Kunden wollen die Wahl haben. Sie wollen Flexibilität. Omnichannel-Banking ist perfekt positioniert, um diese Anpassungsfähigkeit zu bieten.

Wie Finanzunternehmen die Kundenerwartungen in jeder Phase des Kundenlebens mit verschiedenen digitalen Touchpoints und Kanälen erfüllen können.

Vermögensverwalter, Privatbanken und Versicherungsmakler haben unterschiedlich auf die weltweite Pandemie reagiert. Während die überwältigende Priorität darin bestand, Maßnahmen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität zu ergreifen, sehen nur wenige die strategische Chance, die dieser erzwungene Fokus auf alternative Methoden der Kundeninteraktion bietet. Diejenigen, die dies tun, setzen sich selbst an die Spitze für die „neue Normalität“.

Digital Banking ist nicht nur bequem. Es bietet auch ein Sicherheitsnetz für Zeiten, in denen körperliche Interaktion schwierig wird. Zum einen werden Videoanrufe immer beliebter. Im März 2020 wurde die bisher höchste Anzahl an Downloads von Videokonferenz-Anwendungen für Unternehmen verzeichnet. Die Option eines Videoanrufs allein reicht jedoch nicht aus.

Digitale Self-Service-Kanäle können die Kundenservice-Kommunikation schneller und effizienter gestalten. Diese Self-Service-Kanäle können aber auch Schwierigkeiten verursachen. Wenn ein Kunde beispielsweise beim Ausfüllen eines komplexen Formulars auf ein Problem stößt und er dann lediglich mit einem Chatbot kommunizieren kann, führt das wahrscheinlich zu Frustration.

Der Boom der automatischen Lösungen ist nicht aufzuhalten, und künstliche Intelligenz spielt eine zunehmend wichtige Rolle im Bankkundenservice. Ein Beispiel ist der Aufstieg von Chatbots – Konversationsschnittstellen, die künstliche Intelligenz einsetzen.

Die Zeiten, in denen der Kundenservice aus einem Handschlag und einem kurzen Gespräch bestand, sind lange vorbei. Die Art und Weise, wie Banken mit Kunden interagieren, hat sich durch technologische Fortschritte verändert. Auf dem Weg zu mehr Effizienz sollte jedoch die Bedeutung des menschlichen Aspekts im Kundenservice nicht aus den Augen verloren werden.