Vermeidung von Problemen im Kundendienst während einer Online-Banking-Migration

By Jens Rabe Co-CEO

Innovation ist ein wichtiger Bestandteil der modernen Bankenbranche. Institute, die sich nicht modernisieren, werden zwangsläufig zurückfallen. Oft bedeutet dies, dass Banken ihre Legacy-Systeme austauschen und neue Technologien einführen, um weiterhin die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. 

Obwohl unerlässlich, ist der Prozess der Migration zu einem neuen Online-Banking-System eine sensible Phase für die Bank. Um während des Prozesses die volle Kontrolle zu behalten, sollten sich die Banken auch auf das Kundenerlebnis konzentrieren.

Wenn das Projekt problemlos verläuft, wird ein starkes Kundensupport-Team einen reibungslosen Übergang gewährleisten und die Kundenzufriedenheit steigern. Wenn jedoch ein Ausfall eintritt, wird der Kundenservice plötzlich zur ersten Verteidigungslinie, um den Ruf der Bank zu schützen und einen größeren Schaden zu vermeiden.

Die Risiken von Online-Banking-Migrationen

Es besteht kein Zweifel, dass Migrationsprojekte dazu beitragen können, neue Umsätze zu ermöglichen. Nehmen Sie zum Beispiel die spanische Bank BBVA.

Im Jahr 2023 meldete die BBVA zum ersten Mal in ihrer Geschichte einen Jahresgewinn in Höhe von über 8 Milliarden Euro. Diese Zahlen kamen nur ein Jahr nach der Migration in eine Cloud-Computing-Umgebung in Spanien und Lateinamerika. 

Obwohl man den Erfolg nicht allein der Migration zuschreiben kann, hatte sie zweifellos einen positiven Einfluss auf den Kundenservice, der die Zufriedenheit nachhaltig fördert.

Umfassende Anforderungen an die Planung

Dennoch darf der Erfolg einer Online-Banking-Migration nicht als selbstverständlich angesehen werden. Es ist ein Prozess, der umfassende Planung in mehreren Bereichen erfordert. Die meisten Banken haben die Bedeutung von Datensicherheit und Compliance, Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit bereits verinnerlicht. 

Aber viele Banken sind nachlässiger, wenn es darum geht, einen strategischen Plan zu entwickeln, wie das neue Online-Banking von den Kunden angenommen wird und ob Schwierigkeiten bei der Nutzung auftreten. Oft gibt es eine sofortige (oft negative) Reaktion auf Veränderungen.

Kunden, die an eine bestimmte Oberfläche gewöhnt sind, benötigen möglicherweise Zeit oder eine Anleitung, um sich an ein neues Interface zu gewöhnen. Mitarbeiter, die darauf trainiert sind, eine Unterstützung über verschiedene Kanäle anzubieten und digitale Tools zu verwenden, können die Akzeptanz und Zufriedenheit der Kunden signifikant erhöhen.

Die Vorteile der Planung gehen jedoch darüber hinaus. Durch eine Erweiterung der Kapazität im Service-Center hat die Bank den zusätzlichen Vorteil, einen entstandenen Schaden begrenzen zu können, wenn etwas Unerwartetes passiert. Und das ist häufiger als man denkt.

Wenn die Online-Banking-Migration schief geht

Im Jahr 2018 hatte die britische Privatkundenbank TSB eine Reihe von Ausfällen, die nach einer Migration des Online-Banking-Systems schlißelich zu einem vollständigen Systemzusammenbruch führten. Insgesamt wurden als Folge 1,3 Milliarden Kundeneinträge kompromittiert. Sowohl die Bank als auch der IT-Anbieter erlitten einen großen finanziellen Verlust, wobei TSB 366 Millionen Pfund für „nach der Migration entstandene Kosten“ zahlen musste und Sabis eine Rechnung über 153 Millionen Pfund für seine Rolle erhielt.

Die Deutsche Bank ist ein weiteres Beispiel, die ein großes Migrationsprojekt durchgeführt hat, das zunächst nach Plan zu verlaufen schien. Später während der IT-Integration trat jedoch ein Problem auf, das bedeutete, dass Tausende von Kunden keinen Zugriff auf ihre Konten hatten. Die Situation wurde so schlimm, dass die Regulierungsbehörden die Bank in einem ungewöhnlichen und sogar beispiellosen Schritt rügten.

Die Auswirkungen von Krisensituationen im Online-Banking sind schwerwiegend und fallen im Allgemeinen unter die drei folgenden miteinander verbundenen Kategorien:

1. Die Auswirkungen auf den Kundenservice

Angesichts der Sensibilität der Phase während der Migration, kann ein unbefriedigendes Kundenerlebnis das Problem verschärfen. Was auch immer das migrationsbezogene Problem ist, eines ist sicher – die Serviceleitungen werden überlastet sein.

Wie bereits erwähnt, muss ein erheblicher Teil des Planungsprozesses für die Online-Banking-Migration mit der Ausstattung und den Ressourcen im Kundenservice verbunden sein. Selbst wenn das Projekt wie geplant verläuft, haben die Banken mit einem Anstieg der Kundenanfragen zu rechnen oder sie können mit den zur Verfügung stehenden Kapazitäten einen proaktiven Ansatz für die Schulung der Kunden verfolgen.

Wenn das Migrationsprojekt jedoch scheitert, wird die Stärke Ihres Kundenservice zu einer kritischen Frage. Um die Situation zu retten, sind gut ausgebildete Mitarbeiter im Call Center erforderlich, die KI und Kollaborationstools einsetzen, um effizienten, qualifizierten Support zu bieten.

2. Verbundene Kosten und Strafen

Es werden erhebliche Kosten für die Aufarbeitung entstehen. Kein Migrationsprojekt kann halb erledigt bleiben, sodass die beteiligten Teams die Initiative abschließen müssen, auch wenn sie von vorne beginnen müssen.

Dennoch sind die mit dem Projekt selbst verbundenen Kosten nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um eine Krise geht. Von regulatorischen Strafen bis hin zu einem Verlust von Kunden sind die finanziellen Auswirkungen erheblich, wie wir es im Fall von TSB gesehen haben.

3. Ein Schlag für das Ansehen der Bank

Unweigerlich wird die Bank einen Reputationsschaden erleiden, wenn es ein Problem mit dem Migrationsprojekt gibt. Die Ausmaße des Problems können jedoch kontrolliert werden.

Nehmen Sie den Unterschied zwischen der Deutschen Bank und TSB, wie oben beschrieben. Während TSB einen beträchtlichen Kundenverlust meldete, berichtet die Deutsche Bank, dass sie „noch keinen signifikanten Anstieg der Kontoschließungen“ gesehen hat.

Ein Teil davon hängt vom Ausmaß der Krise ab, aber es kommt auch auf das Kundenerlebnis an. Banken müssen sicherstellen, dass sie robuste Servicekanäle, ausreichendes Personal und die richtigen Tools haben, um die Risiken im Zusammenhang mit einer Migration des Online-Banking zu minimieren.

Crédit Agricole: Investition in das Kundenerlebnis

Die in der Schweiz ansässige Crédit Agricole next bank (Suisse) zeigt die Vorteile eines verbesserten Kundenservice während einer Online-Banking-Migration. Mit einer Kundenbasis von über 60.000 erkannte das Management von Crédit Agricole frühzeitig, dass sie ihre digitalen Angebote ausbauen mussten, um nicht hinter dem Wettbewerb zurückzufallen.

Wie bei solch einer Initiative üblich, identifizierte das Team vorab eine kritische Phase während der Migration, in der die zur Verfügung stehenden Telefonkanäle voraussichtlich nicht die Kundennachfrage decken würden. Um dieses Problem zu überwinden, beschloss das Team, in neue Tools zu investieren.

Konkret beschlossen sie, das Co-Browsing von Unblu einzuführen, das es den Mitarbeitern ermöglicht, auch während eines sensiblen Moments mit Kunden zu kommunizieren und zu kollaborieren, wenn sie das Online-Banking oder die Banking App verwenden. Dies bedeutete, dass sie ihre Kunden schneller mit dem neuen Online-Banking vertraut machen konnten.

Die angenehme Überraschung für Crédit Agricole

Das Team von Crédit Agricole war sich der Risiken großer Migrationsprojekte bewusst. Als Teil ihres Plans erwarteten sie sogar, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) durch das Projekt negativ beeinflusst würde.

Noch bevor die Initiative vollständig angelaufen war, konnte die Bank 15 % der Telefonanrufe mit Co-Browsing unterstützen, um den Kunden besser zu führen. Als Ergebnis war die AHT um 80 % besser als ursprünglich projiziert, und das Niveau der Kundenzufriedenheit blieb hoch – sie erreichten 4,7 von 5 Punkten.

Eine solide Grundlage für den Kundenservice

Der Zweck von Migrationsprojekten besteht darin, die Fähigkeit von etablierten Banken zu verbessern, robustere Dienstleistungen anzubieten, sei es Online-Banking, digitale Kommunikationskanäle oder innovativere Finanzprodukte. Dies darf jedoch nicht auf Kosten des kurzfristigen Serviceerlebnisses geschehen.

Die Integration neuer digitaler Technologien ist ein komplexer Prozess. Aber sich Zeit zu nehmen, um sich auf die Kundenkanäle zu konzentrieren, kann ein erfolgreiches Migrationsprojekt verbessern. Dies treibt nicht nur die Akzeptanz des neuen Systems voran, sondern positioniert die Institution auch besser, um langfristige Reputationsschäden zu vermeiden, sollte doch etwas schief gehen.

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