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Entre évolutions mondiales, progrès technologiques, changements générationnels et nouvelles opportunités, le paysage de la gestion de fortune s'est profondément transformé.
L'essor du marché grand public a fait émerger un nouveau type d'investisseur-euse, qui accède comme jamais auparavant au secteur de la gestion de fortune et qui est plus susceptible de remettre en question les pratiques ou les autorités traditionnelles. S'y ajoute la progression notable de la fortune détenue par des femmes : selon Women's Wealth 2030 d'UBS, elles détiendront ensemble 97 000 milliards de dollars US.
Et ce, sans parler du « grand transfert de richesse » en cours, qui verra environ 60 000 milliards de dollars de patrimoine passer de la génération du baby-boom aux générations plus jeunes d'ici 2060. Pour mesurer l'ampleur des changements, on peut aussi citer des situations géopolitiques complexes et la hausse du coût de la vie.
Les défis ne manquent pas au niveau macro, mais, pour la construction quotidienne de la relation, le changement le plus important est sans doute le bouleversement complet de la manière dont les client-e-s accèdent à leurs services. Quels que soient les placements qui les intéressent, ou les répercussions des événements mondiaux, la façon dont les client-e-s veulent interagir avec leurs conseillers-ères a changé.
L'évolution des préférences des client-e-s
Le dîner, le café ou les autres rencontres en personne qui définissaient autrefois la relation entre client-e et conseiller-ère ont laissé place à une approche plus hybride. Cela tient en grande partie à la génération : 34 % des investisseurs-euses de la génération Y et 35 % de ceux de la génération X affirment que l'accès hybride au conseil compte lorsqu'ils et elles choisissent un-e conseiller-ère. À mesure que le renouvellement générationnel se poursuit, ces chiffres devraient augmenter.
Cela dit, la technologie seule ne suffit pas à répondre aux besoins des client-e-s : un accompagnement personnalisé reste essentiel pour un service complet. En résumé, les client-e-s veulent parler à de vraies personnes, mais via les canaux de leur choix. Pour les décisions plus complexes ou les moments de vérité, cela peut passer par des appels vidéo ou du Co-Browsing, mais qu'en est-il des interactions plus courantes, au quotidien ?
C'est là qu'intervient la messagerie sécurisée, qui s'impose comme un standard du secteur.
Qu'est-ce que Secure Messenger ?
En apparence, le Secure Messenger d'Unblu ressemble en tout point aux nombreuses applications de messagerie populaires déjà sur le marché, comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
C'est d'ailleurs le secret de son succès.
Toutefois, contrairement aux applications de messagerie texte populaires comme WhatsApp ou Facebook Messenger, l'application Unblu Secure Messenger offre des fonctionnalités supplémentaires qui répondent aux exigences de sécurité de la relation entre conseiller-ère et client-e.
Elle respecte les exigences de protection et d'enregistrement des données du secteur bancaire et financier, et garantit le plus haut niveau de protection, tant pour les client-e-s que pour l'organisation.
Les applications de communication privée permettent aux client-e-s de garder la maîtrise de leurs échanges avec leurs conseillers-ères. Toutes les informations sont enregistrées, documentées, chiffrées et stockées sur site ou dans le cloud, afin que les autorités de régulation financière puissent les consulter.
Les avantages des applications de messagerie sécurisée pour les conseillers-ères
Dans la gestion de fortune privée, Secure Messenger peut fluidifier la communication, tant pour les client-e-s que pour les conseillers-ères, avec des bénéfices supplémentaires pour la banque privée ou la société de gestion de fortune elle-même.
Pourquoi les conseillers-ères apprécient la messagerie sécurisée
L'évolution des attentes en matière de communication met les conseillers-ères sous pression pour entretenir la relation par messages de chat. Or, sans les bons outils digitaux (dotés de fonctions de sécurité robustes pour les échanges confidentiels), ils et elles sont démuni-e-s pour prendre l'initiative.
Non seulement on attend des conseillers-ères qu'ils et elles proposent des expériences hybrides comme norme, mais l'accent est aussi mis davantage sur le conseil proactif. La communication sécurisée leur permet de répondre à bon nombre de ces enjeux, sur le plan de la sécurité comme au-delà.
Un service de messagerie sécurisée simplifie les échanges entre conseiller-ère et client-e, car il s'adapte à l'emploi du temps du ou de la client-e et permet une communication asynchrone, avec des fonctions de sécurité renforcées. Cela améliore la productivité et fait croître des contacts qui deviendront plus tard des opportunités commerciales.
De même, dans des situations plus personnalisées, selon les préférences de chaque client-e, ils et elles peuvent engager la conversation de façon naturelle et intuitive, avec une sécurité bien supérieure à celle de l'e-mail.
Applications de messagerie mobile et confiance
Secure Messenger présente de nombreux avantages, mais l'un des plus déterminants est sa capacité à renforcer la confiance. La confiance est au cœur de toute relation saine, mais elle recule régulièrement dans le secteur de la gestion de fortune depuis des années.
S'attaquer à la question de la confiance
Il n'existe pas de solution unique, mais plusieurs outils stratégiques clés donnent aux conseillers-ères les bases pour la regagner. Par exemple, si la sécurité des données et le sentiment d'être compris-e figurent en bonne place parmi les préoccupations des client-e-s, cela ne doit pas se faire au détriment du confort. En clair, les client-e-s veulent échanger avec leur conseiller-ère quand cela leur convient.
Plutôt que de passer un appel téléphonique, ils et elles veulent que les conseillers-ères soient réactifs-ves et que les échanges soient informels et simples, comme l'envoi d'un SMS ou d'un message vocal depuis leur appareil mobile.
La messagerie sécurisée le permet. Qu'il s'agisse d'obtenir de l'aide pour une transaction ou un conseil en investissement, elle permet aux client-e-s de poser facilement leurs questions à leurs conseillers-ères, même en déplacement, et de mener une conversation souple, selon leur emploi du temps.
Les fonctionnalités complémentaires de Secure Messenger
Utiliser WhatsApp ou des plateformes similaires peut poser plusieurs difficultés de communication au niveau de l'organisation. Secure Messenger offre à l'institution une couche de protection supplémentaire et lui permet de proposer une expérience de service supérieure, grâce à un ensemble de fonctionnalités complémentaires.
En d'autres termes, les solutions de messagerie sécurisée peuvent être intégrées aux canaux de communication existants de l'entreprise, qu'il s'agisse de portails, d'applications mobiles ou d'autres supports. Tout cela est rendu possible par une Digital Client Interaction Platform unifiée.
La Digital Client Interaction Platform
Intégrée à une Digital Client Interaction Platform globale, la messagerie sécurisée permet aux conseillers-ères de proposer une expérience de chat privé sur mesure et omnicanale, qui garantit la confidentialité des utilisateurs-trices.
L'engagement conversationnel offre aux client-e-s une expérience de bout en bout et s'appuie sur plusieurs outils de communication pour répondre aux attentes à chaque étape du parcours. Grâce à des fonctions de sécurité robustes et au chiffrement par défaut, les conseillers-ères peuvent recourir à l'intelligence artificielle, aux appels vocaux, aux appels vidéo, aux messages directs comme l'IA conversationnelle, au Co-Browsing et plus encore, pour répondre à chaque besoin tout en garantissant la confidentialité en ligne.
En adoptant l'engagement conversationnel, avec Secure Messenger comme outil clé, les conseillers-ères peuvent mieux garantir une expérience d'excellence et bâtir une confiance durable. Pouvoir proposer une plateforme de messagerie sécurisée qui reprend les codes des applications de messagerie populaires tout en enrichissant l'expérience leur permet de tirer parti des moments clés et d'accroître les conversions.
Les avantages propres à chaque fonctionnalité
Besoin d'exemples plus précis ? Voici comment, fonctionnalité par fonctionnalité, Secure Messenger peut renforcer les conseillers-ères.
Un service piloté par l'IA
L'IA générative change la donne : elle permet aux conseillers-ères de fournir plus facilement des conseils rapides et précis. Par exemple, si un-e client-e pose une question et que le ou la conseiller-ère n'a pas la réponse sous la main, il ou elle peut se tourner vers son copilote IA pour explorer le LLM et trouver la bonne réponse en quelques secondes.
De fait, nos client-e-s nous ont indiqué que l'IA conversationnelle, qui regroupe les SMS et les messages enrichis, peut augmenter de 25 % la productivité du front office.
Cette fonctionnalité peut aussi servir à rédiger de nouveaux messages de zéro, ce qui est particulièrement utile pour préparer des communications destinées à plusieurs client-e-s. Associé aux fonctions de diffusion et d'étiquetage, le copilote peut créer un message pertinent à diffuser à plusieurs destinataires, ce qui augmente la fréquence et la qualité des échanges entre client-e-s et conseillers-ères.
Représentant-e-s de remplacement
Les capacités omnicanales de la plateforme de messagerie sécurisée (sur mobile et au-delà) sont encore renforcées par la possibilité de désigner des représentant-e-s de remplacement, ce que l'on appelle la gestion des suppléances, lorsque le ou la conseiller-ère principal-e n'est pas disponible.
De même, les conseillers-ères peuvent inviter des collègues ou des expert-e-s à participer à des conversations précises ou à les conseiller sur certains sujets. Pour accélérer les échanges et en mener plusieurs en parallèle, ils et elles peuvent recourir à des réponses prédéfinies pour répondre rapidement.
Le logiciel de messagerie sécurisée est par nature flexible. Il peut être intégré à d'autres systèmes comme les CRM, les CBS, les bots, etc., et s'intègre facilement. Vous pouvez ainsi afficher l'accès à Secure Messenger dans votre e-banking, votre portail client, votre site web ou votre application mobile, pour que les client-e-s puissent toujours communiquer selon leurs conditions.
Une apparence native
Lorsqu'un-e client-e échange avec son ou sa conseiller-ère, il est important que chaque point de contact paraisse natif à l'institution. Chaque fois qu'un-e client-e voit Zoom, WhatsApp ou d'autres marques connues, outre la non-conformité, cela peut affaiblir ou diluer l'image de l'organisation. C'est pourquoi il est essentiel d'utiliser un Secure Messenger ou une application de chat sécurisée qui s'intègre naturellement à votre écosystème.
« Notre banque est connue à Paris comme la banque privée qui propose les rapports d'investissement papier les meilleurs et les plus complets. Nous voulons transposer cet héritage dans l'univers digital, et c'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Unblu pour gérer les conversations entre conseillers-ères et client-e-s. De nombreuses configurations sont possibles, ce qui donne à ce canal l'apparence d'un outil sur mesure pour la banque. »
– Directeur-rice de l'expérience client d'une banque privée
Dissipe les préoccupations liées à la confidentialité
Comme son nom l'indique, la messagerie sécurisée permet des échanges confidentiels qui répondent aux exigences de sécurité du secteur. Ces messages privés sont rendus possibles par des fonctions de sécurité strictes.
Pour autant, un bon fournisseur de messagerie sécurisée veille à ce que la sécurité ne nuise pas au confort. Les conversations privées peuvent s'accompagner de fonctionnalités avancées pour plus de simplicité d'utilisation, comme les notifications push, les chats vocaux et bien d'autres.
Allège la charge administrative
Intégré à une plateforme d'interaction client digitale globale, Secure Messenger aide les conseillers-ères à organiser leurs communications avec les client-e-s. Grâce à plusieurs fonctionnalités en back-end, comme une boîte de réception unique pour toutes les conversations de tous les canaux, l'étiquetage ou l'assistance par IA, ils et elles peuvent réduire nettement les tâches routinières.
Cela leur laisse plus de temps pour les tâches en contact avec les client-e-s, afin de dispenser des conseils opportuns et pertinents, tout en repérant les occasions de vente incitative et de vente croisée de produits financiers alignés sur les objectifs des client-e-s.
Les solutions de messagerie sécurisée au cœur d'un parcours plus large
Avec Secure Messenger, un-e client-e peut engager une conversation depuis l'application de banque mobile de son téléphone. Le ou la conseiller-ère reçoit alors une notification et peut répondre. Lorsque la conversation passe sur ordinateur, client-e et conseiller-ère peuvent utiliser le Co-Browsing ou les appels vidéo pour échanger, voire collaborer sur des documents. La transaction peut ensuite être finalisée sur cette même plateforme.
Une application de chat sécurisée comme Secure Messenger est intégrée à d'autres fonctionnalités, comme le Co-Browsing, qui enrichissent encore l'interaction entre client-e et conseiller-ère.
Le Co-Browsing apporte un contexte visuel : conseiller-ère et client-e partagent un navigateur et voient ce que fait l'autre, collaborent sur des documents, pointent ou surlignent certains éléments. L'interaction gagne en efficacité et en productivité.
De même, Secure Messenger est intégré à des fonctionnalités comme les appels vidéo, qui font passer la conversation entre client-e et conseiller-ère à un niveau supérieur. Le chat vidéo avec appel audio permet au ou à la client-e et au ou à la conseiller-ère de se voir, avec toute la réassurance d'un échange réel en face à face.
Grâce à cette intégration, client-e-s et conseillers-ères passent sans rupture d'une fonctionnalité à l'autre, par exemple de Secure Messenger à Video Chat, ce qui renforce le potentiel et la qualité du service client.
Visualiser un exemple de parcours
Comme évoqué plus haut, toutes les conversations ne se déroulent pas uniquement sur le canal Secure Messenger. Au sein de la plateforme globale, l'application permet aux conseillers-ères d'escalader la conversation au besoin, pour un soutien maximal.
Prenons l'exemple courant où un-e conseiller-ère ou un-e client-e a une proposition d'investissement. À quoi ressemblerait ce parcours ?
Proposition d'investissement
Si client-e et conseiller-ère ont déjà une relation, le premier contact peut venir de l'un-e comme de l'autre. Le ou la client-e a peut-être lu un article sur un investissement possible et souhaite des réponses à des questions de base, ou le ou la conseiller-ère a repéré une opportunité qui pourrait l'intéresser.
Dans les deux cas, le premier contact passe par une solution de messagerie sécurisée, l'un-e partageant la proposition avec l'autre.
Partage d'un document
Après avoir étudié l'opportunité, le ou la conseiller-ère partage un document en livraison sécurisée avec le ou la client-e plus tard dans la journée, ou éventuellement le lendemain. Le ou la client-e consulte le document à son rythme et répond avec quelques questions de base.
Passage à un appel vidéo
Comme les questions sont un peu difficiles à traiter par SMS, le ou la conseiller-ère propose de passer à un appel vocal ou vidéo. Le ou la client-e répond qu'il ou elle est occupé-e, et ils conviennent d'un créneau plus tard dans la journée.
Lancement du Co-Browsing
Une fois en ligne, le ou la conseiller-ère passe en revue les réponses aux questions. Tout se passe bien au début, mais après un moment, le ou la client-e commence à confondre différentes parties du document. Pour ajouter une couche de communication efficace, le ou la conseiller-ère lance une session de Co-Browsing sans quitter le canal en cours, ce qui permet aux deux parties de voir le même document, d'interagir avec lui et de naviguer ensemble sur internet.
Réalisation de l'investissement
Les détails prometteurs et la facilité de communication rassurent le ou la client-e, qui décide d'être prêt-e à signer. Grâce aux capacités de Co-Browsing, la signature peut se faire sur-le-champ, dans un environnement sécurisé. La conversation se termine et le ou la client-e envoie un dernier message à son ou sa conseiller-ère via l'application de messagerie sécurisée pour le ou la remercier de son soutien.
La messagerie sécurisée directe avec Unblu
Garantir des communications sécurisées, en particulier celles qui passent par des téléphones personnels, est une priorité pour les sociétés de gestion de fortune. Si la messagerie standard est populaire, les menaces en ligne et la nécessité de respecter les réglementations du secteur imposent aux sociétés d'adopter les fonctions de sécurité qu'offrent les applications de messagerie privée.
Pouvoir envoyer et recevoir des messages sécurisés garantit la conformité, mais résout aussi l'un des principaux défis de communication des équipes : le confort. Donner à vos équipes la possibilité d'envoyer des messages directs est l'une des principales méthodes de communication qui favorisent une croissance accélérée des actifs sous gestion (AUM).
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