.png)
A medida que la automatización del servicio gana impulso, la inteligencia artificial (IA) desempeña un papel cada vez más importante para ofrecer una atención al cliente excelente, y esto incluye la banca digital.
Piensa, por ejemplo, en los chatbots, que han transformado la experiencia conversacional que reciben los clientes al interactuar con las marcas. Gracias a los avances del procesamiento del lenguaje natural, los chatbots pueden dar consejos relevantes 24/7 y cuando le convenga al cliente. Con esta tecnología, los bancos logran ahorrar tiempo y aumentar la satisfacción del cliente, al menos en teoría.
Aunque las tendencias del sector de los chatbots son positivas en general, también han generado una serie de preocupaciones o puntos de dolor que afectan a la experiencia de los clientes bancarios.
Piensa en la seguridad, una cuestión importante en el ámbito financiero. ¿Pueden los clientes confiar en que las interacciones a través de una interfaz digital cumplen plenamente la normativa? Del mismo modo, debemos preguntarnos hasta qué punto son capaces los chatbots de atender las solicitudes de los clientes. Para operaciones sencillas o consultas simples, rara vez hay problema. Pero ¿qué ocurre cuando un cliente quiere impugnar un pago o tiene otros problemas complejos que resolver?
El mercado de los chatbots crece y las entidades financieras hacen bien en adoptar la tecnología. Sin embargo, al analizar las tendencias también podemos asegurar que la adopción de nueva tecnología no se haga a costa de factores vitales como la seguridad, la confianza y la calidad del soporte.
1 // Aumenta el uso de los chatbots
Las estadísticas sobre chatbots muestran que los clientes responden a la tecnología y la usan. Según un estudio de Juniper Research, el número total de accesos a aplicaciones de mensajería con chatbot en todo el mundo pasará de 3.500 millones en 2022 a 9.500 millones en 2026.
Conviene señalar, sin embargo, que este aumento de la adopción está directamente relacionado con una mayor disponibilidad. Aunque el sector de los chatbots ha crecido un 169 %, se debe sobre todo a la creciente adopción de estrategias de venta omnicanal por parte de los actores del comercio electrónico y a la integración cada vez mayor de los chatbots en las plataformas de mensajería. Es decir, un mayor uso no equivale necesariamente a una mayor satisfacción si nos basamos solo en esta tendencia.
2 // La tecnología de los chatbots será más inteligente
Una de las quejas habituales sobre las tecnologías de chatbot son sus limitaciones. Aunque los chatbots sencillos pueden ayudar a automatizar tareas poco complejas y atender solicitudes simples de los clientes, para las solicitudes más difíciles la interacción humana es vital.
Sin embargo, según un informe reciente de Forrester, vienen chatbots más sofisticados. El informe afirma que se convertirán en una solución fiable y generalizada y compensarán en parte los fallos de los modelos anteriores.
Gran parte de estas mejoras giran en torno a la IA conversacional. Al principio hubo mucho entusiasmo por los chatbots, que pronto dio paso al reconocimiento de que en su mayoría decepcionan, sobre todo los creados por empresas que los tratan principalmente como esfuerzos de TI.
Este fracaso llevó a un nuevo enfoque en el diseño conversacional, que aprovecha principios consolidados del buen diseño para ayudar a las organizaciones a corregir el rumbo y crear chatbots mejores y más funcionales.
Además, las empresas que se centran en el diseño conversacional demuestran saber clasificar mejor la intención del cliente e identificar qué consultas pueden atender los chatbots. Así pueden diseñar la personalidad del chatbot de forma deliberada y alineada con la marca, en lugar de dejarla al azar. Por ejemplo, los chatbots de este tipo reconocen con más precisión los enunciados humanos, incluso antes de empezar el entrenamiento de aprendizaje automático.
3 // La automatización y la IA tendrán un papel mayor
La automatización está transformando la banca digital: la inteligencia artificial ya puede sustituir varios puestos que antes ocupaban los asesores. De hecho, en Norteamérica el 79 % estaría dispuesto a recibir asesoramiento de inversión generado por ordenador, y un porcentaje similar dice que le parecería bien hablar con un bot para pedir consejo al abrir una cuenta.
La inteligencia artificial en banca avanza ya a toda máquina y se implanta en sectores de negocio muy diversos. De hecho, casi todos los bancos usan hoy la IA al menos en cierta medida, o planean hacerlo en los próximos tres años.
Además, este uso abarca prácticamente todas las áreas de negocio, de las operaciones al soporte al cliente. Entre las principales áreas de crecimiento futuro están la personalización de las inversiones (el 17 % planea adoptarla en 1-3 años), el scoring crediticio (15 %) y la optimización de carteras (13 %).
4 // Los clientes prefieren el chat online a los chatbots
Otro aspecto crítico de la IA en la interacción con el cliente es el uso de chatbots. Como opción de autoservicio más visible y de uso más frecuente, los clientes bancarios están expuestos con regularidad a los chatbots. Sin embargo, las malas experiencias de atención al cliente han dejado mucho que desear.
Frente a una tasa de satisfacción del 66 % con la tecnología de chat online (que conecta a los clientes con un agente humano), solo el 26 % de los clientes estaba satisfecho con los chatbots basados en IA.
Además, más del 80 % de los clientes que han usado chatbots para consultas sobre productos en los últimos 12 meses no querría volver a usarlos, y el 46 % dijo que preferiría ir a una sucursal.
5 // Las opciones híbridas son las más prometedoras
A pesar de sus éxitos, los chatbots aún no pueden replicar por completo los matices de la conversación humana y pueden afectar negativamente a la fidelidad del cliente. Por eso los asesores tienen un papel importante. La opción ideal para una mejor experiencia de usuario es una combinación de chatbots y chat online, que permita a los clientes pasar a un asesor en asuntos complejos como las disputas de pagos.
Los clientes quieren comunicarse con sus bancos de forma digital, cuando les convenga, pero también tener la opción de hablar a veces con una persona real para mayor tranquilidad y para asegurar una experiencia personalizada.
La IA está sin duda en el horizonte de la atención al cliente, pero, como sabe cualquiera que haya interactuado con un chatbot, aún está lejos de ser una tecnología madura y autosuficiente. Sigue necesitando un toque humano que la guíe y, en cualquier caso, la demanda de interacciones con el cliente dirigidas por personas no va a desaparecer. Incluso la mejor IA tendría dificultades para replicar las relaciones con los clientes que se construyen en las reuniones cara a cara.
Una encuesta de Deloitte indica que los consumidores seguirán usando los canales digitales para las operaciones transaccionales sencillas, pero muchos desean interacciones de atención al cliente high-touch para productos y servicios más complejos, como las hipotecas y el asesoramiento financiero.
No sorprende, pues, que las experiencias híbridas puntuaran más alto en eficacia, facilidad y emoción que las experiencias solo digitales o solo físicas.
6 // La seguridad del cliente es lo primero
Cualquier tecnología nueva que llega al mercado plantea inevitablemente cuestiones de seguridad. En banca, donde hay dinero de por medio, mantener la confianza del cliente con rigurosas revisiones de seguridad de la nueva tecnología es vital.
Los chatbots han superado la etapa en que la seguridad y la protección de los datos del usuario podían dejarse para el final. A medida que el mercado adopta asistentes virtuales más orientados a objetivos, funciones como la ocultación de datos sensibles y la depuración de las entradas del usuario serán el estándar exigido.
Incluso con la necesidad generalizada de una seguridad estándar, las funcionalidades de seguridad avanzadas serán cada vez más un factor diferencial de valor. Entre las funciones destacadas de los proveedores sobresalientes estarán comunicar a los usuarios cómo se protegerán sus datos, la autenticación contextual del usuario y tecnologías de apoyo como el geofencing integrado.
7 // Las aplicaciones de mensajería instantánea ganan popularidad
Las aplicaciones de mensajería instantánea parecen ir ahora por delante de las plataformas de IA conversacional y de los métodos de comunicación más tradicionales para contactar con las empresas. Según la última investigación de Forrester, las tendencias actuales muestran que el 34 % de los consumidores franceses, el 39 % de los británicos y el 43 % de los estadounidenses han usado el chat de texto para enviar mensajes y obtener ayuda de una marca en el último año.
Y no solo en los canales de comunicación propios de las marcas. En EE. UU., por ejemplo, un 28 % ha usado una plataforma de redes sociales de terceros como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger para comunicarse en tiempo real con un agente de atención al cliente de una empresa.
8 // El chat supera a los asistentes virtuales
La tecnología de voz sigue creciendo como tendencia, y los asistentes de voz digitales como Alexa, de Amazon, o Google Home son cada vez más habituales. Sin embargo, en los asistentes virtuales de atención al cliente, el uso del chat avanza más rápido que el de la voz o los asistentes personales digitales.
En gran parte se debe a que hay muchas más instalaciones y casos de uso de chat que de voz. Las tendencias muestran que los consumidores suelen empezar con chatbots, pero pasan muy rápido a una persona o a un chat online cuando necesitan conversaciones más complejas.
Esto no es posible con la voz, porque las marcas crean estas aplicaciones para ejecutar un número limitado de tareas, como buscar en internet o controlar un dispositivo conectado en el coche o en casa.
De cara al futuro, las principales firmas de servicios financieros convertirán sus chatbots y experiencias de voz en asistentes virtuales que ofrecerán una amplia gama de servicios. Probablemente incluirá enviar alertas de forma proactiva, dar consejos de ahorro, hacer recomendaciones de productos y, en última instancia, ayudar a los clientes a gestionar mejor sus finanzas.
Es cierto que los clientes ya han empezado a usar los altavoces inteligentes para actividades bancarias básicas y el tamaño del mercado crece. En 2021, el 30 % de los adultos con acceso a internet y cuenta bancaria en EE. UU. usó un altavoz inteligente para consultar el saldo de su cuenta. En el Reino Unido, el 30 % envió dinero a otra persona, y el 22 % de las personas con cuenta bancaria en Canadá ha transferido dinero entre sus propias cuentas.
Aunque aumenta el uso de los altavoces inteligentes para interacciones financieras, la investigación de Forrester muestra que los clientes bancarios siguen desconfiando de los asistentes de voz, en gran medida por motivos de seguridad o privacidad.
9 // La desconfianza hacia los chatbots sigue siendo alta
A pesar de las muchas ventajas de los chatbots, también hay una desconfianza generalizada entre los consumidores. De hecho, solo una minoría de clientes se siente cómoda usando agentes virtuales para la atención al cliente en servicios financieros.
Aun así, tiende a variar según el tipo de interacción. Mientras que alrededor de un tercio de los clientes europeos y estadounidenses confía en la tecnología de procesamiento del lenguaje natural para gestionar tareas financieras sencillas, casi dos tercios no confían en ella para las tareas financieras complejas.
Del mismo modo, solo una fracción de los clientes usa asistentes de voz para interactuar con sus proveedores de servicios financieros. Las expectativas, el uso y la comodidad de los clientes con los chatbots y los asistentes de voz van por detrás de otros sectores por la complejidad de las interacciones financieras y las preocupaciones por la privacidad.
Software de chatbot y Unblu
En general, las tendencias de los chatbots son muy prometedoras para las entidades financieras, siempre que la experiencia y las preocupaciones de los clientes sigan en primer plano. Con Unblu, nuestra integración de software de chatbot ofrece a tus clientes la experiencia híbrida perfecta: interacciones con chatbot combinadas con el toque humano de un asesor.
En línea con las conclusiones más importantes, nuestro software permite a los clientes pasar de forma fluida de chatear con un asistente virtual a hablar con una persona real, y tiende un puente entre lo digital y lo personal. Reserva una demo aquí para saber más.
Thinking outside the bots
Unblu's next move
