Der Digitalen Transformation der Bank Crédit Agricole zum Erfolg verhelfen

Die Schweizer Bank Crédit Agricole next bank (Suisse) bietet massgeschneiderte Banklösungen für über 60.000 Kunden an. Um jedoch ihre Service Exzellenz aufrechtzuerhalten, musste die Retailbank ihre digitalen Fähigkeiten mit einer End-to-End- Initiative zur digitalen Transformation aktualisieren.

Nach der Migration in eine neue E-Banking- Umgebung identifizierten Entscheidungsträger einen entscheidenden kritischer Punkt in der Customer Journey, der ihren Ruf gefährdete – die Grenzen von Telefonanrufen bei der Erfüllung der Bedürfnisse von Neukunden.

Eine rationelle und visuelle Verbindung mit dem Kunden ist entscheidend, um in einem heiklen Moment der Beziehung Vertrauen aufzubauen. Um den Erfolg sicherzustellen, wandte sich die Bank an Unblu und die leistungsstarken Funktionen der Plattform.

Lösung

Crédit Agricole next bank hat beschlossen, Co-Browsing einzuführen, um den Agenten die Fähigkeit zu geben, Kunden in einer sicheren Umgebung zu führen. Durch die Verwendung von Co-Browsing können die Agenten die Kunden in einer Webanwendung oder Domain sehen und mit ihnen interagieren. Dadurch können sie die Kunden durch den Onboarding-Prozess führen und das Vertrauen in wichtigen Momenten der Customer Journey aufbauen.

Die Einführung von Co-Browsing führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit sowie einer höheren Zufriedenheit der Agenten. Obwohl die Dauer der Anrufe während der Migration anstieg, war dies eine lohnende Investition, da die Agenten mehr Zeit hatten, um die Kunden durch ihre neue E-Banking-Umgebung zu führen.

Nächste Schritte: Entfaltung des vollen Potenzials von Unblu

TUm das gesamte Dienstleistungspotenzial der verschiedenen digitalen Kanäle zu erschliessen, hat das Digitalteam der Crédit Agricole next bank eine Schritt-für-Schritt-Roadmap entwickelt, um die Fähigkeiten der Unblu-Plattform zu nutzen.

Nach der Implementierung wird die in der Schweiz angesiedelte Bank in der Lage sein, die Service- Effizienz zu steigern und einen Mehrwert für neue und bestehende Kunden zu generieren bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines Rekordniveaus der Kundenzufriedenheit.

Einsatz von Unblu Video & Voice neben Online- Terminvereinbarung, so dass die Kunden mit der Bank in Kontakt treten können, wann immer es ihnen passt.

Einführung eines Live-Chats auf der öffentlichen Website der CAnb und e-Banking, als alternative Optionen für die Kunden-Agenten Interaktion.