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Banken und Finanzdienstleister investieren massiv in Technologie. Einem Bericht zufolge werden die weltweiten IT-Ausgaben im Retail Banking bis 2027 um durchschnittlich 4,6 % pro Jahr wachsen und insgesamt 308 Milliarden US-Dollar erreichen.
Auch wenn sich der aktuelle Investitionsschub auf die Pandemie zurückführen lässt, ist der Transformationsdruck diesem ursprünglichen Auslöser längst entwachsen. Trotz zunehmender M&A-Aktivitäten bleiben Challenger-Banken und Fintechs eine zentrale Herausforderung für etablierte Banken. Zugleich zwingen die Erwartungen der Kundschaft – insbesondere an das Serviceangebot – die Banken dazu, aufzurüsten und zu liefern.
Investitionen allein bringen keine Ergebnisse
Die Versuchung ist gross zu glauben, dass sich das Problem allein mit Geld lösen lässt – und tatsächlich sind erhebliche Investitionen nötig. Doch wer ausgibt, ohne alle beweglichen Teile sorgfältig abzuwägen – insbesondere die strategische Rolle Ihrer Lösung –, wird hinter den Erwartungen zurückbleiben.
Das ist ein branchenweites Problem. Ein McKinsey-Bericht schätzt sogar, dass von jedem in Technologie investierten Dollar nur fünf bis zehn Cent in zusätzlichen Geschäftswert umgewandelt werden.
Was machen Banken falsch?
McKinsey sieht die Ursachen in drei Bereichen: einseitige Technologieprioritäten, zu viele Rollen, die mit der Verwaltung interner Prozesse beschäftigt sind, und unerfahrene Tech-Talente.
Das trifft zu, erzählt aber nicht die ganze Geschichte. Nehmen Sie etwa das Thema Legacy-Technologie. Traditionelle Bankinstitute tun sich schwer, technologisch mit Fintechs mitzuhalten, weil veraltete Systeme sie oft ausbremsen oder einengen.
Die Herausforderungen reichen hier von der Wartung über die fortlaufende Einhaltung regulatorischer Vorgaben bis weit darüber hinaus. Und dabei ist von Überfrachtung und Silobildung noch gar nicht die Rede. Jedes Mal, wenn eine Organisation in neue Technologie investiert, die nicht vollständig mit dem bestehenden System kompatibel ist, entsteht ein zunehmend unbeherrschbarer und kostspieliger Koloss.
Die Vorteile von Investitionen in den Kundenservice
Betrachten wir das genauer im Kontext des Kundenservice. Die Vorteile von Investitionen in leistungsfähigere Servicekanäle sind unbestreitbar. Zum einen ist die Kundschaft heute offener für innovative Kanäle und Self-Service-Tools: Im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie nutzen 45 % der Kundinnen und Kunden diese Optionen eher.
Effizienz bedeutet zudem Kosteneinsparungen – sei es durch mehrere gleichzeitige Gespräche über Live Chat oder durch 40 % weniger Anrufe dank Co-Browsing. Hinzu kommt: Wer hier Exzellenz erreicht, kann auch neue Umsatzquellen erschliessen, denn Contact Center bergen Potenzial für zusätzliche Wertschöpfung.
Überlastung durch Kundenservice-Tools
Ob sich diese Vorteile realisieren lassen, hängt jedoch davon ab, wie kohärent und ausgereift Ihr System ist.
Die zentrale Erkenntnis lautet: Ein zersplitterter, aus Einzellösungen zusammengesetzter Tool-Stack führt zu einem ebenso zersplitterten, in Silos aufgeteilten Nutzererlebnis – und treibt gleichzeitig die Gesamtbetriebskosten in die Höhe.
Und in diese Falle tappt man leicht. Wie oben erwähnt, ist die Kundschaft offener für Self-Service-Kanäle. Mit dem Aufstieg generativer KI wird das nur noch verbreiteter werden. Viele Banken werden daraufhin vorschnell ein Chatbot-Tool kaufen, das auf Fortschritte der künstlichen Intelligenz setzt, um Anliegen der Kundschaft zu bearbeiten.
Doch ist dieses Tool mit Ihrem internen Messaging-System verbunden? Wenn eine Kundin oder ein Kunde an ein Gespräch über Live Chat eskaliert werden muss – steht dem Agenten dann der bisherige Gesprächsverlauf zur Verfügung, damit er sich schnell ins Bild setzen kann?
Eine vollständige, skalierbare Plattform ist unverzichtbar
Ein Tool-Stack aus einzelnen Kanälen und Funktionen ist für eine wirksame Kundenservice-Strategie schlicht nicht tragfähig. Stattdessen müssen Finanzinstitute ihre Anforderungen ganzheitlich über den gesamten Kundenlebenszyklus betrachten, um eine Plattform zu finden, die viele Customer Journeys unterstützt.
Worauf Sie für exzellenten Kundenservice achten sollten
Wenn Sie in Ihre Kundenservice-Fähigkeiten investieren möchten, gibt es mehrere Bereiche, die Sie berücksichtigen sollten.
1. Omnichannel als Mindestanforderung
Ihr Kundenservice muss als absolutes Minimum omnichannel-fähig sein. Was bedeutet das? Vereinfacht gesagt steht Omnichannel für ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg, ermöglicht durch die Integration in ein einziges System.
Es ist das genaue Gegenteil davon, ein Tool für Telefonate, eines für Live Chat, eines für Ihren Chatbot, eines für Co-Browsing und wiederum andere Tools für verschiedene Teams und Abteilungen im Unternehmen zu haben. So ist ein einheitliches Erlebnis gewährleistet, ganz gleich, was die Kundschaft konkret benötigt. Kundinnen und Kunden können Sie über jeden Touchpoint oder Kanal kontaktieren, und ihre Interaktion wird erfasst. Mehr noch: Melden sie sich später über einen anderen Kanal bei Ihrem Institut, sehen die Servicemitarbeitenden dennoch die bisherigen Interaktionen und können das Gespräch dort fortsetzen, wo es aufgehört hat.
2. Integration in bestehende Systeme
Banken und Finanzinstitute haben häufig strategische Vereinbarungen mit Hosting-Anbietern, CRM-Anbietern oder Anbietern von Banking-Applikationen. Wenn sie neue Technologien einführen wollen, müssen sie daher umfangreiche Analyse-, Auswahl- und Implementierungsprozesse durchlaufen.
Dies für eine Reihe unabhängiger Tools zu tun, ist bestenfalls umständlich – treffender wäre: logistisch unmöglich. Bei Unblu reicht es nicht aus, dass wir eine Omnichannel-Plattform anbieten, um diese Herausforderung zu meistern. Deshalb unternehmen wir aktiv Schritte, um die Integration in die bestehenden Ökosysteme der Institute zu erleichtern.
3. Geringer laufender Wartungsaufwand
Eine einfache Implementierung ist ein zentrales Kriterium – ebenso wichtig ist jedoch die laufende Wartung der Plattform. Im Kern liegt der Hauptnutzen einer Omnichannel-Kundenservice-Plattform in Komfort und Benutzerfreundlichkeit. Das gilt aber nicht nur für die Kundschaft: Damit die Plattform wie vorgesehen funktioniert, muss sie für die Kundenservice-Teams ebenso benutzerfreundlich sein. Das betrifft alles – vom Training des Chatbots über Software-Updates bis hin zu weiteren Aufgaben.
4. Verbindung physischer und digitaler Erlebnisse
Schliesslich sollten Sie berücksichtigen, wie sich Ihre Kundenservice-Lösung an physische Kontexte anpasst. Der Trend zu immer mehr Filialschliessungen nützt weder Banken noch ihrer Kundschaft. Stattdessen müssen Bankinstitute nach alternativen Wegen suchen, ihre physischen Standorte zu stärken und vor Ort präsent zu bleiben.
Leistungsstarke Plattformen für digitale Interaktion wie Unblu können hier viel bewirken. Wir bieten nicht nur eine umfassende Lösung für digitale Filialen, sondern diese lässt sich auch mit unserem Spark-Angebot integrieren – so reicht das Omnichannel-Erlebnis über digitale Kanäle hinaus bis in die reale Welt. Entscheidend ist: Dieses Erlebnis vor Ort entspricht dem, was die Kundschaft online gewohnt ist, und verbindet die digitale und die physische Welt nahtlos zu einem Kundenservice der nächsten Generation.
Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice
Ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg ist unerlässlich, um die Interaktion mit der Kundschaft zu fördern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Kundenbeziehungen entstehen durch einheitliche Erlebnisse, die an jedem Punkt der Customer Journey auf konkrete Bedürfnisse eingehen und zugleich den Präferenzen der Kundschaft entsprechen.
Ein Omnichannel-Ansatz geht jedoch über die einzelnen Kanäle hinaus. Es geht nicht nur darum, bevorzugte Kanäle oder Self-Service-Optionen bereitzustellen. Und es geht auch nicht allein darum, in Kundenservice-Software zu investieren oder Ihre Servicemitarbeitenden zu schulen.
Es geht um all das – und um viel mehr. Damit eine Kundenservice-Strategie wirklich erfolgreich ist, die Investitionskosten wieder einspielt und Servicemitarbeitenden wie Kundschaft gleichermassen zugutekommt, muss sie sich in Ihr gesamtes Ökosystem einfügen und die komplette Customer Journey begleiten.
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