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Da die Digitalisierung des Alltags weltweit immer schneller voranschreitet, bemühen sich Finanzinstitute, Schritt zu halten, und bieten viele ihrer Services online an – von der Finanzberatung bis zu alltäglichen Bankgeschäften.
Kunden schätzen zwar die höhere Effizienz und den Komfort von Online-Services, wünschen sich aber nach wie vor ein persönliches Erlebnis. In einer Studie von Accenture wollten 50 % zwischen menschlichen und digitalen Kanälen wechseln können. Ebenso zeigt eine Umfrage von Deloitte, dass viele Kunden bei komplexeren Transaktionen nach wie vor traditionelle Kanäle bevorzugen.
4 zentrale Vorteile von Omnichannel-Banking
Omnichannel-Banking bietet den idealen Mittelweg zwischen Online-Banking und klassischem persönlichem Service. Banken können ihren Kunden verschiedene Kanäle anbieten und ihnen ermöglichen, zwischen diesen zu wechseln, ohne ihre Journey zu unterbrechen oder zu fragmentieren. So bieten sie Kunden den Komfort digitaler Kanäle und bewahren zugleich den menschlichen Kontakt, der für den Aufbau von Vertrauen entscheidend ist.
- Ein grosser Vorteil von Omnichannel-Banking ist, dass sich Anliegen schnell und effizient lösen lassen. Online entfallen unnötige Schritte wie der einleitende Smalltalk, der bei persönlichen Gesprächen dazugehört. Wer ein Problem online angeht, kommt viel schneller auf den Punkt.
- Dank schnellerer Problemlösung können Banken Supportkosten sparen. Zudem lässt sich ein Teil der Anfragen an digitale Tools wie Chatbots delegieren, die einfache Kundenanfragen lösen können – so haben Berater mehr Zeit für komplexere und sensiblere Anliegen.
- Beim Omnichannel-Banking geht es nicht nur um höhere Effizienz und tiefere Kosten. Kunden erleben einen persönlicheren Service. Eine hybride Customer Journey – die zwischen digitalem und klassischem persönlichem Austausch wechselt – bietet mehr Flexibilität und passt sich den individuellen Bedürfnissen des Kunden an, statt einem Einheitsansatz zu folgen.
- Wenn Kunden einen schnelleren und persönlicheren Service geniessen, steigt ihre Zufriedenheit sprunghaft. Infolgedessen gewinnen Banken mehr Loyalität, denn zufriedene Kunden kommen eher wieder. Zudem erhalten Kunden genau die Hilfe, die sie brauchen – so gibt es weniger Abbrüche, und die Konversionsraten steigen stark.
Häufige Herausforderungen beim Omnichannel-Banking
Eine erfolgreiche Omnichannel-Banking-Strategie umzusetzen, ist jedoch nicht immer einfach. Banken können an verschiedenen Stellen auf Probleme stossen und riskieren, Kunden zu verprellen und zu verlieren.
Wer sich beispielsweise auf isolierte Touchpoints wie ein Videokonferenz-Tool für ein Online-Meeting verlässt, verringert die Chance auf produktive Interaktionen. Ein Videoanruf sollte nur ein Schritt in einem stimmigeren Kundenerlebnis sein, das mehrere Tools wie Live Chat oder Co-Browsing integriert, um das Gespräch auf mehreren Ebenen zu bereichern.
Ebenso kann eine zu starke Abhängigkeit von digitalen Tools zu einem frustrierenden Erlebnis für Kunden führen. In einer Umfrage gaben nur 16 % der Konsumenten an, mit dem digitalen Erlebnis ihres Hauptfinanzinstituts zufrieden zu sein. Banken schaffen es nicht, ihren Service an die individuellen Anforderungen jedes Kunden anzupassen. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Banken jene digitalen Tools priorisieren, die mehr Gelegenheiten für bedeutsame Gespräche schaffen.
Die Automatisierung sämtlicher Services bietet zudem nicht den menschlichen Kontakt, der für den Aufbau von Vertrauen so wichtig ist. Banken müssen das Digitale und das Physische so verbinden, dass bedeutsame Gespräche im Vordergrund stehen – etwa durch Self-Service-Bildschirme in Filialen oder Messaging-Kanäle, über die Kunden Berater kontaktieren können, wann es ihnen passt.
Omnichannel-Banking & Unblu
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