Was ist Conversational Banking? Vorteile und Einsatzmöglichkeiten

Gespräche und die Art, wie wir sie führen, treiben eine neue Welle des digitalen Wachstums an und verändern die Bankenbranche grundlegend. Online-Banking und Omnichannel haben eine Welt der Bequemlichkeit geschaffen – doch das Feedback der Kunden zeigt, dass etwas fehlt: die persönliche Interaktion. Conversational Banking kann einen neuen Weg eröffnen, eine Beziehung zwischen Bank und Kunde aufzubauen.

Was ist Conversational Banking?

Die Branche definiert Conversational Banking als Interaktion mit einer nicht-menschlichen Schnittstelle, um über die eigenen Finanzen zu sprechen oder sich sogar beraten zu lassen. Conversational Banking nutzt Chatbots, um Nachrichten auszutauschen, Fragen zu stellen oder Befehle zu erteilen. Es geht darum, das eigene Finanzleben per Sprach- oder Textnachricht zu verwalten.

Bei Unblu verstehen wir Conversational Banking in einem weiteren Sinne. Wir definieren es als den Einsatz von Gesprächen – ob von einem Menschen oder einem virtuellen Assistenten initiiert –, um Kunden kennenzulernen und sie durch wichtige finanzielle Entscheidungen zu begleiten.

Conversational Banking bindet Technologien wie KI in die Customer Journeys im Banking ein und schafft so ein nahtloses Erlebnis, das die Kundenzufriedenheit deutlich steigert. Durch den Einsatz digitaler Tools, die das Gespräch in den Mittelpunkt stellen, können Finanzdienstleister einen flexiblen und personalisierten Service bieten, der mehr Gelegenheiten schafft, erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen.

Ob Chatbots, die über Hypotheken informieren, oder Co-Browsing, um gemeinsam mit Kunden an Anträgen zu arbeiten: Strategien für Conversational Banking bilden die Grundlage eines erfolgreichen Kundenservice.

Sofern diese Strategien berücksichtigen, dass Kunden manchmal mit einem echten Menschen sprechen möchten, können digitale Tools das Kundenerlebnis grundlegend verändern.

Die Bedeutung dieses menschlichen Sicherheitsnetzes sollte nicht unterschätzt werden. Kunden schätzen Online-Services, wünschen sich aber dennoch ein persönliches Erlebnis. Tatsächlich möchten 50 % zwischen menschlichen und digitalen Kanälen wechseln können (Accenture, 2019).

Die Vorteile von Conversational Banking

• Ein Omnichannel-Ansatz

Durch die Kombination verschiedener digitaler Tools wie Live Chat, Messaging, Videoanruf und Co-Browsing vervielfacht eine Omnichannel-Strategie die Touchpoints in der Customer Journey und damit die Chancen für Finanzdienstleister, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Jede Interaktion wird zu einem „Moment of Truth“, in dem sie die Kundenzufriedenheit steigern und Vertrauen aufbauen können.

• Hybrid werden

Eine Customer Journey, die sowohl Self-Service als auch den klassischen Austausch – etwa Telefonate oder persönliche Treffen – umfasst, bietet mehr Flexibilität. Gespräche werden durch die neuesten KI-Funktionen optimiert und bleiben dennoch menschlich, da bei Bedarf Agenten zur Verfügung stehen. Dieses hybride Modell lässt sich auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zuschneiden.

• Persönlich werden

Kunden möchten sich verstanden fühlen. Sie wünschen sich einen Service, der persönlich wirkt und auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Conversational Banking ermöglicht einen vollständig kundenzentrierten Ansatz: Innovative digitale Lösungen befähigen Berater, relevante und gezielte Beratung genau dann zu bieten, wenn der Kunde sie braucht – und so, wie es ihm am besten passt.

Der Einsatz in der Finanzbranche

Chatbots, Textnachrichten, Video- und Sprachanrufe sowie Co-Browsing: Conversational Banking umfasst vielfältige digitale Tools, die das Kundenengagement in den Mittelpunkt stellen und produktive Gespräche zwischen Kunden und Agenten fördern.

• Chatbots für Schnelligkeit und Effizienz

Chatbots sind kostenoptimierte Self-Service-Tools, die einfache Kundenanliegen lösen. Ein IVR-System beispielsweise lässt Kunden aus einem Menü automatisierter Optionen wählen, bevor ihre Anfragen weitergeleitet werden. Kunden können jederzeit an einen Agenten übergeben werden und finden so immer die Hilfe, die sie brauchen. Agenten können Aufgaben an Bots delegieren und sie zur Lead-Generierung nutzen.

• Textnachrichten für Bequemlichkeit und Einfachheit

Ihrem Berater eine Nachricht schicken zu können, um Probleme zu lösen, empfinden Kunden als einfach, nahtlos und intuitiv. Die Integration mit Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger ermöglicht ein unkompliziertes, fortlaufendes Gespräch. Ebenso ermöglicht Live Chat die Interaktion zwischen Kunden und Agenten in Echtzeit. Dank vorgefertigter Antworten können Agenten schnell reagieren und dennoch persönlich bleiben.

• Videoanrufe für Sicherheit und Vertrauen

Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht schafft Empathie und Vertrauen. Video-Chat ermöglicht diese persönliche Interaktion – und das aus der Ferne. Berater und Kunden können sich sicher und in Echtzeit verbinden und so eine Beziehung aufbauen. Das verbessert die Konversionsraten und den Share of Wallet, während ein Sprachanruf jederzeit als Option bleibt, wenn Kunden dies bevorzugen.

• Co-Browsing für Zusammenarbeit und Engagement aus der Ferne

Co-Browsing und Screen-Sharing liefern einen visuellen Kontext zu Problemen. Da Berater sehen, was Kunden sehen, können sie personalisierte, auf das konkrete Problem zugeschnittene Beratung bieten und Anliegen schneller lösen. Zudem können Berater und Kunden gemeinsam an Dokumenten arbeiten, was den Kundensupport deutlich ansprechender macht.

Conversational Banking und Unblu

Die Conversational-Banking-Lösung von Unblu bietet eine Reihe digitaler Tools, die mehr Gelegenheiten für bedeutsame und produktive Gespräche mit Kunden schaffen. Bauen Sie Vertrauen auf, senken Sie Kosten und steigern Sie Ihr Geschäft. Hier erfahren Sie mehr.