¿Qué es la banca omnicanal? Ventajas y retos para los servicios financieros

A medida que la digitalización de la vida cotidiana se acelera y se extiende por todo el mundo, las entidades financieras se esfuerzan por seguir el ritmo y ponen muchos de sus servicios a disposición de los clientes online, desde el asesoramiento financiero hasta las operaciones bancarias del día a día.

Pero aunque los clientes valoran la mayor eficiencia y comodidad de los servicios online, siguen queriendo una experiencia personal. En un estudio de Accenture, el 50 % quería poder cambiar entre canales humanos y digitales. Del mismo modo, una encuesta de Deloitte muestra que muchos clientes siguen prefiriendo los canales tradicionales cuando se trata de transacciones más complejas.

4 ventajas clave de la banca omnicanal

La banca omnicanal ofrece el punto intermedio perfecto entre la banca online y un servicio tradicional cara a cara. Los bancos pueden ofrecer a los clientes una variedad de canales y dejarles pasar de uno a otro sin interrumpir ni fragmentar su recorrido. Así pueden ofrecerles la comodidad de los canales digitales sin perder el contacto humano, que es fundamental para generar confianza.

1. Una de las grandes ventajas de la banca omnicanal es que los problemas se resuelven de forma rápida y eficiente. Al interactuar online, se eliminan las etapas innecesarias del proceso, como la charla inicial que forma parte de las interacciones presenciales. Al abordar el problema online, se llega al grano mucho antes.
2. Al resolverse los problemas más rápido, los bancos pueden ahorrar en costes de atención. Del mismo modo, pueden delegar una parte de las consultas en herramientas digitales como los chatbots, que ayudan a resolver las consultas sencillas y directas de los clientes y dejan a los asesores libres para centrarse en los asuntos más complejos y delicados.
3. La banca omnicanal no consiste solo en mejorar la eficiencia y reducir costes. Los clientes experimentan un servicio más personalizado. Un recorrido del cliente híbrido, que alterna entre el intercambio digital y el trato tradicional de persona a persona, ofrece mayor flexibilidad y se adapta a las necesidades únicas de cada cliente en lugar de aplicar una fórmula única para todos.
4. Cuando los clientes disfrutan de un servicio más rápido y más personalizado, su satisfacción se dispara. Como resultado, los bancos mejoran su fidelización, porque los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver. Además, los clientes reciben exactamente la ayuda que necesitan, por lo que hay menos abandonos y las conversiones se disparan.

Retos habituales de la banca omnicanal

Sin embargo, implantar con éxito una estrategia de banca omnicanal no siempre es fácil. Los bancos pueden encontrar problemas en varios puntos y correr el riesgo de alejar y perder clientes.

Por ejemplo, si se apoyan en touchpoints aislados, como una herramienta de videoconferencia para una reunión online, los bancos reducen las oportunidades de interacciones productivas. La videollamada debe ser solo un paso dentro de una experiencia de cliente más coherente, que integre varias herramientas, como el chat online o el co-browsing, para enriquecer la conversación en varios niveles.

Del mismo modo, depender en exceso de las herramientas digitales puede dar lugar a una experiencia frustrante para los clientes. En una encuesta, solo el 16 % de los consumidores dijo estar satisfecho con la experiencia digital de su entidad financiera principal. Los bancos no consiguen adaptar su servicio a las demandas individuales de cada cliente. Para mejorar la experiencia de cliente, los bancos deben priorizar las herramientas digitales que generen más oportunidades de mantener conversaciones significativas.

Automatizarlo todo tampoco ofrece el contacto humano tan necesario para generar confianza. Los bancos deben integrar lo digital y lo físico de forma que se priorice la conversación significativa; por ejemplo, con pantallas de autoservicio en las sucursales o con canales de mensajería que conecten a los clientes con los asesores cuando más les convenga.

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