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Una combinación de acontecimientos globales, avances tecnológicos, cambios generacionales y nuevas oportunidades ha transformado el panorama de la gestión patrimonial.
El crecimiento del mercado masivo ha traído un nuevo tipo de inversor que tiene un acceso sin precedentes al sector patrimonial y que es más propenso a cuestionar las prácticas o autoridades tradicionales. A ello se suma el notable aumento del patrimonio en manos de mujeres: según Women’s Wealth 2030 de UBS, las mujeres poseerán en conjunto 97 billones de dólares.
Y eso sin mencionar la actual «Gran Transferencia de Riqueza», por la que unos 60 billones de dólares en patrimonio pasarán de la generación del baby boom a las más jóvenes de aquí a 2060. Para subrayar aún más los cambios en curso, basta mirar las complejas situaciones geopolíticas y el aumento del coste de la vida.
Hay mucho que afrontar a nivel macro, pero quizá lo más importante para la construcción diaria de relaciones sea la transformación total de cómo acceden los clientes a sus servicios. Con independencia de las inversiones concretas que interesen a cada persona, o de las repercusiones de los acontecimientos globales, la forma en que los clientes quieren interactuar con sus asesores ha cambiado.
Preferencias de los clientes en evolución
La cena, el café u otras reuniones presenciales que definían antes la relación entre cliente y asesor han dado paso a un enfoque más híbrido. En buena parte es una cuestión generacional: el 34 % de los inversores millennials y el 35 % de los de la generación X afirman que el acceso híbrido al asesoramiento es importante al elegir asesor. A medida que avance el relevo generacional, es de esperar que estas cifras suban.
Dicho esto, la tecnología por sí sola no basta para satisfacer las necesidades de los clientes: la atención personalizada sigue siendo esencial para un servicio completo. En resumen, los clientes quieren hablar con personas reales, pero por los canales que elijan. Para las decisiones más complejas o los «momentos de la verdad», puede hacer falta una videollamada o Co-Browsing, pero ¿qué pasa con las interacciones más normales del día a día?
Aquí entra en juego la mensajería segura, un estándar emergente del sector.
¿Qué es Secure Messenger?
A primera vista, Secure Messenger de Unblu es igual que muchas de las aplicaciones de mensajería populares del mercado, como WhatsApp o Facebook Messenger.
Ese es, de hecho, el secreto de su éxito.
Sin embargo, a diferencia de las aplicaciones de mensajes de texto populares como WhatsApp o Facebook Messenger, la aplicación Unblu Secure Messenger incorpora funciones adicionales para cubrir las necesidades de seguridad de la relación entre asesor y cliente.
Cumple los requisitos de seguridad de los datos y de registro del sector bancario y financiero, y garantiza el máximo nivel de protección tanto para los clientes como para la organización.
Las aplicaciones de comunicación privada permiten a los clientes mantener el control de sus comunicaciones con los asesores. Toda la información se registra, se documenta, se cifra y se almacena en las instalaciones o en la nube, para que los reguladores financieros puedan recuperarla.
Las ventajas de las aplicaciones de mensajería segura para los asesores
En la banca privada, Secure Messenger agiliza la comunicación tanto del cliente como de los asesores, con ventajas adicionales para el propio banco privado o la firma de gestión patrimonial.
Por qué a los asesores les gusta la mensajería segura
El cambio en las expectativas de los clientes sobre las formas de comunicación ha puesto más presión sobre los asesores para mantener las relaciones por mensajes de chat. Sin embargo, si no cuentan con las herramientas digitales adecuadas (con funciones de seguridad sólidas para chats confidenciales), no pueden tomar la iniciativa.
No solo se espera de los asesores que ofrezcan experiencias híbridas como norma, sino que se insiste más en dar asesoramiento proactivo. La comunicación segura permite a los asesores abordar muchas de estas cuestiones, tanto desde el punto de vista de la seguridad como más allá.
Un servicio de mensajería segura simplifica las interacciones entre asesor y cliente porque se adapta a la agenda del cliente y permite comunicarse de forma asíncrona con funciones de seguridad reforzadas. Esto mejora la productividad y amplía los contactos que más adelante se convierten en oportunidades de negocio.
Del mismo modo, en escenarios más personalizados según las preferencias de cada cliente, pueden iniciar conversaciones de forma natural e intuitiva y mucho más segura que por correo electrónico.
Aplicaciones de mensajería móvil y confianza
Secure Messenger tiene muchas ventajas, pero una de las más importantes es su capacidad de reforzar la confianza. La confianza es esencial en cualquier relación sana, pero en el sector de la gestión patrimonial lleva años cayendo de forma constante.
Abordar el problema de la confianza
Aunque no hay una única solución para la confianza, existen varias herramientas estratégicas clave que dan a los asesores la base para recuperarla. Por ejemplo, la seguridad de los datos y la sensación de ser comprendido figuran entre las principales preocupaciones de los clientes, pero esto no puede ir en detrimento de la comodidad. En pocas palabras, los clientes quieren tratar con sus asesores cuando les conviene.
En lugar de hacer una llamada, quieren asesores que respondan con rapidez e interacciones informales y fáciles, como enviar un mensaje de texto o de voz desde el móvil.
La mensajería segura permite justo eso. Ya sea para pedir ayuda con una operación o consejo de inversión, la mensajería segura permite a los clientes hacer preguntas a los asesores con facilidad y sobre la marcha, en una conversación flexible según su agenda.
Funciones complementarias de Secure Messenger
Usar WhatsApp o plataformas similares puede plantear varios retos de comunicación a nivel de organización. Secure Messenger da a la entidad una capa extra de protección y le permite ofrecer una experiencia de servicio superior. Lo consigue mediante una serie de funciones complementarias.
Dicho de otro modo, las soluciones de mensajería segura pueden integrarse en los canales de comunicación que la firma ya tiene, ya sean portales, aplicaciones móviles u otros. Todo ello es posible gracias a una plataforma consolidada de interacción digital con el cliente.
La plataforma de interacción digital con el cliente
La mensajería segura, como parte de una plataforma de interacción digital con el cliente integral, permite a los asesores ofrecer una experiencia de chat privado omnicanal y a medida que garantiza la privacidad del usuario.
La interacción conversacional ofrece a los clientes una experiencia de principio a fin y aprovecha varias herramientas de comunicación para cumplir las expectativas en cada punto del recorrido. Con funciones de seguridad sólidas y cifrado por defecto, los asesores pueden usar inteligencia artificial, llamadas de voz, videollamadas y mensajes directos como la IA conversacional, Co-Browsing y más para ajustarse a cada necesidad y garantizar la privacidad online.
Al adoptar la interacción conversacional, con Secure Messenger como herramienta clave, los asesores pueden asegurar una experiencia de primer nivel y generar confianza a largo plazo. Poder ofrecer una plataforma de mensajería segura que imita las aplicaciones de mensajería populares y además mejora la experiencia permite a los asesores aprovechar los momentos clave e impulsar las conversiones.
Ventajas de cada función
¿Necesitas ejemplos más concretos? Estas son algunas formas en que cada función de Secure Messenger da más capacidad a los asesores.
Servicio con IA
La IA generativa está cambiando las reglas del juego y facilita a los asesores dar asesoramiento rápido y preciso. Por ejemplo, si un cliente hace una pregunta y el asesor no tiene la respuesta a mano, puede recurrir a su Copiloto de IA para rastrear el LLM y encontrar la respuesta correcta en cuestión de segundos.
De hecho, según hemos comprobado con nuestros clientes, la IA conversacional, que incluye texto y mensajería mejorados, puede aumentar un 25 % la productividad de la primera línea.
Esta función también sirve para redactar mensajes nuevos desde cero, algo especialmente útil al preparar comunicaciones para varios clientes. Combinado con las funciones de difusión y etiquetado, el Copiloto puede crear un mensaje relevante para enviarlo a varios destinatarios y aumentar así la frecuencia y la calidad de la interacción entre cliente y asesor.
Representantes suplentes
Las capacidades omnicanal de la plataforma de mensajería segura (en dispositivos móviles y más allá) se refuerzan con la posibilidad de designar representantes suplentes, lo que se conoce como deputy management, para cuando el asesor principal no está disponible.
Del mismo modo, los asesores pueden invitar a compañeros o expertos a conversaciones concretas o para recibir consejo sobre determinados temas. Para agilizar las conversaciones y llevar varias a la vez, pueden usar respuestas predefinidas y contestar con rapidez.
El propio software de mensajería segura es flexible por naturaleza. Puede integrarse con otros sistemas como CRM, core banking o bots, y es fácil de incrustar. Esto significa que puedes mostrar el acceso a Secure Messenger en tu e-banking, portal de clientes, sitio web o aplicación móvil, para que los clientes siempre se comuniquen en sus propios términos.
Aspecto nativo
Cuando un cliente interactúa con su asesor, es importante que cada touchpoint parezca propio de la entidad. Cada vez que un cliente ve Zoom, WhatsApp u otras marcas conocidas, además de no cumplir la normativa, puede debilitarse o diluirse la imagen de la organización. Por eso es fundamental usar un Secure Messenger o una aplicación de chat seguro que se integre de forma natural en tu ecosistema.
«Nuestro banco es conocido en París como el banco privado con los mejores y más completos informes de inversión en papel. Queremos trasladar nuestro legado al espacio digital, y esa es una de las razones por las que elegimos Unblu para gestionar las conversaciones entre asesores y clientes. Hay muchas configuraciones posibles, de modo que este canal parece hecho a medida del banco.»
– Director of Client Experience en un banco privado
Despeja las dudas sobre privacidad
Como su nombre indica, los mensajes seguros permiten mantener chats reservados que cumplen los requisitos de seguridad del sector. Estos mensajes privados son posibles gracias a unas funciones de seguridad estrictas.
Sin embargo, un buen proveedor de mensajería segura se asegura de que la seguridad no entorpezca la comodidad. Las conversaciones privadas pueden convivir con funciones avanzadas que facilitan el uso, como las notificaciones push, los chats de voz y más.
Reduce la carga administrativa
Secure Messenger, como parte de una plataforma integral de interacción digital con el cliente, ayuda a los asesores a organizar las comunicaciones con los clientes. Con varias funciones de back end, como una bandeja de entrada única para todas las conversaciones de todos los canales, el etiquetado, la asistencia de la IA y más, los asesores reducen de forma notable las tareas rutinarias.
Así tienen más tiempo para las tareas de cara al cliente, con lo que pueden dar asesoramiento oportuno y acertado y detectar oportunidades de upsell y venta cruzada de productos financieros alineados con los objetivos de los clientes.
Las soluciones de mensajería segura como parte de un recorrido más amplio
Con Secure Messenger, un cliente puede iniciar una conversación desde la aplicación de banca móvil de su teléfono. El asesor recibe una notificación y puede responder. Cuando la conversación pasa al ordenador, cliente y asesor pueden usar Co-Browsing o videollamadas para interactuar e incluso colaborar en documentos. La operación puede finalizarse después en esta plataforma.
Una aplicación de chat seguro como Secure Messenger está integrada con otras funciones como Co-Browsing, lo que mejora aún más la interacción entre cliente y asesor.
Co-Browsing aporta contexto visual: asesor y cliente comparten un navegador, ven lo que hace el otro, colaboran en documentos y señalan y resaltan elementos concretos. Esto hace la interacción más eficiente y productiva.
Del mismo modo, Secure Messenger está integrado con funciones como las videollamadas, que llevan la conversación entre cliente y asesor a otro nivel. El chat por vídeo con llamadas de audio permite que cliente y asesor se vean, con toda la tranquilidad de una interacción cara a cara.
Gracias a esta integración, clientes y asesores pueden pasar sin fricciones de una función a otra, por ejemplo de Secure Messenger al chat por vídeo, lo que mejora el potencial y la calidad del servicio al cliente.
Un ejemplo de recorrido
Como hemos apuntado, no todas las conversaciones se desarrollan solo en el canal de Secure Messenger. Como parte de la plataforma integral, la aplicación permite a los asesores derivar la conversación cuando haga falta para dar el máximo apoyo.
Pensemos, por ejemplo, en el caso habitual de que un asesor o un cliente tenga una propuesta de inversión. ¿Cómo sería ese recorrido?
Sugerencia de inversión
Suponiendo que cliente y asesor ya tienen una relación, el primer contacto puede partir de cualquiera de los dos. Puede que el cliente haya leído sobre una posible inversión online y quiera respuestas a preguntas básicas, o que el asesor haya encontrado una oportunidad que cree que puede interesar al cliente.
En cualquier caso, el primer contacto se produce por una solución de mensajería segura, y uno comparte la sugerencia con el otro.
Compartir un documento
Después de investigar la oportunidad, el asesor comparte con el cliente un documento de entrega segura más tarde ese mismo día o quizá al día siguiente. El cliente, con calma, revisa el documento y responde al asesor con algunas preguntas básicas.
Derivar a una videollamada
Como las preguntas son algo difíciles de responder por mensaje de texto, el asesor propone pasar la conversación a una llamada de voz o una videollamada. El cliente responde que está ocupado y acuerdan una hora más tarde ese mismo día.
Iniciar Co-Browsing
Ya en la llamada, el asesor empieza a repasar las respuestas a las preguntas. Al principio va bien, pero pasado un rato el cliente empieza a confundir distintas partes del documento. Para añadir una capa extra de comunicación eficaz, el asesor inicia una sesión de Co-Browsing sin salir del canal actual, y así tanto el cliente como el asesor pueden ver e interactuar con el mismo documento y navegar juntos por internet.
Realizar la inversión
Los detalles prometedores y la facilidad de comunicación animan al cliente, que decide firmar. Gracias a las capacidades de Co-Browsing, puede hacerlo en el acto y firmar en un entorno seguro. La conversación termina y el cliente envía al asesor un último mensaje por la aplicación de mensajería segura para agradecerle su apoyo.
Mensajería segura directa con Unblu
Garantizar la seguridad de las comunicaciones, sobre todo las que se producen en teléfonos personales, es una prioridad para las firmas de gestión patrimonial. Aunque la mensajería estándar es popular, las amenazas online y la necesidad de cumplir la normativa del sector obligan a las firmas a adoptar las funciones de seguridad que ofrecen las aplicaciones de mensajería privada.
Poder enviar y recibir mensajes seguros no solo garantiza el cumplimiento normativo, sino que resuelve uno de los principales retos de comunicación de los equipos: la comodidad. Dar a tu equipo la posibilidad de enviar mensajes directos es uno de los métodos de comunicación principales que llevan a un crecimiento acelerado de los AUM.
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