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Les conversations, et la manière dont nous les menons, portent une nouvelle vague de croissance digitale et transforment en profondeur le secteur bancaire. Si la banque en ligne et l'omnicanal ont créé un monde de commodité, les retours des client-e-s indiquent qu'il manque quelque chose : l'interaction personnelle. La banque conversationnelle peut offrir une nouvelle manière d'établir une relation entre la banque et ses client-e-s.
Qu'est-ce que la banque conversationnelle ?
Le secteur définit la banque conversationnelle comme un moyen d'interagir avec une interface non humaine pour discuter de ses finances, voire demander conseil. La banque conversationnelle utilise des chatbots pour échanger des messages, poser des questions ou donner des instructions. Il s'agit de gérer sa vie financière par la voix ou par messages texte.
Chez Unblu, nous concevons la banque conversationnelle dans un sens plus large. Nous la définissons comme l'utilisation de la conversation, qu'elle soit initiée par un humain ou par un assistant virtuel, pour apprendre à connaître ses client-e-s et les guider dans leurs décisions financières importantes.
La banque conversationnelle intègre des technologies comme l'IA aux parcours client bancaires pour créer une expérience fluide qui augmente radicalement la satisfaction des client-e-s. En intégrant des outils digitaux qui privilégient la conversation, les services financiers peuvent créer un service flexible et personnalisé qui multiplie les occasions de bâtir des relations réussies avec leurs client-e-s.
Qu'il s'agisse de chatbots fournissant des informations sur les prêts hypothécaires ou du recours au co-browsing pour collaborer avec les client-e-s sur leurs dossiers, les stratégies de banque conversationnelle constituent la base d'un service client réussi.
À condition que ces stratégies tiennent compte du fait qu'un-e client-e peut parfois souhaiter parler à un-e vrai-e conseiller-ère, l'intégration d'outils digitaux a le pouvoir de transformer l'expérience client.
L'importance de ce filet de sécurité humain ne doit pas être sous-estimée. Les client-e-s apprécient les services en ligne, mais ils souhaitent toujours une expérience personnelle. En effet, 50 % veulent pouvoir passer d'un canal humain à un canal digital (Accenture, 2019).
Les avantages de la banque conversationnelle
- Une approche omnicanale
En intégrant différents outils digitaux comme le live chat, la messagerie, l'appel vidéo et le co-browsing, une stratégie de banque omnicanale multiplie les points de contact d'un parcours client et augmente ainsi les occasions, pour les prestataires financiers, de faire bonne impression. Chaque interaction devient un « moment de vérité » au cours duquel ils peuvent augmenter la satisfaction des client-e-s et bâtir la confiance.
- Passer à l'hybride
Un parcours client qui intègre à la fois le libre-service et des échanges traditionnels, comme les appels audio ou les rendez-vous en personne, offre une plus grande flexibilité. Les conversations sont optimisées par les dernières capacités d'IA, mais restent humanisées, avec des conseillers-ères prêt-e-s à aider si nécessaire. Ce modèle hybride peut être adapté aux besoins propres de chaque client-e.
- Personnaliser
Les client-e-s veulent se sentir compris-es. Ils veulent un service qui paraît personnel, adapté à leurs besoins propres. La banque conversationnelle permet une approche entièrement centrée sur le client, où des solutions digitales innovantes permettent aux conseillers-ères de fournir des conseils pertinents et précis exactement au moment où le ou la client-e en a besoin, et de la manière qui lui convient le mieux.
Comment l'utiliser dans les services financiers
Chatbots, messagerie texte, appels vidéo et vocaux, co-browsing : la banque conversationnelle repose sur une gamme variée d'outils digitaux qui privilégient l'engagement des client-e-s et favorisent une conversation productive entre client-e et conseiller-ère.
- Des chatbots pour la rapidité et l'efficacité
Les chatbots sont des outils de libre-service à coût optimisé qui résolvent les demandes à faible enjeu. Le serveur vocal interactif (SVI), par exemple, demande aux client-e-s de choisir parmi un menu d'options automatisées avant de trier leurs demandes. Les client-e-s peuvent passer à un-e conseiller-ère à tout moment et trouvent ainsi toujours l'aide dont ils ont besoin. Les conseillers-ères peuvent déléguer des tâches aux bots et s'en servir pour générer des leads.
- La messagerie texte pour la commodité et la simplicité
Pouvoir écrire à son-sa conseiller-ère pour résoudre un problème paraît simple, fluide et intuitif pour les client-e-s. L'intégration à des applications comme WhatsApp et Facebook Messenger permet une conversation facile et continue. De même, le live chat permet aux client-e-s et aux conseillers-ères d'interagir en temps réel. Les conseillers-ères peuvent répondre rapidement grâce aux réponses prédéfinies tout en gardant une touche personnelle.
- L'appel vidéo pour la réassurance et la confiance
Se parler face à face crée un sentiment d'empathie et de confiance. Le chat vidéo permet cette interaction humaine de grande proximité, mais à distance. Conseillers-ères et client-e-s peuvent se connecter en toute sécurité, en temps réel, et bâtir une relation. Cela améliore les taux de conversion et la part de portefeuille, tandis que l'appel vocal reste toujours une option si le ou la client-e le préfère.
- Le co-browsing pour la collaboration et l'engagement à distance
Le co-browsing et le partage d'écran apportent un contexte visuel aux problèmes. Comme les conseillers-ères voient ce que voit le ou la client-e, ils peuvent offrir des conseils personnalisés, adaptés à son problème spécifique, et résoudre les problèmes plus vite. Conseillers-ères et client-e-s peuvent aussi collaborer sur des documents, ce qui rend le support client bien plus engageant.
Banque conversationnelle et Unblu
La solution de banque conversationnelle d'Unblu offre une gamme d'outils digitaux qui multiplient les occasions de conversations utiles et productives avec les client-e-s. Bâtissez la confiance, réduisez les coûts et stimulez votre activité. En savoir plus ici.
