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Avec la croissance de l'après-pandémie en ligne de mire, les assureurs se préparent à une période de transformation. En même temps, les défis persistants de la sécurité et de l'évolution du comportement des client-e-s se font plus pressants que jamais et confrontent le secteur de l'assurance à une série de cibles mouvantes.
Les attentes évoluent aussi au sein des équipes de l'assurance. Cette demande de travail porteur de sens exige non seulement que les entreprises améliorent leurs systèmes de rémunération, mais aussi qu'elles soient capables de raconter une histoire de marque claire définissant la finalité sociale de leur produit ou service.
Pour prospérer dans cet environnement sectoriel complexe, il faudra probablement adopter un « etat d'esprit digital » global, ce qui signifie investir autant dans les personnes que dans la stratégie technologique. Au départ, il vaut la peine de dresser la feuille de route des tendances technologiques en mutation dans l'assurance.
Les technologies de l'assurance à surveiller
L'intelligence artificielle
L'intelligence artificielle (IA) bouleverse presque tous les secteurs, 74 % des assureurs prévoyant d'augmenter leurs dépenses en IA en 2022 (Deloitte).
Les assureurs visionnaires y voient une véritable opportunité de réduction des coûts et d'innovation de service. L'IA automatisera bientôt (ou facilitera fortement) de nombreux processus de base, modifiant les responsabilités quotidiennes de l'administration des assurances. Ce qui devrait émerger, c'est un modèle « humain dans la boucle », qui augmente la productivité et libère les agent-e-s pour des interactions plus approfondies avec les client-e-s (McKinsey).
Toutefois, l'effet d'entraînement de l'IA sur les marchés signifie aussi que les assureurs devront innover leurs modèles et leurs procédures de souscription existants. Par exemple, dans l'assurance auto, les progrès de l'IA en matière d'efficacité des véhicules autonomes déplaceraient le risque des conducteurs-trices vers le logiciel qui les pilote. Cela impliquerait, bien sûr, un changement majeur dans la manière dont les assureurs évaluent le risque.
Le cloud computing
Un obstacle majeur au progrès technologique dans le secteur de l'assurance est l'usage répandu de systèmes de stockage de données hérités sur site. Cela évolue depuis cinq ans, de plus en plus d'assureurs adoptant des stratégies d'infrastructure « cloud-first » malgré une résistance initiale à abandonner leurs systèmes sur site. En fait, 75 % des assureurs prévoient désormais d'étendre leur utilisation du cloud computing l'an prochain (Aite-Novarica Group).
Sans aucun doute, la migration vers le stockage dans le cloud constituerait une base agile pour de nombreux assureurs, facilitant des avancées allant du développement de nouveaux produits à la personnalisation des expériences client.
De plus, l'avènement des systèmes de cloud hybride pourrait changer la donne dans l'assurance, avec une série d'avantages pour le déploiement comme pour les partenariats. Les systèmes de cloud hybride permettraient aux assureurs de s'intégrer à des outils et à des systèmes tiers, et de rester ouverts aux opportunités de marché qui surgissent dans un écosystème d'assurance embarquée en pleine croissance.
L'architecture Zero Trust
Les cyberattaques sont un problème pressant pour tous ceux qui opèrent dans le domaine digital. Tous secteurs confondus et à l'échelle mondiale, les intrusions informatiques ont augmenté de 29 % au premier semestre 2021, la hausse de 93 % des incidents de rançongiciel en étant le principal facteur (Deloitte).
En raison de la nature sensible des données d'assurance, cela est particulièrement problématique pour le secteur. Au Royaume-Uni, les attaques par rançongiciel ont doublé entre 2020 et 2021, et l'assurance figurait parmi les trois secteurs les plus touchés (Insurance Times). Inévitablement, cela affecte aussi l'expérience client sous l'angle de la fidélité et de la confiance. De plus en plus, les client-e-s veulent être rassuré-e-s sur la protection de leurs données, surtout lorsqu'ils traitent avec des prestataires digitaux.
Dans cette optique, l'adoption de la technologie blockchain progresse régulièrement parmi les assureurs. La blockchain aide les assureurs à gérer les données des client-e-s de manière cohérente sur les réseaux, simplifiant des processus comme la gestion des identités et la prévention de la fraude.
Les cadres de sécurité Zero Trust pourraient offrir une couche de protection supplémentaire. En imposant une autorisation continue et en établissant ce que l'on appelle parfois un « réseau sans périmètre », le Zero Trust rend les environnements digitaux très résilients face aux intrusions. Dans un contexte d'assurance, la sécurité Zero Trust permet de sécuriser les environnements de travail à distance comme les environnements de cloud hybride, afin de rendre l'activité digitale aussi sûre que possible.
Quatre tendances qui portent la transformation digitale dans l'assurance
Comment ces avancées technologiques alimentent-elles la révolution digitale dans le secteur de l'assurance ? C'est un paradigme à plusieurs niveaux qui ouvre la voie à de nouveaux types de client-e-s, de modèles, de processus et de partenariats.
Des attentes client en mutation
Pour un nombre croissant de besoins des consommateurs-trices, les services digitaux changent ce que veulent les client-e-s, et ce qu'ils attendent. Ce changement de préférences a marqué un tournant pour les expériences d'assurance. La satisfaction client dépend désormais de la capacité à réaliser la plupart des démarches d'assurance à distance à l'aide d'outils digitaux, ce qui suggère que le libre-service est privilégié pour les actions de routine.
En raison de l'adoption accélérée des outils digitaux par les agent-e-s, les courtier-ère-s et les client-e-s, les assureurs digital-first mènent la concurrence. Aujourd'hui, 80 % des client-e-s changeraient d'assureur faute d'interface conviviale (PwC). Sans surprise, la réaction des assureurs a été de donner la priorité à l'amélioration de l'expérience client (Forrester).
Un exemple frappant de l'appétit pour les produits d'assurance digitaux dans le secteur auto est l'assureur britannique Cuvva. L'entreprise propose un processus d'inscription, d'offre de devis et d'achat de couverture entièrement via une application. Les nouveaux-elles client-e-s n'ont qu'à envoyer une photo d'eux-mêmes, de leur permis de conduire et de leur véhicule, qui sont vérifiées par rapport à la géolocalisation et aux données officielles. L'ensemble du libre-service peut être réalisé en quelques minutes, avec un résultat garanti.
Vers un modèle hybride
L'IA est certes à l'horizon de l'assurance, mais comme le sait quiconque a déjà échangé avec un chatbot, elle est loin d'être une technologie mature et autonome. Elle a encore besoin d'une touche humaine pour la guider et, dans tous les cas, la demande d'interactions client menées par des humains n'est pas près de disparaître. Même la meilleure IA aurait du mal à reproduire les relations client qui se construisent lors de rencontres en face à face.
Cela dit, le déploiement de technologies digitales peut aider les assureurs à offrir un service client marquant et mémorable. Bien que cela puisse sembler paradoxal, un usage réfléchi de chaque canal digital peut en réalité augmenter les compétences humaines plutôt que les remplacer. La conclusion naturelle de cette stratégie serait un modèle d'expérience client hybride qui laisse la porte ouverte à l'intervention d'un-e agent-e d'assurance à différentes étapes du parcours client.
Pour prendre un cas du secteur, une mise en œuvre efficace est la fonctionnalité d'appel vidéo de l'assureur maladie suisse Sanitas, soutenue par un outil de co-browsing et des fonctions de planification. Un tel ensemble complet reproduit l'expérience personnalisée d'une rencontre physique, où l'agent-e peut guider le ou la client-e dans les démarches d'assurance de bout en bout. Le co-browsing permet même l'examen partagé de tous les documents pertinents.
Automatisation des processus du quotidien, de la souscription aux sinistres
Les entreprises d'assurance prennent conscience des avantages de l'automatisation robotisée des processus pour les tâches répétitives du quotidien. L'assureur américain Clearcover compte parmi les pionniers de l'automatisation : il a développé un traitement des sinistres basé sur l'IA, capable d'approuver la couverture et d'accélérer le paiement des sinistres éligibles. Côté client, tout le processus peut se faire via une application mobile.
Au-delà des sinistres, nous voyons aussi le potentiel de l'IA et du digital pour la gestion des contrats et l'évaluation des risques. Les fichiers stockés dans le cloud peuvent être analysés par des algorithmes pour accélérer le traitement, et l'IA peut aussi aider les assureurs à extraire des données pour les rapports.
L'IA contribue aussi à la personnalisation des services d'assurance. Les fonctionnalités d'apprentissage automatique peuvent générer des recommandations éclairées pour les courtier-ère-s en analysant le comportement des client-e-s et de nouvelles données, d'un déménagement à une nouvelle voiture.
Hippo Insurance est un acteur insurtech dont l'offre digitale exploite la demande de personnalisation. L'entreprise propose à ses client-e-s des appareils de maison connectée qui collectent des données sur les risques d'incendie, de dégâts des eaux et de cambriolage. Outre une maison plus sûre, ce modèle d'assurance basé sur l'usage permet aux client-e-s de réaliser des économies documentées sur leur prime en réduisant les incidents domestiques.
L'assurance embarquée
La multiplication des plateformes digitales orientées client a donné naissance à l'assurance embarquée. Dans ce contexte, les contrats d'assurance sont présentés comme une fonctionnalité native au sein de diverses places de marché sectorielles. Concrètement, un-e consommateur-trice qui achète un voyage pourrait souscrire une assurance voyage sur la même plateforme, ce qui réduit les frictions dans l'expérience d'achat.
Des acteurs alternatifs sont à l'origine de cette évolution, des orchestrateurs d'écosystèmes comme Tesla, par exemple, s'aventurant sur le terrain de l'assurance auto. Les assureurs historiques en ont pris note, et nombre d'entre eux cherchent à identifier de nouveaux canaux de distribution embarqués pour leurs produits et services (Forrester). Le marché de l'assurance embarquée devant représenter 722 milliards de dollars de primes brutes émises (GWP) d'ici 2030, il est probable que de nombreuses entreprises chercheront bientôt à renforcer leur exposition de cette manière (InsTech London).
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