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À mesure que l’automatisation des services s’accélère, l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus important pour offrir un excellent service client, y compris dans la banque digitale.
Prenons les chatbots, qui ont transformé l’expérience conversationnelle des clients lorsqu’ils interagissent avec les marques. Grâce aux progrès du traitement automatique du langage naturel, les chatbots sont capables de fournir des conseils pertinents 24h/24 et 7j/7, au moment qui convient au client. En utilisant cette technologie, les banques peuvent gagner du temps et accroître la satisfaction des clients, du moins en théorie.
Si les tendances du secteur des chatbots sont globalement positives, elles ont aussi suscité plusieurs préoccupations ou points de friction qui affectent l’expérience des clients bancaires.
Prenons la question de la sécurité, essentielle dans le contexte financier. Les clients peuvent-ils être certains que les interactions via une interface digitale sont entièrement conformes ? De même, il faut s’interroger sur la mesure dans laquelle les chatbots sont capables de traiter les demandes des clients. Pour des transactions ou des questions simples, il y a rarement un problème. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client souhaite contester un paiement ou doit résoudre un autre problème complexe ?
Le marché des chatbots est en croissance et les institutions financières ont raison d’adopter cette technologie. En analysant les tendances, nous pouvons toutefois aussi veiller à ce que l’adoption de nouvelles technologies ne se fasse pas au détriment de facteurs essentiels comme la sécurité, la confiance et la qualité du support.
1 // L’usage des chatbots augmente
Les statistiques sur les chatbots montrent que les clients adhèrent à cette technologie et l’utilisent. Selon une étude de Juniper Research, le nombre total d’accès à des applications de messagerie avec chatbot dans le monde passera de 3,5 milliards en 2022 à 9,5 milliards d’ici 2026.
Il convient toutefois de noter que cette forte hausse de l’adoption est directement liée à une plus grande disponibilité. Si le secteur des chatbots a progressé de 169 %, cette croissance est principalement tirée par l’adoption croissante de stratégies omnicanales par les acteurs du e-commerce et par l’intégration croissante des chatbots dans les plateformes de messagerie. Autrement dit, une hausse de l’usage n’implique pas nécessairement une hausse de la satisfaction sur la seule base de cette tendance.
2 // La technologie des chatbots va gagner en intelligence
L’un des reproches les plus courants faits aux technologies de chatbots concerne leurs limites. Si les chatbots simples peuvent aider à automatiser des tâches peu complexes et à traiter des demandes simples, l’interaction humaine reste indispensable pour les demandes plus difficiles.
Toutefois, selon un rapport récent de Forrester, des chatbots plus sophistiqués arrivent. Le rapport affirme qu’ils sont appelés à devenir une solution fiable et grand public, et qu’ils compenseront en partie les défauts des modèles précédents.
Une grande partie de ces améliorations repose sur l’IA conversationnelle. L’enthousiasme initial pour les chatbots a vite cédé la place au constat qu’ils déçoivent le plus souvent, en particulier ceux conçus par des entreprises qui les traitent avant tout comme des projets informatiques.
Cet échec a conduit à se concentrer davantage sur la conception conversationnelle, qui s’appuie sur des principes de conception éprouvés pour aider les organisations à corriger le tir et créer des chatbots meilleurs et plus fonctionnels.
De plus, les entreprises qui se concentrent sur la conception conversationnelle s’avèrent mieux à même de classer l’intention des clients et d’identifier les demandes que les chatbots peuvent traiter. Elles peuvent ainsi concevoir la personnalité du chatbot de façon réfléchie et alignée sur la marque, plutôt que de la laisser au hasard. Par exemple, ce type de chatbot reconnaît plus précisément les formulations humaines, avant même le début de l’entraînement par apprentissage automatique.
3 // L’automatisation et l’IA joueront un rôle plus grand
L’automatisation transforme la banque digitale : l’intelligence artificielle peut désormais remplacer divers rôles autrefois tenus par des conseillers-ères. En Amérique du Nord, 79 % des personnes interrogées seraient prêtes à recevoir des conseils d’investissement générés par ordinateur, et une proportion similaire se dit prête à parler à un bot pour obtenir des conseils lors de l’ouverture d’un compte.
L’intelligence artificielle en banque avance à toute vitesse et s’implémente dans divers secteurs d’activité. En fait, presque toutes les banques utilisent déjà l’IA au moins dans une certaine mesure, ou prévoient de le faire dans les trois prochaines années.
Cet usage s’étend par ailleurs à pratiquement tous les domaines d’activité, des opérations au support client. Parmi les principaux domaines de croissance future figurent la personnalisation des investissements (17 % prévoient de l’adopter dans les 1 à 3 prochaines années), la notation de crédit (15 %) et l’optimisation de portefeuille (13 %).
4 // Les clients préfèrent le Live Chat aux chatbots
Un autre aspect essentiel de l’IA dans l’engagement client est l’usage des chatbots. Option de self-service la plus visible et la plus fréquemment utilisée, les chatbots font partie du quotidien des clients bancaires. Pourtant, de mauvaises expériences de service client ont laissé beaucoup à désirer.
Alors que le taux de satisfaction des clients envers le chat en ligne (qui met en relation avec un-e agent-e humain-e) est de 66 %, seuls 26 % des clients étaient satisfaits des chatbots alimentés par l’IA.
De plus, plus de 80 % des clients qui ont utilisé des chatbots pour des demandes sur des produits au cours des 12 derniers mois ne voudraient pas les utiliser à nouveau, et 46 % ont déclaré préférer se rendre en agence.
5 // Les options hybrides sont les plus prometteuses
Malgré leurs réussites, les chatbots ne peuvent toujours pas reproduire entièrement les nuances de la conversation humaine et peuvent avoir un impact négatif sur la fidélité des clients. C’est pourquoi les conseillers-ères ont un rôle important à jouer. L’option idéale pour une meilleure expérience utilisateur est une combinaison de chatbots et de Live Chat, qui permet aux clients d’être transférés à un-e conseiller-ère pour des sujets complexes comme les litiges de paiement.
Les clients veulent communiquer avec leur banque par voie numérique, quand cela leur convient, mais aussi avoir la possibilité de parler à une vraie personne par moments, pour plus de réassurance et pour garantir une expérience personnalisée.
L’IA est certes à l’horizon du service client, mais comme le sait quiconque a déjà échangé avec un chatbot, elle est encore loin d’être une technologie mature et autonome. Elle a encore besoin d’une touche humaine pour la guider et, de toute façon, la demande d’interactions menées par des humains ne disparaîtra pas. Même la meilleure IA aurait du mal à reproduire les relations clients qui se construisent lors de rendez-vous en face à face.
Une enquête de Deloitte indique que les consommateurs continueront d’utiliser les canaux numériques pour les opérations transactionnelles simples, mais que beaucoup souhaitent des interactions de service client très personnalisées pour des produits et services plus complexes, comme les prêts immobiliers et le conseil financier.
Il n’est donc pas surprenant que les expériences hybrides obtiennent de meilleurs scores en efficacité, en simplicité et en émotion que les expériences exclusivement numériques ou exclusivement physiques.
6 // La sécurité des clients est primordiale
Toute nouvelle technologie qui arrive sur le marché soulève inévitablement des questions de sécurité. En banque, où l’argent est en jeu, maintenir la confiance des clients grâce à des évaluations de sécurité rigoureuses des nouvelles technologies est essentiel.
Les chatbots ont dépassé le stade où la sécurité et la protection des données des utilisateurs pouvaient être traitées après coup. À mesure que le marché adopte des assistants virtuels plus orientés vers des objectifs, des fonctions comme l’occultation des données sensibles et l’assainissement des saisies utilisateur deviendront la norme exigée.
Même si la sécurité est un prérequis général, les fonctions de sécurité avancées deviendront de plus en plus un facteur de différenciation. Les fonctions notables des fournisseurs les plus performants incluront l’information des utilisateurs sur la manière dont leurs données seront protégées, l’authentification contextuelle des utilisateurs et des technologies complémentaires comme le geofencing intégré.
7 // Les applications de messagerie instantanée gagnent en popularité
Les applications de messagerie instantanée semblent désormais prendre l’avantage sur les plateformes d’IA conversationnelle et sur les méthodes de communication plus traditionnelles pour contacter les entreprises. Selon les dernières recherches de Forrester, les tendances actuelles montrent que 34 % des Français, 39 % des Britanniques et 43 % des Américains ont utilisé le chat textuel pour envoyer des messages et obtenir de l’aide auprès d’une marque au cours de l’année écoulée.
Et cela ne se limite pas aux canaux de communication propres aux marques. Aux États-Unis, par exemple, 28 % au total ont utilisé une plateforme de réseau social tierce comme WhatsApp, Instagram ou Facebook Messenger pour échanger en temps réel avec un-e agent-e du service client d’une entreprise.
8 // Le chat surpasse les assistants virtuels
La technologie vocale continue de progresser, avec des assistants vocaux comme Alexa d’Amazon ou Google Home de plus en plus courants. Toutefois, pour les assistants clients virtuels, l’usage du chat devance celui de la voix ou des assistants personnels numériques.
C’est en grande partie parce qu’il existe bien plus d’installations et de cas d’usage pour le chat que pour la voix. Les tendances montrent que les consommateurs commencent souvent par un chatbot, mais passent très vite à un humain ou au Live Chat lorsque des conversations plus complexes sont nécessaires.
Cela n’est pas possible avec la voix, car les marques conçoivent ces applications pour exécuter un nombre limité de tâches, comme effectuer une recherche sur Internet ou piloter un appareil connecté dans la voiture ou à la maison.
À l’avenir, les principaux acteurs des services financiers feront évoluer leurs chatbots et leurs expériences vocales vers des assistants virtuels offrant un large éventail de services. Cela impliquera probablement d’envoyer des alertes de façon proactive, de fournir des conseils d’épargne, de faire des recommandations de produits et, à terme, d’aider les clients à mieux gérer leurs finances.
Il est vrai que les clients ont déjà commencé à utiliser les enceintes connectées pour des opérations bancaires de base et que le marché grandit. En 2021, 30 % des adultes américains en ligne titulaires d’un compte bancaire ont utilisé une enceinte connectée pour consulter le solde de leur compte. Au Royaume-Uni, 30 % ont envoyé de l’argent à une autre personne, et 22 % des personnes ayant un compte bancaire au Canada ont transféré de l’argent entre leurs propres comptes.
Si l’usage des enceintes connectées pour des interactions financières augmente, les recherches de Forrester montrent que les clients bancaires restent méfiants envers les assistants vocaux, en grande partie pour des raisons de sécurité ou de confidentialité.
9 // La méfiance envers les chatbots reste élevée
Malgré les nombreux avantages des chatbots, la méfiance des consommateurs est aussi répandue. En fait, seule une minorité de clients se sent à l’aise avec l’usage d’agents virtuels pour le service client dans les services financiers.
Cela varie toutefois selon le type d’interaction. Alors qu’environ un tiers des clients européens et américains font confiance à la technologie de traitement du langage naturel pour gérer des tâches financières simples, presque deux tiers ne lui font pas confiance pour des tâches financières complexes.
De même, seule une fraction des clients utilise des assistants vocaux pour interagir avec leurs prestataires de services financiers. Les attentes, l’usage et le confort des clients envers les chatbots et les assistants vocaux sont en retard par rapport à d’autres secteurs, en raison de la complexité des interactions financières et des préoccupations de confidentialité.
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