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La innovación es un pilar de la banca moderna, y las entidades que no avanzan se quedarán atrás sin remedio. A menudo, esto significa que los bancos superan sus sistemas heredados y necesitan adoptar tecnologías nuevas para seguir cumpliendo las expectativas de atención al cliente.
Aunque es imprescindible, el proceso de migrar a un sistema de e-banking nuevo es un periodo delicado para el banco. Para mantener el control durante el proceso, los bancos deben centrarse en su experiencia de atención al cliente.
Cuando el proyecto sale sin contratiempos, un equipo de soporte al cliente sólido garantiza una transición más fluida y aumenta la satisfacción del cliente. Sin embargo, cuando ocurre un desastre, el centro de atención al cliente pasa de golpe a ser la primera línea para proteger la reputación de la entidad y evitar la catástrofe.
Los riesgos de las migraciones de e-banking
No hay duda de que los proyectos de migración pueden ayudar a alcanzar nuevos niveles de ingresos. Piensa, por ejemplo, en BBVA.
En 2023, BBVA publicó beneficios históricos, con más de 8.000 millones de euros de beneficio anual por primera vez. Estas cifras llegaron solo un año después de una gran iniciativa en España y Latinoamérica para migrar a un entorno de computación en la nube.
Aunque no podemos atribuir todo este éxito solo a la migración, sin duda tuvo un impacto positivo en la atención al cliente bancario, que impulsa la satisfacción global.
Una planificación exhaustiva
Dicho esto, el éxito de una migración de e-banking no puede darse por sentado. Es un proceso que exige una planificación exhaustiva en varias áreas. La mayoría de los bancos ya han interiorizado la necesidad de seguridad de los datos, cumplimiento normativo, funcionalidad, usabilidad, etc.
Pero muchas entidades son más laxas a la hora de elaborar un plan estratégico para la adopción por parte de los usuarios tras el lanzamiento. Como sabe cualquiera que trabaje en el desarrollo de aplicaciones o sistemas, lo habitual es una reacción inmediata (a menudo negativa) ante el cambio.
Los clientes acostumbrados a una interfaz concreta pueden necesitar tiempo u orientación para adaptarse a una nueva. Contar con agentes formados para ofrecer un soporte mejorado a través de varios canales y con herramientas digitales colaborativas puede transformar la adopción por parte de los usuarios y los niveles de satisfacción.
Los beneficios de planificar la adopción por parte de los usuarios van más allá, sin embargo. Al reforzar la capacidad de servicio, la entidad gana además la ventaja de poder contener los daños si ocurre algo inesperado.
Y esto es más habitual de lo que parece.
Cuando la migración de e-banking sale mal
En 2018, el banco minorista británico TSB sufrió una serie de caídas que provocaron el colapso total del sistema tras una migración del sistema de e-banking. En total, 1.300 millones de registros de clientes se vieron comprometidos. Tanto el banco como el proveedor de TI sufrieron una gran pérdida financiera: TSB tuvo que pagar 366 millones de libras en «cargos posteriores a la migración» y a Sabis le pasaron una factura de 153 millones de libras por su papel.
Deutsche Bank es un ejemplo más reciente: llevó a cabo un gran proyecto de migración que al principio parecía ir según lo previsto. Sin embargo, más tarde surgió un problema durante la integración de TI que dejó a miles de clientes sin acceso a sus cuentas. La situación llegó a ser tan grave que los reguladores reprendieron al banco, en un gesto inusual e incluso sin precedentes.
Las consecuencias de las crisis de e-banking son graves y suelen encuadrarse en tres categorías relacionadas entre sí.
1. El efecto dominó en la atención al cliente
Dado lo delicado del momento para el banco, una experiencia de atención al cliente insatisfactoria puede agravar el problema. Sin embargo, sea cual sea el problema relacionado con la migración, hay algo seguro: las líneas de atención al cliente se verán desbordadas.
Como hemos dicho, una parte sustancial de la planificación de una migración de e-banking debe estar ligada a las capacidades de atención al cliente. Cuando el proyecto sale según lo previsto, los bancos pueden esperar un aumento de las consultas de los clientes o adoptar un enfoque proactivo de formación de los usuarios.
Pero si el proyecto de migración fracasa, la solidez de tu atención al cliente se convierte en una preocupación crítica. Para salvar la situación hacen falta agentes bien formados en varios canales, que combinen la IA y las herramientas de colaboración para ofrecer un soporte eficiente y cualificado.
Costes y multas asociados
La limpieza tendrá costes muy elevados. Ningún proyecto de migración puede quedarse a medias, así que los equipos tendrán que terminar la iniciativa, aunque eso signifique empezar de cero.
Dicho esto, los costes del propio proyecto son solo la punta del iceberg cuando se gestiona una crisis. De las multas regulatorias a la pérdida de clientes, las repercusiones financieras son considerables, como vimos en el caso de TSB.
Un golpe a la reputación del banco
Es inevitable que el banco sufra un daño reputacional si hay un problema con el proyecto de migración. Sin embargo, la magnitud del problema se puede controlar.
Fíjate en la diferencia entre Deutsche Bank y TSB, descritas antes. Mientras que TSB informó de una pérdida sustancial de clientes, Deutsche Bank afirma que «todavía no ha visto un aumento significativo de cierres de cuentas».
Parte de esto se debe a la magnitud de la crisis, pero también tiene que ver con la experiencia de atención al cliente. Los bancos deben tener la seguridad de contar con canales de servicio sólidos, personal suficiente y las herramientas adecuadas para minimizar los riesgos de los proyectos de migración de e-banking.
Crédit Agricole: invertir en la experiencia de cliente
Crédit Agricole next bank (Suisse), con sede en Suiza, muestra las ventajas de reforzar el soporte de atención al cliente durante una migración de e-banking. Con una base de más de 60.000 clientes, los responsables de Crédit Agricole comprendieron que debían actualizar sus capacidades digitales o arriesgarse a quedarse atrás.
Como es habitual en una iniciativa así, el equipo detectó un posible momento de fricción, ya que las llamadas telefónicas probablemente no cubrirían la demanda de los clientes, sobre todo durante la migración. Para superarlo, el equipo decidió invertir en herramientas de interacción con el cliente más sólidas.
En concreto, decidió implantar Embedded Co-Browsing de Unblu, que permite a los agentes colaborar en remoto con los clientes al navegar por internet o en una aplicación móvil. Así pudo guiar mejor a los clientes nuevos en el onboarding incluso en un momento delicado para la organización.
La grata sorpresa de Crédit Agricole
El equipo de Crédit Agricole era muy consciente de los riesgos de los grandes proyectos de migración. Como parte de su plan, incluso esperaba que el tiempo medio de gestión (AHT) se viera afectado negativamente por el proyecto.
Sin embargo, al implantar Co-Browsing antes de que la iniciativa estuviera plenamente en marcha, el equipo pudo derivar el 15 % de las llamadas telefónicas en momentos clave para guiar mejor al cliente. Como resultado, el AHT fue un 80 % mejor de lo previsto inicialmente y los niveles de satisfacción del cliente se mantuvieron altos, con un 4,7 sobre 5.
Una base sólida de atención al cliente
El objetivo de los proyectos de migración de e-banking es mejorar la capacidad de los bancos tradicionales para ofrecer servicios más sólidos, ya sea banca online, canales digitales de comunicación o productos financieros más innovadores. Sin embargo, esto no puede ir en detrimento de la experiencia de servicio a corto plazo.
Incorporar tecnologías digitales nuevas es un proceso complejo. Pero dedicar tiempo a los canales de atención al cliente puede reforzar un proyecto de migración exitoso. No solo impulsará la adopción del sistema nuevo, sino que también puede situar mejor a la entidad para evitar un daño reputacional a largo plazo si algo sale mal.
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