Las tendencias digitales y la tecnología que están transformando el sector asegurador

Con la mirada puesta en el crecimiento pospandemia, las aseguradoras se preparan para un periodo de transformación. Al mismo tiempo, los retos persistentes de la seguridad y del cambio en el comportamiento de los clientes pesan más que nunca y presentan al sector asegurador una serie de objetivos móviles.

Las expectativas también están evolucionando entre las plantillas del sector. Esta demanda de un trabajo con sentido no solo pide a las firmas que mejoren sus sistemas de recompensa, sino también que sepan contar una historia de marca clara que defina el propósito social de su producto o servicio concreto.

Prosperar en este complejo entorno sectorial pasará probablemente por adoptar una mentalidad digital integral, lo que significa invertir tanto en las personas como en la estrategia tecnológica. Para empezar, conviene trazar una hoja de ruta del panorama cambiante de las tendencias tecnológicas en seguros.

La tecnología de seguros que conviene vigilar

Inteligencia artificial

La inteligencia artificial (IA) está transformando casi todos los sectores, y el 74 % de las aseguradoras espera aumentar su gasto en IA en 2022 (Deloitte).

Las aseguradoras con visión de futuro lo ven como una oportunidad real de reducir costes e innovar en el servicio. La IA automatizará (o facilitará en gran medida) muchos procesos esenciales y cambiará las responsabilidades cotidianas de la administración de seguros. Lo más probable es que surja un modelo «con intervención humana» que aumente la productividad y libere a los agentes para interacciones de mayor contacto con los clientes (McKinsey).

Sin embargo, el efecto dominó de la IA en los mercados también implica que las aseguradoras tendrán que innovar en sus modelos y procedimientos de suscripción actuales. En el seguro de automóviles, por ejemplo, los avances de la IA en la eficacia de los coches autónomos desplazarían el riesgo de los conductores al software con el que funcionan. Eso, por supuesto, exigiría un cambio enorme en la forma en que las aseguradoras evalúan el riesgo.

Computación en la nube

Un obstáculo importante para el avance tecnológico en el sector asegurador es el uso generalizado de sistemas heredados de almacenamiento de datos on-premise. Esto ha ido cambiando en los últimos cinco años, con cada vez más aseguradoras que adoptan estrategias de infraestructura «cloud-first» a pesar de la resistencia inicial a dejar atrás sus sistemas on-premise. De hecho, el 75 % de las aseguradoras planea ahora ampliar su uso de la computación en la nube el próximo año (Aite-Novarica Group).

Sin duda, la migración al almacenamiento en la nube serviría de base ágil para muchas aseguradoras y facilitaría avances que van desde el desarrollo de nuevos productos hasta la personalización de las experiencias de cliente.

Además, la llegada de los sistemas cloud híbridos podría cambiar las reglas del juego en seguros, con una serie de ventajas tanto para el despliegue como para las alianzas. Los sistemas cloud híbridos permitirían a las aseguradoras integrarse con herramientas y sistemas de terceros y mantenerse abiertas a las oportunidades de mercado que surjan en un ecosistema de seguros integrados cada vez más extenso.

Arquitectura zero trust

Los ciberataques son un problema urgente para todos los que operan en el ámbito digital. En todos los sectores y a escala mundial, las intrusiones informáticas aumentaron un 29 % en el primer semestre de 2021, y el principal factor fue un aumento del 93 % de los incidentes de ransomware (Deloitte).

Por la naturaleza sensible de los datos de seguros, esto es especialmente problemático para el sector. En el Reino Unido, los ataques de ransomware se duplicaron de 2020 a 2021 y los seguros fueron uno de los tres sectores más afectados (Insurance Times). Inevitablemente, esto también afecta a la experiencia de cliente desde el punto de vista de la fidelidad y la confianza. Cada vez más, los clientes quieren tener la seguridad de que sus datos están protegidos, sobre todo cuando tratan con proveedores digitales.

Con esto en mente, la adopción de la tecnología blockchain crece de forma constante entre las aseguradoras. Blockchain ayuda a las aseguradoras a gestionar los datos de los clientes de forma coherente en todas las redes y simplifica procesos como la gestión de identidades y la prevención del fraude.

Los marcos de seguridad zero trust pueden ofrecer otra capa de protección. Al exigir una autorización continua y crear lo que a veces se llama una «red sin perímetro», el zero trust hace que los entornos digitales sean muy resilientes ante las intrusiones informáticas. En un contexto de seguros, la seguridad zero trust puede proteger tanto los entornos de trabajo en remoto como los entornos cloud híbridos para que el negocio digital sea lo más seguro posible.

Cuatro tendencias que impulsan la transformación digital en seguros

¿Cómo alimentan estos avances tecnológicos la revolución digital en el sector asegurador? Es un paradigma por capas que está abriendo el camino a nuevos tipos de clientes, modelos, procesos y alianzas.

Cambio en las expectativas de los clientes

En un número creciente de necesidades del consumidor, los servicios digitales están cambiando lo que los clientes quieren y lo que esperan. Este cambio de preferencias ha marcado un punto de inflexión para las experiencias de seguros. La satisfacción del cliente depende ahora de poder completar la mayoría de los procesos de seguros en remoto con ayuda de herramientas digitales, lo que sugiere que se prefiere el autoservicio para las gestiones rutinarias.

Por la adopción acelerada de las herramientas digitales entre agentes, corredores y clientes por igual, las aseguradoras digital-first lideran la competencia. Hoy, el 80 % de los clientes cambiaría de aseguradora por la falta de una interfaz fácil de usar (PwC). Como era de esperar, la reacción de las aseguradoras ha sido priorizar las mejoras en la experiencia de cliente (Forrester).

Un ejemplo convincente del apetito por los productos de seguros digitales en el sector del automóvil es la aseguradora británica Cuvva. La compañía ofrece contratación, presupuesto y compra de cobertura desde una aplicación. Los nuevos clientes solo tienen que enviar una foto de sí mismos, de su carné de conducir y de su vehículo, que se verifica con datos de geolocalización y datos oficiales. Todo el autoservicio puede completarse en minutos, con un resultado garantizado.

Hacia un modelo híbrido

La IA está sin duda en el horizonte de los seguros, pero, como sabe cualquiera que haya interactuado con un chatbot, aún está lejos de ser una tecnología madura y autosuficiente. Sigue necesitando un toque humano que la guíe y, en cualquier caso, la demanda de interacciones con el cliente dirigidas por personas no va a desaparecer. Incluso la mejor IA tendría dificultades para replicar las relaciones con los clientes que se construyen en las reuniones cara a cara.

Dicho esto, desplegar tecnología digital puede ayudar a las aseguradoras a ofrecer una atención al cliente que resuene y se recuerde. Aunque pueda parecer una paradoja, un uso meditado de cada canal digital puede en realidad potenciar las competencias humanas en lugar de sustituirlas. La conclusión natural de esta estrategia sería un modelo de experiencia de cliente híbrido que deje la puerta abierta a que un agente de seguros ayude en distintas etapas del recorrido del cliente.

Como caso del sector, una implantación eficaz es la funcionalidad de videollamada de la aseguradora de salud suiza Sanitas, apoyada por una herramienta de co-browsing y por funciones de programación de citas. Un stack tan completo replica la experiencia personalizada de una reunión física, en la que el agente puede guiar al cliente por los procesos de seguros de principio a fin. El co-browsing permite incluso revisar juntos cualquier material relevante.

Automatización de los procesos cotidianos, de la suscripción a los siniestros

Las aseguradoras están descubriendo las ventajas de la automatización robotizada de procesos para las tareas cotidianas y repetitivas. La aseguradora estadounidense Clearcover es una de las líderes en automatización: ha desarrollado una tramitación de siniestros basada en IA capaz de aprobar la cobertura y agilizar los pagos de los siniestros que cumplen los requisitos. Para el cliente, todo el proceso puede hacerse desde una aplicación móvil.

Más allá de los siniestros, también vemos el potencial de la IA y lo digital para la administración de pólizas y la evaluación del riesgo. Los archivos almacenados en la nube pueden analizarse con algoritmos para aumentar la velocidad de procesamiento, y la IA también puede ayudar a las aseguradoras a recuperar datos para elaborar informes.

La IA también ayuda a personalizar los servicios de seguros. Las funcionalidades de aprendizaje automático pueden generar recomendaciones bien fundadas para los corredores al analizar el comportamiento del cliente y nuevos datos, desde una mudanza hasta un coche nuevo.

Hippo Insurance es una insurtech con una oferta digital que aprovecha la demanda de personalización. La compañía ofrece a sus clientes dispositivos de hogar inteligente que recogen datos sobre los riesgos de incendio, daños por agua y robo. Además de hacer los hogares más seguros, este modelo de seguro basado en el uso da a los clientes un ahorro respaldado por datos en su prima al reducir los incidentes domésticos.

Seguros integrados (embedded insurance)

La proliferación de plataformas digitales orientadas al cliente ha dado lugar a los seguros integrados. En este contexto, las pólizas de seguros se presentan como una función nativa en distintos marketplaces sectoriales. En la práctica, esto significa que un consumidor que compra unas vacaciones podría contratar el seguro de viaje en la misma plataforma, con menos fricción en la experiencia de compra.

Detrás de esta evolución hay proveedores alternativos, con orquestadores de ecosistemas como Tesla, por ejemplo, que se adentran en el seguro de automóviles. Las aseguradoras consolidadas han tomado nota y muchas buscan nuevos canales de distribución integrados para sus productos y servicios (Forrester). Con un mercado de seguros integrados que se espera que represente 722.000 millones de dólares en primas brutas emitidas (GWP) en 2030, es probable que muchas firmas busquen pronto aumentar su exposición de este modo (InsTech London).

Unblu para experiencias de seguros digitales

Para las firmas y los directivos del sector asegurador que quieren crear una experiencia de seguros integral que satisfaga las demandas digitales, Unblu es el eslabón que faltaba. Con una única suite de funciones de comunicación integradas, Unblu convierte una plataforma de autoservicio en una aplicación multiusuario que te permite atender a tus clientes y cerrar más operaciones. La multinacional de seguros AON y las aseguradoras suizas Smile y EGK son solo algunas de las más de 150 entidades financieras que atienden mejor a sus clientes con Unblu.