancario debe hacer más para mejorar las relaciones activas con los clientes y evitar el riesgo de fuga.
Pero lo cierto es que reducir las tasas de fuga y el abandono de clientes depende por completo de las entidades del sector bancario. Si te centras en maximizar la satisfacción del cliente con una combinación de técnicas de aprendizaje automático, herramientas colaborativas y apoyo a los agentes, puedes reducir la cancelación de clientes de tu banco.
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