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Durante los últimos dos años, Swiss Post ha trabajado con Unblu para desplegar una nueva forma de interacción y soporte al cliente. Unblu, que actúa como la principal interfaz de los empleados de Swiss Post, permite distintas formas de interacción con el cliente mediante funciones integradas o API dedicadas.
Con el aumento de los envíos de paquetes ligado a la expansión del comercio electrónico, Swiss Post trabaja activamente para garantizar un alto nivel de servicio manteniendo una estructura de costes estable. Diversificar la colaboración con el cliente a través de canales digitales es una iniciativa clave para alcanzar esos objetivos.
«WhatsApp como canal adicional y directo con el cliente responde a una necesidad y es un paso lógico», afirma Jean-Jacques Toffel, Head of the Contact Center and Sales SMEs de Swiss Post.
La disposición de los clientes a usar estos canales varía mucho según su edad. La generación conocida como baby boomers (nacidos entre 1946 y 1964) prefiere comunicarse con una empresa por teléfono. Los millennials (de 1980 a 1999) y, sobre todo, la generación Z, la más joven (a partir de 2000), prefieren en cambio las redes sociales, los chats web o los servicios de mensajería. «Buscamos la cercanía con nuestros clientes y queremos apoyarlos en los canales en los que están activos», explica Jean-Jacques Toffel.
El nuevo canal de atención al cliente de Swiss Post ofrece una experiencia de usuario sin fricciones. En el primer contacto por WhatsApp, un chatbot basado en IA actúa como concierge para cualificar la solicitud. El sistema de diálogo basado en texto del «mundo amarillo» se presenta como chatbot, da la bienvenida a los clientes y responde de forma autónoma a preguntas sencillas como «¿dónde está mi paquete?». Se puede contactar con la oficina de correos las 24 horas del día.
Si una solicitud resulta más compleja, el chatbot la traspasa al contact center sin interrumpir la interacción con el cliente. A partir de ahí, los empleados pueden retomar la conversación durante el horario de apertura.
Sobre la utilidad y el potencial de los chatbots en la atención al cliente de Swiss Post, Raphael Tanner, Lead Conversation Design & IA Content Management, comentó: «Bien implantado, el chatbot puede ser una herramienta potente, ya que más del 70 % de nuestras consultas escritas se gestionan sin intervención humana. Comprendimos que la consulta sobre la información de los paquetes era la que más tráfico generaba en nuestros canales escritos. Así pudimos entrenar a nuestro chatbot para resolver una gran parte de esas consultas».
Además de ser directo y sencillo para los clientes, WhatsApp aporta grandes ventajas a la empresa, ya que permite un mejor reparto de la carga de trabajo y un retraso estratégico en la respuesta. Dada la naturaleza asíncrona de WhatsApp (y de la comunicación accesible de tipo mensajería), es razonable esperar que quien se comunica con un agente de atención al cliente por WhatsApp quede satisfecho con una respuesta en unas horas. Así, los agentes pueden gestionar más solicitudes sin sacrificar la calidad del servicio ni aumentar su carga de trabajo.
Además, toda la comunicación escrita entre los clientes y Swiss Post se registra en el CRM de Swiss Post. Esto no solo permite a la empresa llevar el seguimiento de todos los intercambios, sino que también aporta a los empleados una visión más profunda al revisar interacciones pasadas o el estado de los envíos de paquetes para seguir las métricas clave de éxito. Entre ellas, el tiempo medio de gestión, el número de solicitudes, la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona?
El valor de la comunicación asíncrona
Según Jens Rabe, COO de Unblu, «la comunicación asíncrona, ya sea mediante un Secure Messenger integrado en la aplicación o mediante una aplicación de terceros como WhatsApp, aporta enormes ventajas tanto a los clientes como a las empresas.
Cambia el paradigma de la comunicación inmediata sin afectar a la experiencia del cliente. Los usuarios están acostumbrados a poder enviar una pregunta en cualquier lugar y en cualquier momento, pero se dan por satisfechos recibiendo la respuesta unas horas después. Es una gran oportunidad para escalar el despliegue de canales digitales, y Swiss Post lo ha entendido a la perfección».
Unblu's next move
