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Los bancos y las empresas de servicios financieros están gastando mucho en tecnología. Un informe prevé que el gasto mundial en TI de la banca minorista crecerá de media un 4,6 % anual hasta 2027 y alcanzará un total de 308.000 millones de dólares.
Aunque el aumento actual de la inversión se remonta a la pandemia, la presión para transformarse ha superado ese catalizador inicial. Incluso con el aumento de las operaciones de fusiones y adquisiciones, los bancos retadores y las fintech siguen siendo una gran preocupación para los bancos tradicionales. Del mismo modo, las expectativas de los clientes, sobre todo en torno a la oferta de servicios, obligan a los bancos a actualizarse y estar a la altura.
Invertir no basta para obtener resultados
Existe la tentación de creer que basta con tirar dinero al problema para resolverlo, y es cierto que hacen falta inversiones sustanciales. Pero un gasto desmedido, sin tener en cuenta las piezas en juego (en particular el papel estratégico de tu solución), dará un rendimiento inferior al esperado.
Es un problema de todo el sector. Un informe de McKinsey llegó a estimar que, por cada dólar gastado en tecnología, solo entre cinco y diez céntimos se convierten en valor adicional para el negocio.
¿En qué se equivocan los bancos?
McKinsey señala tres áreas: prioridades tecnológicas sesgadas, demasiados puestos centrados en administrar procesos internos y talento tecnológico sin experiencia.
Hay algo de verdad en ello, pero no es toda la historia. Piensa, por ejemplo, en la tecnología heredada. A las entidades bancarias tradicionales les cuesta competir con las fintech en capacidades tecnológicas, porque a menudo cargan con sistemas obsoletos o quedan encerradas en ellos.
Los retos en este ámbito van del mantenimiento al cumplimiento normativo continuado, y más allá. Y eso sin hablar de la hinchazón y de los silos. Cada vez que una organización invierte en tecnología nueva, si no es totalmente compatible con el sistema actual, el resultado es un monstruo cada vez más inmanejable y costoso.
Las ventajas de invertir en atención al cliente
Veamos esto con más detalle en el contexto de la atención al cliente. Las ventajas de invertir en canales de atención al cliente más sólidos son innegables. Por un lado, los clientes están más dispuestos a usar canales innovadores y herramientas de autoservicio: el 45 % de los clientes tiene ahora más probabilidades de usar estas opciones que antes de la pandemia.
La eficiencia también significa ahorro de costes, ya sea mediante varias conversaciones de Live Chat simultáneas o una reducción del 40 % de las llamadas gracias a Co-Browsing. Además, alcanzar la excelencia en este ámbito también puede abrir nuevas fuentes de ingresos, ya que los contact centers tienen potencial para aportar valor adicional.
Sobrecarga de herramientas de atención al cliente
Sin embargo, lograr estas ventajas depende de la coherencia y la solidez de tu sistema.
Esta es la idea clave: un conjunto de herramientas inconexo e individualizado dará una experiencia de usuario inconexa y aislada en silos, y además disparará el coste total de propiedad.
Y es fácil caer en esta trampa. Antes hemos mencionado que los clientes son más receptivos a los canales de autoservicio. Con el auge de la IA generativa, esto no hará sino hacerse más habitual. Muchos bancos saldrán entonces a comprar una herramienta de chatbot basada en los avances de la inteligencia artificial para atender los problemas de los clientes.
Pero ¿esa herramienta se conecta con tu sistema de mensajería interno? Si un cliente necesita derivar a una conversación de Live Chat, ¿estará disponible su conversación anterior para que el agente se ponga al día?
Una plataforma completa y escalable es esencial
Un conjunto de canales y capacidades individuales simplemente no es viable para una estrategia de atención al cliente eficaz. En su lugar, las entidades de servicios financieros deben analizar sus necesidades globales a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para encontrar una plataforma que dé soporte a muchos recorridos.
Qué buscar para lograr la excelencia en la atención al cliente
Al plantearte invertir en tus capacidades de atención al cliente, hay varias áreas que debes tener en cuenta.
1. Omnicanal como mínimo
Como mínimo absoluto, tu experiencia de atención al cliente debe ser omnicanal. ¿Qué queremos decir? En pocas palabras, omnicanal significa una experiencia de cliente fluida y coherente en cualquier canal, lograda mediante la integración en un único sistema.
Es justo lo contrario de tener una herramienta para las llamadas telefónicas, otra para Live Chat, otra para el chatbot, otra para Co-Browsing y herramientas distintas para cada equipo y departamento del negocio. Así se garantiza una experiencia coherente sea cual sea la necesidad concreta del cliente. Los clientes pueden contactar contigo en cualquier touchpoint o canal y su interacción quedará registrada. Además, si más adelante contactan con tu entidad por otro canal, el representante de atención al cliente podrá ver las interacciones anteriores y retomar la conversación donde la dejaron.
2. Integración con los sistemas actuales
Los bancos y las entidades financieras suelen tener acuerdos estratégicos con proveedores de alojamiento, CRM o aplicaciones bancarias. Por eso, al adoptar tecnologías nuevas, los bancos deben pasar por procesos considerables de análisis, selección e implantación.
Hacerlo para una serie de herramientas independientes es, en el mejor de los casos, engorroso, y más exactamente cabría calificarlo de logísticamente imposible. En Unblu, ofrecer una plataforma omnicanal no basta por sí solo para superar este reto. Por eso tomamos medidas activas para facilitar la integración en los ecosistemas existentes de las entidades.
3. Bajo mantenimiento continuo
La facilidad de implantación es una consideración clave, pero igual de importante es el mantenimiento continuo de la plataforma. A grandes rasgos, el principal valor de una plataforma omnicanal de atención al cliente es la comodidad y la usabilidad. Pero esto no solo afecta al lado del cliente: para funcionar como debe, tiene que ser igual de fácil de usar para los equipos de atención al cliente. Esto debe abarcar desde el entrenamiento del chatbot hasta las actualizaciones de software y más.
4. Combina experiencias físicas y digitales
Por último, debes tener en cuenta cómo se adapta tu solución de atención al cliente a los contextos físicos. La tendencia a un número creciente de cierres de sucursales no beneficia ni a los bancos ni a los clientes. En su lugar, las entidades bancarias deben buscar formas alternativas de dar soporte a sus locales físicos y mantener su presencia en la comunidad local.
Plataformas de interacción digital más sólidas como Unblu pueden tener un gran impacto en este ámbito. No solo ofrecemos una solución completa de sucursal digital, sino que puede integrarse con nuestra oferta de Unblu Spark, de modo que la experiencia omnicanal de los clientes va más allá de los canales digitales y llega al mundo real. Y, lo que es importante, esta experiencia en el mundo real es coherente con la que los clientes conocen online, de modo que combina por completo lo digital y lo físico para ofrecer una atención al cliente de nueva generación.
Un enfoque omnicanal de la atención al cliente
Una experiencia fluida en todos los canales de comunicación es esencial para fomentar la interacción con el cliente e impulsar su satisfacción. Las relaciones con los clientes se construyen sobre experiencias coherentes que responden a necesidades concretas en cualquier punto del recorrido del cliente y atienden sus preferencias.
Sin embargo, un enfoque omnicanal va más allá de los canales individuales. No se trata solo de ofrecer los canales preferidos u opciones de autoservicio. No es solo cuestión de invertir en software de atención al cliente o formar a tus representantes.
Es todo eso, y mucho más. Para que una estrategia de atención al cliente tenga un éxito real, recupere los costes de inversión y beneficie por igual a los agentes y a los clientes, debe integrarse con todo tu ecosistema y servir a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Si no consigues todo esto, estás tirando el dinero.
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