Digitale Banking-Funktionen für die gesamte Customer Journey entwickeln

By Danny Baggs Director of Marketing UK at Unblu

In der Eile, ihren Kundenservice zu digitalisieren – mit zusätzlichem Druck durch COVID-19 – haben viele Finanzunternehmen Investitionen in die Technik gegenüber Vertriebs- und Marketinginitiativen priorisiert. Dies hat dazu geführt, dass digitale Initiativen ergriffen wurden, ohne zu berücksichtigen, dass zunächst unternehmensweite Veränderungen erforderlich sein könnten. Die Folge sind Ineffizienz und Prozessausfälle.

Um die digitale Meisterschaft zu erreichen und den Nutzen ihrer digitalen Investitionen zu maximieren, müssen Banken die gesamte Customer Journey berücksichtigen. Sie müssen in digitale Fähigkeiten investieren, die sich dem Kundenlebenszyklus anpassen und Kunden über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg unterstützen.

Jede Phase des Lebenszyklus ist mit spezifischen Kundenanforderungen verbunden. Ein Hauskäufer, der sich zum ersten Mal mit einer Hypothek beschäftigt, schätzt zum Beispiel klare und aufschlussreiche Informationen, die ihm helfen, das Produkt zu verstehen, bevor er eine Entscheidung trifft. Dabei spielen Individualität und Liebe zum Detail eine große Rolle. Auf der anderen Seite könnte ein Bestandskunde, der seine persönlichen Daten aktualisieren möchte, eine schnelle und bequeme Antwort über KI oder Live-Chat schätzen.

Bildungsinhalte für Kunden bereitstellen

Der erste Schritt zur Verbesserung Ihres digitalen Services besteht darin, Kunden dabei zu unterstützen, Ihre Marke zu entdecken. Kunden benötigen Unterstützung, um ihre spezifischen Bankbedürfnisse zu erkennen. Dies kann mithilfe von Bildungsinhalten geschehen, die die besonderen Herausforderungen aufzeigen, denen sie möglicherweise gegenüberstehen. Als nächstes können sie verschiedene Anbieter und Bankprodukte erkunden und mehr über Ihre Marke und Ihre einzigartigen Angebote erfahren.

Die Ansprache von potenziellen Kunden mit Bildungsinhalten sollte frühzeitig beginnen, damit Sie das Interesse des Kunden von Anfang an wecken und eine Beziehung aufbauen können. Bieten Sie eine persönliche Beratung an, die auf die besonderen Lebensereignisse der potenziellen Kunden zugeschnitten ist, sei es der Beginn des Studiums, der Kauf des ersten Hauses oder die Vorbereitung auf den Ruhestand.

Sobald Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden haben, können Sie sie mit Hilfe von Lead Management unterstützen, indem Sie das Engagement über verschiedene Touchpoints verfolgen und Leads entsprechend qualifizieren.

Optionen ausloten und Einfühlungsvermögen zeigen

Der nächste Schritt besteht darin, den Kunden bei der Erkundung von Optionen zu helfen. Sie möchten verschiedene Finanzprodukte vergleichen, zum Beispiel eine Reihe von Kreditangeboten einholen oder Zinssätze vergleichen. Unterstützen Sie Kunden bei dieser Recherche und nutzen Sie digitale Funktionen, um den Prozess zu vereinfachen. Tools wie Secure Messenger oder Live-Chat stellen sicher, dass Sie immer zur Stelle sind, um alle Fragen zu beantworten.

Zu diesem Zeitpunkt sollten Ihre digitalen Möglichkeiten auch Tools wie die Suche in natürlicher Sprache, Finanzrechner, übersichtliche und leicht verständliche Produktvergleiche, Empfehlungstools, Bewertungen, Rezensionen und personalisierte Angebote und Empfehlungen auf der Grundlage der Informationen, die Sie über den Kunden haben, umfassen.

Ziel ist es, den Kunden bei der Erkundung verschiedener Optionen zu unterstützen, wobei der Schwerpunkt auf dem Support und nicht auf dem Verkauf liegt.

Ein Konvertierungserlebnis mit geringem Aufwand

Zu diesem Zeitpunkt ist der Kunde bereit, entweder einen Antrag zu stellen oder ein Finanzprodukt zu kaufen. Die Rolle des Finanzunternehmens besteht darin, diesen Prozess so schnell, einfach und effizient wie möglich zu gestalten, egal für welchen Kanal sich der Kunde entscheidet.

Diejenigen Banken, die die digitale Meisterschaft erreichen, sind diejenigen, die den Prozess der Beantragung von Finanzprodukten so einfach wie möglich gestalten und potenzielle Kunden durch den gesamten Prozess geleiten.

Sie verwenden digitale Tools wie die digitale ID-Verifizierung, automatisierte Kreditentscheidungen und E-Signatur-Software, um den Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Unabhängig davon, welche digitalen Tools Sie verwenden, sollte der Schwerpunkt immer darauf liegen, die Kunden zu ihren Bedingungen zu treffen, ihnen die Unterstützung und Sicherheit zu bieten, die sie in diesem speziellen Moment brauchen, und weiterhin eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.

Um Hilfe bitten, Finanzen verwalten und Kundenfreundlichkeit

Kunden wollen, dass Finanzprodukte einfach und intuitiv zu bedienen sind, sei es, dass sie sich einfach und sicher anmelden, schnell Geld überweisen oder Benachrichtigungen einrichten, um ihre Finanzen im Blick zu behalten.

Finanzunternehmen müssen es ihren Kunden leicht machen, ihre Finanzen über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verwalten und die Kontoverwaltung einfach und unkompliziert zu gestalten. Digitale Tools sollten Self-Service-Funktionen beinhalten, die es Kunden ermöglichen, Anfragen selbstständig zu bearbeiten, ohne auf die Hilfe eines Bankmitarbeiters zurückgreifen zu müssen.

Wenn Kunden menschliche Unterstützung wünschen, z. B. wenn sie Investitionsmöglichkeiten besprechen wollen, können Tools wie Live-Chat oder Videoanrufe einen reibungslosen Übergang von digitalen Kanälen zu Gesprächen mit einem Berater schaffen.

Kunden einbinden und die Zufriedenheit steigern

Um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, müssen Sie sich ständig bemühen, Ihre Kunden einzubinden und ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sich um sie kümmern und sie schätzen. Personalisierte finanzielle Einblicke sowie verschiedene Geldmanagement-Tools schaffen das Gefühl, dass Sie auf ihr finanzielles Wohlergehen achten.

Das Teilen von Finanztipps, Anleitungen und Ratschlägen baut eine dauerhafte Beziehung zu Kunden auf, die wissen, dass sie Ihre Unterstützung haben, auch nachdem ein Geschäft abgeschlossen wurde.

Banken, die bei der digitalen Transformation erfolgreich sind, sind diejenigen, die kontinuierlich daran arbeiten, jegliche Reibung im Geldverwaltungsprozess zu beseitigen. Sie machen es den Kunden leicht, ihre Finanzen zu verwalten, indem sie verschiedene Aspekte der Finanzplanung automatisieren und dabei auch die Notwendigkeit einer menschlichen Note berücksichtigen.

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