Qu'est-ce que la banque omnicanale ? Avantages et défis pour les services financiers

Alors que la digitalisation du quotidien s'accélère et se répand dans le monde entier, les établissements financiers s'efforcent de suivre le rythme et proposent en ligne un grand nombre de leurs services à leurs client-e-s, du conseil financier aux opérations bancaires courantes.

Mais si les client-e-s apprécient l'efficacité et la commodité accrues des services en ligne, ils souhaitent toujours une expérience personnelle. Dans une étude d'Accenture, 50 % des répondant-e-s voulaient pouvoir passer d'un canal humain à un canal digital. De même, une enquête de Deloitte montre que de nombreux client-e-s préfèrent encore les canaux traditionnels pour les opérations plus complexes.

4 avantages clés de la banque omnicanale

La banque omnicanale offre le juste milieu entre la banque en ligne et un service traditionnel en face à face. Les banques peuvent proposer un choix de canaux à leurs client-e-s et leur permettre de passer de l'un à l'autre sans interrompre ni fragmenter leur parcours. Elles peuvent ainsi offrir la commodité des canaux digitaux tout en préservant le contact humain, indispensable pour bâtir la confiance.

1. Un grand avantage de la banque omnicanale est que les problèmes peuvent être résolus rapidement et efficacement. En interagissant en ligne, on élimine les étapes inutiles du processus, comme les échanges de politesse qui font partie intégrante des interactions en personne. En traitant le problème en ligne, on va beaucoup plus vite à l'essentiel.
2. Grâce à une résolution plus rapide des problèmes, les banques peuvent réduire leurs coûts de support. De même, elles peuvent déléguer une partie des demandes à des outils digitaux comme les chatbots, qui peuvent aider à résoudre les demandes simples et directes des client-e-s, laissant les conseillers-ères libres de se concentrer sur les questions plus complexes et sensibles.
3. La banque omnicanale ne se limite pas à une efficacité accrue et à la réduction des coûts. Pour les client-e-s, elle offre un service plus personnalisé. Un parcours client hybride, qui alterne entre échanges digitaux et échanges plus traditionnels de personne à personne, offre une plus grande flexibilité et s'adapte aux besoins propres de chaque client-e, plutôt que d'adopter une approche uniforme.
4. Lorsque les client-e-s bénéficient à la fois d'un service plus rapide et plus personnalisé, leur satisfaction grimpe en flèche. Par conséquent, les banques voient leur fidélité s'améliorer, car les client-e-s satisfait-e-s reviennent plus volontiers. De plus, les client-e-s reçoivent exactement l'aide dont ils ont besoin, ce qui réduit les abandons et fait bondir les conversions.

Les défis courants de la banque omnicanale

Cependant, mettre en œuvre avec succès une stratégie de banque omnicanale n'est pas toujours simple. Les banques peuvent rencontrer des problèmes à plusieurs niveaux et risquent de dérouter, voire de perdre, leurs client-e-s.

Par exemple, en s'appuyant sur des points de contact isolés, comme un outil de visioconférence pour un rendez-vous en ligne, les banques réduisent les occasions d'interactions productives. L'appel vidéo doit n'être qu'une étape d'une expérience client plus cohérente, qui intègre plusieurs outils, comme le live chat ou le co-browsing, pour enrichir la conversation à plusieurs niveaux.

De même, une dépendance excessive aux outils digitaux peut entraîner une expérience frustrante pour les client-e-s. Dans une enquête, seuls 16 % des consommateurs-trices se disaient satisfait-e-s de l'expérience digitale de leur principal établissement financier. Les banques ne parviennent pas à adapter leur service aux attentes individuelles de chaque client-e. Pour améliorer l'expérience client, elles doivent donner la priorité aux outils digitaux qui multiplient les occasions de conversations utiles.

Automatiser tous les services ne permet pas non plus d'offrir le contact humain si nécessaire pour bâtir la confiance. Les banques doivent intégrer le digital et le physique en privilégiant la conversation de qualité. Par exemple, en ajoutant des bornes en libre-service en agence ou en utilisant des canaux de messagerie pour mettre en relation client-e-s et conseillers-ères quand cela leur convient.

Banque omnicanale et Unblu

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