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Innovation ist ein fester Bestandteil des modernen Bankings, und Institute, die nicht vorangehen, fallen unweigerlich zurück. Oft bedeutet das, dass Banken ihren Altsystemen entwachsen und neue Technologien einführen müssen, um die Erwartungen an den Kundenservice weiterhin zu erfüllen.
So wichtig sie ist: Die Migration auf ein neues E-Banking-System ist für eine Bank eine heikle Phase. Um dabei die Kontrolle zu behalten, müssen Banken ihr Kundenservice-Erlebnis in den Fokus stellen.
Läuft das Projekt reibungslos, sorgt ein starkes Kundenservice-Team für einen glatteren Übergang und steigert die Kundenzufriedenheit. Kommt es jedoch zur Katastrophe, wird das Kundenservice-Center plötzlich zur vordersten Front, um den Ruf des Instituts zu schützen und Schlimmeres zu verhindern.
Die Risiken von E-Banking-Migrationen
Zweifellos können Migrationsprojekte zu neuen Umsatzniveaus beitragen. Nehmen wir die BBVA als Beispiel.
2023 meldete die BBVA ein Rekordergebnis mit einem Jahresgewinn von erstmals über 8 Milliarden Euro. Diese Zahlen kamen nur ein Jahr nach einer grossen Initiative in Spanien und Lateinamerika zur Migration in eine Cloud-Umgebung.
Auch wenn sich dieser Erfolg nicht allein auf die Migration zurückführen lässt, hatte sie zweifellos einen positiven Einfluss auf den Kundenservice der Bank – und damit auf die Gesamtzufriedenheit.
Umfassender Planungsbedarf
Der Erfolg einer E-Banking-Migration ist jedoch keine Selbstverständlichkeit. Der Prozess erfordert eine umfassende Planung in mehreren Bereichen. Die meisten Banken haben die Notwendigkeit von Datensicherheit und Compliance, Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit usw. längst verinnerlicht.
Bei der strategischen Planung der Nutzerakzeptanz nach dem Launch sind viele Institute jedoch nachlässiger. Wer in der App- oder Systementwicklung arbeitet, weiss: Auf Veränderungen folgt meist eine sofortige (oft negative) Reaktion.
Kunden, die an eine bestimmte Oberfläche gewöhnt sind, brauchen möglicherweise Zeit oder Anleitung, um sich an eine neue zu gewöhnen. Agenten, die geschult sind, über verschiedene Kanäle und mit kollaborativen digitalen Tools erweiterten Support zu bieten, können Akzeptanz und Zufriedenheit grundlegend verändern.
Die Vorteile einer Planung der Nutzerakzeptanz gehen jedoch noch weiter. Mit gestärkten Servicekapazitäten kann das Institut zudem Schadensbegrenzung betreiben, falls etwas Unerwartetes passiert.
Und das kommt häufiger vor, als man denkt.
Wenn eine E-Banking-Migration schiefgeht
2018 erlitt die britische Retailbank TSB eine Reihe von Ausfällen, die nach einer E-Banking-Migration zu einem kompletten Systemzusammenbruch führten. Insgesamt wurden dabei 1,3 Milliarden Kundendatensätze beeinträchtigt. Sowohl die Bank als auch der IT-Dienstleister erlitten hohe finanzielle Verluste: TSB musste 366 Millionen Pfund an „Post-Migrationskosten“ zahlen, und Sabis erhielt für seine Rolle eine Rechnung über 153 Millionen Pfund.
Ein jüngeres Beispiel ist die Deutsche Bank, die ein grosses Migrationsprojekt durchführte, das zunächst nach Plan zu verlaufen schien. Später trat jedoch bei der IT-Integration ein Problem auf, durch das Tausende Kunden keinen Zugriff mehr auf ihre Konten hatten. Die Lage wurde so ernst, dass die Aufsichtsbehörden die Bank in einem ungewöhnlichen, ja beispiellosen Schritt rügten.
Die Folgen solcher E-Banking-Krisen sind gravierend und lassen sich im Allgemeinen drei miteinander verbundenen Kategorien zuordnen.
1. Die Folgen für den Kundenservice
In einer so heiklen Phase für die Bank kann ein unbefriedigendes Kundenservice-Erlebnis das Problem noch verschlimmern. Was auch immer das Migrationsproblem ist, eines ist sicher: Die Kundenservice-Kanäle werden überflutet.
Wie erwähnt muss ein wesentlicher Teil der Planung einer E-Banking-Migration den Kundenservice-Kapazitäten gelten. Läuft das Projekt nach Plan, können Banken mit mehr Kundenanfragen rechnen oder proaktiv auf Nutzerschulung setzen.
Scheitert das Migrationsprojekt jedoch, wird die Stärke Ihres Kundenservice zur entscheidenden Frage. Um die Situation zu retten, braucht es gut geschulte Agenten in mehreren Kanälen, die KI und Collaboration-Tools kombinieren, um effizienten, qualifizierten Support zu bieten.
Folgekosten und Bussen
Die Aufräumarbeiten verursachen erhebliche Kosten. Kein Migrationsprojekt kann halb fertig bleiben, also müssen die Teams die Initiative abschliessen – selbst wenn sie von vorne beginnen müssen.
Die Kosten des eigentlichen Projekts sind in einer Krise jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Von regulatorischen Bussen bis zum Verlust von Kunden sind die finanziellen Auswirkungen erheblich, wie der Fall TSB gezeigt hat.
Ein Imageschaden für die Bank
Treten bei einem Migrationsprojekt Probleme auf, erleidet die Bank unweigerlich einen Imageschaden. Das Ausmass lässt sich jedoch steuern.
Vergleichen wir die oben beschriebenen Fälle von Deutscher Bank und TSB. Während TSB einen erheblichen Kundenverlust meldete, berichtet die Deutsche Bank, sie habe „bisher keinen signifikanten Anstieg von Kontoschliessungen verzeichnet“.
Das liegt zum Teil am Ausmass der Krise, hängt aber auch mit dem Kundenservice-Erlebnis zusammen. Banken müssen sicher sein, dass sie über robuste Servicekanäle, ausreichend Personal und die richtigen Tools verfügen, um die Risiken von E-Banking-Migrationsprojekten zu minimieren.
Crédit Agricole: Investition in das Kundenerlebnis
Die Schweizer Crédit Agricole next bank (Suisse) zeigt, welche Vorteile ein verbesserter Kundenservice während einer E-Banking-Migration bringt. Mit über 60'000 Kunden erkannte die Führung von Crédit Agricole, dass sie ihre digitalen Fähigkeiten modernisieren musste, um nicht zurückzufallen.
Wie bei solchen Initiativen typisch, identifizierte das Team einen potenziellen Reibungspunkt: Telefonanrufe würden die Nachfrage der Kunden – insbesondere während der Migration – kaum bewältigen können. Daher entschied es sich, in leistungsfähigere Tools für das Kundenengagement zu investieren.
Konkret führte es das eingebettete Co-Browsing von Unblu ein, mit dem Agenten beim Surfen im Internet oder in einer Mobile App aus der Ferne mit Kunden zusammenarbeiten können. So konnten neue Kunden selbst in einer heiklen Phase für das Unternehmen besser durch den Onboarding-Prozess geführt werden.
Eine angenehme Überraschung für Crédit Agricole
Das Team von Crédit Agricole war sich der Risiken grosser Migrationsprojekte bewusst. In seiner Planung ging es sogar davon aus, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) durch das Projekt negativ beeinflusst würde.
Da Co-Browsing jedoch eingeführt wurde, bevor die Initiative voll angelaufen war, konnte das Team 15 % der Telefonanrufe in entscheidenden Momenten eskalieren, um Kunden besser zu begleiten. Dadurch lag die AHT 80 % unter der ursprünglichen Prognose, und die Kundenzufriedenheit blieb mit 4,7/5 hoch.
Ein starkes Fundament im Kundenservice
E-Banking-Migrationsprojekte sollen etablierten Banken ermöglichen, leistungsfähigere Services anzubieten – ob Online-Banking, digitale Kommunikationskanäle oder innovativere Finanzprodukte. Das darf jedoch nicht zulasten des kurzfristigen Serviceerlebnisses gehen.
Die Einführung neuer digitaler Technologien ist ein komplexer Prozess. Wer sich jedoch die Zeit nimmt, die Kundenservice-Kanäle in den Fokus zu rücken, kann zum Erfolg eines Migrationsprojekts beitragen. Das fördert nicht nur die Akzeptanz des neuen Systems, sondern versetzt das Institut auch in eine bessere Lage, langfristige Imageschäden zu vermeiden, falls etwas schiefgeht.
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