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Eine Kombination aus globalen Entwicklungen, technologischem Fortschritt, dem Generationenwechsel und neuen Chancen hat die Wealth-Management-Landschaft grundlegend verändert.
Der wachsende Massenmarkt hat zu einem neuen Anlegertypus geführt, der wie nie zuvor Zugang zum Wealth-Management-Sektor hat und traditionelle Praktiken und Autoritäten eher infrage stellt. Hinzu kommt der deutliche Anstieg des von Frauen gehaltenen Vermögens: Die UBS-Studie „Women's Wealth 2030“ prognostiziert, dass Frauen künftig gemeinsam 97 Billionen US-Dollar besitzen werden.
Und dabei ist der anhaltende „Great Wealth Transfer“ noch gar nicht berücksichtigt, in dessen Rahmen bis 2060 rund 60 Billionen US-Dollar von der Boomer-Generation an jüngere Generationen übergehen werden. Ergänzend dazu zeigen sich die Veränderungen auch in komplexen geopolitischen Entwicklungen und steigenden Lebenshaltungskosten.
Auf Makroebene gibt es also viel zu bewältigen. Der wohl wichtigste Aspekt für die tägliche Beziehungspflege ist jedoch die grundlegende Neugestaltung des Zugangs der Kundschaft zu ihren Dienstleistungen. Unabhängig davon, für welche konkreten Anlagen sich Einzelpersonen interessieren – oder welche Auswirkungen globale Ereignisse haben –, hat sich die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit ihren Beratenden interagieren möchten, grundlegend gewandelt.
Sich wandelnde Kundenpräferenzen
Die klassischen Geschäftsessen, Kaffeetermine oder anderen persönlichen Treffen, die einst die Beziehung zwischen Kunden und Beratenden prägten, weichen zunehmend einem hybriden Ansatz. Das hat viel mit dem Generationenwechsel zu tun: 34 % der Millennial- und 35 % der Gen-X-Anlegerinnen und -Anleger geben an, dass ein hybrider Zugang zur Beratung bei der Wahl ihrer Beraterin oder ihres Beraters wichtig ist. Mit fortschreitendem Generationenwechsel dürften diese Zahlen weiter steigen.
Technologie allein reicht jedoch nicht aus, um die Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen – persönliche Unterstützung bleibt für einen rundum stimmigen Service unverzichtbar. Kurz gesagt: Kundinnen und Kunden möchten mit echten Menschen sprechen, dies aber über die Kanäle ihrer Wahl tun. Bei komplexeren Entscheidungen oder entscheidenden Momenten kann das Videoanrufe oder Co-Browsing bedeuten – doch wie sieht es bei den ganz normalen, alltäglichen Interaktionen aus?
Genau hier kommt Sicheres Messaging als aufkommender Branchenstandard ins Spiel.
Was ist Secure Messenger?
Auf den ersten Blick wirkt Unblus Secure Messenger genau wie viele der bereits verbreiteten Messaging-Apps auf dem Markt, etwa WhatsApp oder Facebook Messenger.
Und genau das ist das Geheimnis seines Erfolgs.
Im Unterschied zu gängigen Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger bietet die Unblu Secure Messenger-App jedoch zusätzliche Funktionen, die den Sicherheitsanforderungen der Beziehung zwischen Beratenden und Kunden gerecht werden.
Sie erfüllt die Anforderungen der Banken- und Finanzbranche an Datensicherheit und Aufzeichnungspflichten und gewährleistet so ein Höchstmass an Schutz – sowohl für die Kundschaft als auch für das Unternehmen.
Private Kommunikations-Apps ermöglichen es Kundinnen und Kunden, die Kontrolle über die Kommunikation mit ihren Beratenden zu behalten. Sämtliche Informationen werden aufgezeichnet, dokumentiert, verschlüsselt und entweder vor Ort oder in der Cloud gespeichert, sodass sie bei Bedarf von Finanzaufsichtsbehörden abgerufen werden können.
Die Vorteile von sicherem Messaging für Beratende
Im Private-Wealth-Bereich kann Secure Messenger die Kommunikation sowohl für Kundschaft als auch für Beratende optimieren – mit weiteren Vorteilen für die Privatbank oder das Wealth-Management-Unternehmen selbst.
Warum Beratende sicheres Messaging schätzen
Die sich wandelnden Erwartungen der Kundschaft an Kommunikationsformen setzen Beratende zunehmend unter Druck, Beziehungen über Chatnachrichten zu pflegen. Ohne die richtigen digitalen Tools – mit robusten Sicherheitsfunktionen für vertrauliche Chats – können sie jedoch kaum die Initiative ergreifen.
Von Beratenden wird nicht nur erwartet, hybride Erlebnisse als Standard anzubieten, sondern auch verstärkt proaktiv zu beraten. Sichere Kommunikation versetzt Beratende in die Lage, viele dieser Herausforderungen zu bewältigen – sowohl in puncto Sicherheit als auch darüber hinaus.
Ein sicherer Messaging-Dienst vereinfacht den Austausch zwischen Beratenden und Kunden, da er sich in den Zeitplan der Kundschaft einfügen lässt: Beratende und Kunden können so asynchron und mit erhöhten Sicherheitsfunktionen kommunizieren. Das steigert die Produktivität und lässt Kontakte entstehen, aus denen sich später Geschäftschancen ergeben.
Auch bei stärker personalisierten Szenarien, die sich an individuellen Kundenpräferenzen orientieren, können sie Gespräche auf natürliche und intuitive Weise beginnen – und das deutlich sicherer als per E-Mail.
Mobile Messaging-Apps und Vertrauen
Secure Messenger bietet viele Vorteile – einer der wichtigsten ist seine Fähigkeit, Vertrauen zu stärken. Vertrauen ist die Grundlage jeder gesunden Beziehung, ist jedoch in der Wealth-Management-Branche seit Jahren rückläufig.
Das Vertrauensproblem angehen
Für das Vertrauensproblem gibt es keine einzelne Lösung, doch eine Reihe strategischer Instrumente bietet Beratenden die Grundlage, um es zurückzugewinnen. Datensicherheit und das Gefühl, verstanden zu werden, stehen zwar ganz oben auf der Prioritätenliste der Kundschaft – dürfen aber nicht auf Kosten der Bequemlichkeit gehen. Kurz gesagt: Kundinnen und Kunden möchten sich mit ihren Beratenden austauschen, wann es ihnen passt.
Statt eines Telefonanrufs wünschen sie sich, dass Beratende schnell reagieren und die Interaktion unkompliziert und einfach ist – etwa durch eine Textnachricht oder Sprachnachricht vom Mobilgerät.
Sicheres Messaging macht genau das möglich. Ob es um Unterstützung bei einer Transaktion oder um Anlageberatung geht: Sicheres Messaging ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Beratenden unkompliziert und unterwegs Fragen zu stellen und das Gespräch flexibel nach ihrem eigenen Zeitplan zu führen.
Ergänzende Funktionen von Secure Messenger
Der Einsatz von WhatsApp oder ähnlichen Plattformen kann auf Unternehmensebene eine Reihe von Kommunikationsherausforderungen mit sich bringen. Secure Messenger bietet dem Institut eine zusätzliche Schutzebene und versetzt es in die Lage, ein überlegenes Serviceerlebnis zu bieten. Möglich wird dies durch eine Reihe ergänzender Funktionen.
Mit anderen Worten: Lösungen für sicheres Messaging lassen sich in die bestehenden Kommunikationskanäle eines Unternehmens integrieren – ob Portale, mobile Apps oder andere. Möglich wird dies durch eine konsolidierte Digital Client Interaction Platform.
Die Digital Client Interaction Platform
Sicheres Messaging als Teil einer übergreifenden Digital Client Interaction Platform ermöglicht es Beratenden, ein massgeschneidertes, omnichannel-fähiges privates Chat-Erlebnis zu bieten, das die Privatsphäre der Nutzenden wahrt.
Conversational Engagement bietet der Kundschaft ein durchgängiges Erlebnis und nutzt dabei mehrere Kommunikationstools, um an jedem Punkt der Journey die Erwartungen zu erfüllen. Dank robuster Sicherheitsfunktionen und standardmässiger Verschlüsselung können Beratende auf künstliche Intelligenz, Sprachanrufe, Videoanrufe, Direktnachrichten wie Conversational AI, Co-Browsing und mehr zurückgreifen, um individuelle Bedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig die Privatsphäre online zu wahren.
Durch den Einsatz von Conversational Engagement – mit Secure Messenger als zentralem Werkzeug – können Beratende ein erstklassiges Erlebnis gewährleisten und langfristiges Vertrauen aufbauen. Die Möglichkeit, eine Secure-Messaging-Plattform anzubieten, die gängigen Messaging-Apps ähnelt und dabei das Erlebnis zusätzlich verbessert, erlaubt es Beratenden, entscheidende Momente zu nutzen und die Konversionsrate zu steigern.
Funktionsspezifische Vorteile
Sie wünschen sich konkretere Beispiele? Hier sind funktionsspezifische Wege, wie Secure Messenger Beratende stärken kann.
KI-gestützter Service
Generative KI verändert die Spielregeln und erleichtert es Beratenden, schnell und präzise zu beraten. Stellt eine Kundin oder ein Kunde etwa eine Frage, auf die die Beraterin oder der Berater nicht sofort eine Antwort parat hat, kann sie oder er den KI-Co-Piloten durchsuchen lassen, um in Sekundenschnelle im LLM die passende Antwort zu finden.
Tatsächlich zeigt sich bei unseren Kundinnen und Kunden, dass Conversational AI – mit erweiterten Text- und Messaging-Funktionen – die Produktivität im Front Office um 25 % steigern kann.
Diese Funktion lässt sich auch nutzen, um komplett neue Nachrichteninhalte zu verfassen – besonders praktisch bei der Erstellung von Mitteilungen für mehrere Kundinnen und Kunden gleichzeitig. In Kombination mit Broadcasting- und Kennzeichnungsfunktionen kann der Co-Pilot eine passende Nachricht erstellen, die an mehrere Empfängerinnen und Empfänger gesendet wird – das erhöht sowohl die Häufigkeit als auch die Qualität der Interaktion zwischen Kunden und Beratenden.
Vertretungen
Die omnichannel-fähigen Möglichkeiten der Secure-Messaging-Plattform (auf Mobilgeräten und darüber hinaus) werden zusätzlich durch die Möglichkeit erweitert, Vertretungen zu benennen – bekannt als Deputy Management –, für den Fall, dass die zuständige Beraterin oder der zuständige Berater nicht verfügbar ist.
Ausserdem können Beratende Teammitglieder oder Fachleute hinzuziehen, um bei bestimmten Gesprächen oder Beratungsthemen zu unterstützen. Um Gespräche zu beschleunigen und mehrere gleichzeitig effizient zu führen, können Beratende auf vorformulierte Antworten für schnelles Feedback zurückgreifen.
Die Secure-Messaging-Software selbst ist von Grund auf flexibel gestaltet. Sie lässt sich mit anderen Systemen wie CRMs, CBS, Bots und weiteren verbinden und ist einfach einzubetten. So können Sie den Zugang zu Secure Messenger in Ihrem E-Banking, Kundenportal, auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App einbinden – damit Kundinnen und Kunden stets nach ihren eigenen Vorstellungen kommunizieren können.
Natives Erscheinungsbild
Wenn Kundinnen und Kunden mit ihrer Beraterin oder ihrem Berater interagieren, ist es wichtig, dass jeder Touchpoint als nativer Bestandteil des Instituts erscheint. Sobald Kundschaft Logos wie Zoom, WhatsApp oder andere bekannte Marken sieht, kann dies – abgesehen von Compliance-Fragen – das Erscheinungsbild des Unternehmens schwächen oder verwässern. Deshalb ist es entscheidend, einen Secure Messenger oder eine sichere Chat-App zu nutzen, die sich natürlich in Ihr Ökosystem einfügt.
„Unsere Bank ist in Paris bekannt als die Privatbank mit dem besten und umfassendsten Reporting zu Anlagepapieren. Wir möchten dieses Erbe auch in den digitalen Raum übertragen – einer der Gründe, warum wir uns für Unblu entschieden haben, um Gespräche zwischen Beratenden und Kunden abzuwickeln. Es sind zahlreiche Konfigurationen möglich, wodurch dieser Kanal wie massgeschneidert für die Bank wirkt.“
– Director of Client Experience einer Privatbank
Nimmt Bedenken zum Datenschutz
Wie der Name schon sagt, ermöglichen sichere Nachrichten vertrauliche Chats, die den Sicherheitsanforderungen der Branche entsprechen. Möglich werden diese privaten Nachrichten durch strenge Sicherheitsfunktionen.
Ein guter Anbieter für sicheres Messaging sorgt jedoch dafür, dass Sicherheit nicht auf Kosten der Bequemlichkeit geht. Private Unterhaltungen können parallel zu praktischen Zusatzfunktionen wie Push-Benachrichtigungen, Sprachchats und mehr stattfinden.
Reduziert den administrativen Aufwand
Secure Messenger hilft Beratenden als Teil einer übergreifenden Digital Client Interaction Platform dabei, die Kommunikation mit der Kundschaft zu organisieren. Dank einer Reihe von Backend-Funktionen – etwa einem zentralen Posteingang für alle Konversationen über sämtliche Kanäle hinweg, Kennzeichnungsfunktionen, KI-Unterstützung und mehr – können Beratende Routineaufgaben deutlich reduzieren.
Das verschafft ihnen mehr Zeit für Aufgaben im direkten Kundenkontakt, sodass sie zeitnah und fundiert beraten können – und gleichzeitig Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling von Finanzprodukten erkennen, die zu den Zielen der Kundschaft passen.
Lösungen für sicheres Messaging als Teil einer grösseren Journey
Mit Secure Messenger kann eine Kundin oder ein Kunde ein Gespräch über eine mobile Banking-App auf dem Smartphone beginnen. Die Beraterin oder der Berater erhält daraufhin eine Benachrichtigung und kann antworten. Wechselt das Gespräch zum Desktop, können Kundschaft und Beratende anschliessend über Co-Browsing oder Videoanrufe interagieren oder sogar gemeinsam an Dokumenten arbeiten. Die Transaktion lässt sich dann direkt auf dieser Plattform abschliessen.
Eine sichere Chat-App wie Secure Messenger ist mit weiteren Funktionen wie Co-Browsing verknüpft, was die Interaktion zwischen Kunden und Beratenden zusätzlich verbessert.
Co-Browsing schafft einen visuellen Kontext: Beraterin oder Berater und Kundschaft teilen sich einen Browser und sehen, was die jeweils andere Seite tut, können gemeinsam an Dokumenten arbeiten sowie bestimmte Punkte markieren und hervorheben. Das macht die Interaktion effizienter und produktiver.
Auch mit Funktionen wie Videoanrufen ist Secure Messenger verknüpft, was das Gespräch zwischen Kunden und Beratenden auf eine neue Ebene hebt. Der Videochat mit Audiofunktion ermöglicht es Kundschaft und Beratenden, sich gegenseitig zu sehen, und vermittelt so die volle Vertrautheit einer persönlichen Face-to-Face-Interaktion.
Dank dieser Integration können Kundschaft und Beratende nahtlos zwischen verschiedenen Funktionen wie Secure Messenger und Videochat wechseln, was das Potenzial und die Qualität des Kundenservice verbessert.
Eine Beispiel-Journey im Überblick
Wie bereits angedeutet, findet nicht jedes Gespräch ausschliesslich über den Secure-Messenger-Kanal statt. Als Teil der übergreifenden Plattform ermöglicht die App es Beratenden, das Gespräch bei Bedarf zu eskalieren, um maximale Unterstützung zu bieten.
Nehmen wir zum Beispiel den häufigen Fall, dass eine Beraterin oder ein Kunde einen Anlagevorschlag hat. Wie könnte diese Journey aussehen?
Anlagevorschlag
Gehen wir davon aus, dass zwischen Kundschaft und Beratenden bereits eine Beziehung besteht: Der erste Kontakt kann von beiden Seiten ausgehen. Vielleicht hat die Kundin oder der Kunde online über eine mögliche Anlage gelesen und möchte grundlegende Fragen geklärt haben, oder die Beraterin oder der Berater hat eine Gelegenheit entdeckt, die für die Kundschaft interessant sein könnte.
So oder so erfolgt der erste Kontakt über eine Lösung für sicheres Messaging, wobei eine Seite der anderen den Vorschlag mitteilt.
Ein Dokument teilen
Nachdem die Beraterin oder der Berater die Gelegenheit recherchiert hat, teilt sie oder er ein sicher übermitteltes Dokument mit der Kundschaft – später am selben Tag oder eventuell am Tag darauf. Die Kundin oder der Kunde sieht sich das Dokument in Ruhe an und stellt einige grundlegende Rückfragen.
Eskalation zu einem Videoanruf
Da sich die Fragen per Textnachricht nur schwer beantworten lassen, schlägt die Beraterin oder der Berater vor, das Gespräch auf einen Sprachanruf oder Videoanruf zu eskalieren. Die Kundin oder der Kunde antwortet, dass sie oder er gerade beschäftigt ist, und so vereinbaren beide einen späteren Termin am selben Tag.
Co-Browsing starten
Im Gespräch beginnt die Beraterin oder der Berater, die Antworten auf die Fragen durchzugehen. Das läuft anfangs gut, doch nach einer Weile beginnt die Kundschaft, verschiedene Teile des Dokuments zu verwechseln. Um die Kommunikation noch effektiver zu gestalten, startet die Beraterin oder der Berater eine Co-Browsing-Sitzung, ohne den aktuellen Kanal zu verlassen – so können Kundschaft und Beratende dasselbe Dokument gemeinsam sehen und bearbeiten sowie gemeinsam im Internet surfen.
Die Anlage tätigen
Die vielversprechenden Details und die unkomplizierte Kommunikation überzeugen die Kundin oder den Kunden, sodass sie oder er sich zur Unterschrift entscheidet. Dank der Co-Browsing-Funktionen ist das direkt und sofort möglich – die Unterschrift erfolgt in einer sicheren Umgebung. Das Gespräch endet, und die Kundin oder der Kunde sendet der Beraterin oder dem Berater über die Secure-Messaging-App eine letzte Nachricht mit Dank für die Unterstützung.
Direktes sicheres Messaging mit Unblu
Sichere Kommunikation zu gewährleisten – insbesondere auf privaten Smartphones – ist für Wealth-Management-Unternehmen eine Priorität. Standard-Messaging mag zwar beliebt sein, doch Online-Bedrohungen und die Einhaltung von Branchenvorschriften zwingen Unternehmen dazu, auf die Sicherheitsfunktionen privater Messaging-Apps zu setzen.
Sichere Nachrichten senden und empfangen zu können, gewährleistet nicht nur die Compliance, sondern löst auch eine der grössten Kommunikationsherausforderungen für Teams: die Bequemlichkeit. Ihr Team mit der Möglichkeit auszustatten, Direktnachrichten zu versenden, ist eine der wichtigsten Methoden, um ein beschleunigtes AUM-Wachstum zu erzielen.
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