¿Qué es la banca conversacional? Ventajas y cómo usarla.

Las conversaciones, y la forma en que las mantenemos, impulsan una nueva ola de crecimiento digital y están cambiando por completo el sector bancario. La banca por internet y los canales omnicanal han creado un mundo de comodidad, pero los clientes indican que falta algo: la interacción personal. La banca conversacional puede ser una nueva forma de establecer una relación entre banco y cliente.

Qué es la banca conversacional

El sector define la banca conversacional como una forma de interactuar con una interfaz no humana para hablar de tus finanzas o incluso pedir consejo. La banca conversacional usa chatbots para intercambiar mensajes, hacer preguntas o dar órdenes.  Se trata de gestionar tu vida financiera mediante mensajes de voz o de texto.

En Unblu entendemos la banca conversacional en un sentido más amplio. La definimos como el uso de la conversación, iniciada por una persona o por un asistente virtual, para conocer a tus clientes y guiarlos en decisiones financieras importantes.

La banca conversacional integra tecnologías como la IA en los recorridos del cliente para crear una experiencia fluida que aumenta radicalmente la satisfacción. Al incorporar herramientas digitales que priorizan la conversación, los servicios financieros pueden crear un servicio flexible y personalizado que multiplica las oportunidades de construir relaciones sólidas con los clientes.

Ya sean chatbots que informan sobre hipotecas o el uso del co-browsing para colaborar con los clientes en sus solicitudes, las estrategias de banca conversacional son la base de una atención al cliente de éxito.

Siempre que estas estrategias tengan en cuenta que, a veces, el cliente querrá hablar con un asesor humano, incorporar herramientas digitales puede transformar la experiencia de cliente.

No hay que subestimar la importancia de esta red de seguridad humana. Los clientes aprecian los servicios online, pero siguen queriendo una experiencia personal. De hecho, el 50 % quiere poder cambiar entre canales humanos y digitales (Accenture, 2019).

Ventajas de la banca conversacional

• Un enfoque omnicanal

Al incorporar distintas herramientas digitales como el chat online, la mensajería, la videollamada y el co-browsing, una estrategia de banca omnicanal multiplica los touchpoints del recorrido del cliente y, con ellos, las oportunidades de las entidades financieras de causar una buena impresión. Cada interacción se convierte en un «momento de la verdad» en el que pueden aumentar la satisfacción del cliente y generar confianza.

• Apuesta por lo híbrido

Un recorrido del cliente que combina el autoservicio con el trato tradicional, como las llamadas de voz o las reuniones presenciales, ofrece más flexibilidad. Las conversaciones se optimizan con las últimas capacidades de IA, pero también se humanizan, con agentes disponibles para ayudar si es necesario. Este modelo híbrido puede adaptarse a las necesidades de cada cliente.

• Personaliza

Los clientes quieren sentirse comprendidos. Quieren un servicio que se sienta personal y adaptado a sus necesidades. La banca conversacional permite un enfoque totalmente centrado en el cliente, con soluciones digitales innovadoras que permiten a los asesores ofrecer consejos relevantes y concretos justo cuando el cliente los necesita y de la forma que mejor le conviene.

Cómo usarla en los servicios financieros

Chatbots, mensajes de texto, llamadas de voz y vídeo y co-browsing: la banca conversacional reúne una amplia gama de herramientas digitales que priorizan la interacción con el cliente y fomentan una conversación productiva entre cliente y agente.

• Chatbots para ganar rapidez y eficiencia

Los chatbots son herramientas de autoservicio de coste optimizado que resuelven los problemas de bajo riesgo de los clientes. El IVR, por ejemplo, pide al cliente que elija entre un menú de opciones automatizadas antes de clasificar su solicitud. Los clientes pueden pasar a un agente en cualquier momento y así encuentran siempre la ayuda que necesitan. Los agentes pueden delegar trabajo en los bots y usarlos para generar leads.

• Mensajes de texto para ganar comodidad y sencillez

Poder escribir a su agente para resolver problemas resulta sencillo, fluido e intuitivo para los clientes. La integración con aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger permite una conversación fácil y continua. Del mismo modo, el chat online permite que clientes y agentes interactúen en tiempo real. Los agentes pueden responder rápido gracias a las respuestas predefinidas sin perder el toque personal.

• Videollamada para generar tranquilidad y confianza

Hablar cara a cara genera empatía y confianza. El chat por vídeo permite esta interacción cercana de persona a persona, pero en remoto. Asesores y clientes pueden conectar de forma segura y en tiempo real y construir una relación. Esto mejora las tasas de conversión y la cuota de cartera, y la llamada de voz sigue siendo una opción si el cliente la prefiere.

• Co-browsing para colaborar e interactuar en remoto

El co-browsing y el screensharing aportan contexto visual a los problemas. Como los asesores ven lo mismo que el cliente, pueden dar consejos personalizados y específicos para su problema y resolverlo más rápido. Además, asesores y clientes pueden colaborar en documentos, lo que hace que la atención al cliente sea mucho más atractiva.

Banca conversacional y Unblu

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