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Depuis deux ans, La Poste Suisse collabore avec Unblu pour déployer un nouveau moyen d'engagement et de support client. Principale interface des collaborateurs-trices de La Poste Suisse, Unblu permet différents modes d'engagement client, via des fonctions intégrées ou des API dédiées.
Avec la hausse des envois de colis liée à l'essor du e-commerce, La Poste Suisse s'emploie activement à garantir un haut niveau de service tout en maintenant une structure de coûts stable. Diversifier la collaboration avec la clientèle grâce aux canaux numériques est une initiative clé pour atteindre ces objectifs.
« WhatsApp, en tant que canal client supplémentaire et direct, répond à un besoin et constitue une étape logique », déclare Jean-Jacques Toffel, responsable du Contact Center et des ventes PME de La Poste Suisse.
La propension des client-e-s à utiliser ces canaux varie fortement selon l'âge. La génération des baby-boomers (nés entre 1946 et 1964) préfère communiquer avec une entreprise par téléphone. À l'inverse, les millennials (1980 à 1999) et surtout la génération Z, la plus jeune (à partir de 2000), préfèrent les réseaux sociaux, les chats web ou les services de messagerie. « Nous recherchons la proximité avec nos client-e-s et voulons les accompagner sur les canaux où ils et elles sont actifs-ves », explique Jean-Jacques Toffel.
Le nouveau canal client de La Poste offre une expérience utilisateur sans friction. Dès le premier contact via WhatsApp, un chatbot alimenté par l'IA joue le rôle de concierge pour qualifier la demande. Le système de dialogue textuel du « Monde jaune » se présente comme un chatbot, accueille les client-e-s et répond de manière autonome aux questions simples, comme « Où est mon colis ? ». La poste est ainsi joignable 24h/24.
Si une demande se révèle plus complexe, le chatbot la transmet au contact center sans interrompre l'échange avec le ou la client-e. Les collaborateurs-trices humain-e-s prennent ensuite le relais pendant les heures d'ouverture.
Sur l'utilité et le potentiel des chatbots dans le service client de La Poste Suisse, Raphael Tanner, Lead Conversation Design & IA Content Management, déclare : « Bien mis en œuvre, le chatbot peut être un outil puissant : plus de 70 % de nos demandes écrites sont traitées sans intervention humaine. Nous avons compris que la demande d'informations sur les colis était la question générant le plus de trafic sur nos canaux écrits. Nous avons donc pu entraîner notre chatbot à résoudre une grande partie de ces demandes. »
Outre sa simplicité et son caractère direct pour les client-e-s, WhatsApp présente aussi de solides avantages pour l'entreprise : il permet une meilleure répartition de la charge de travail et un délai de réponse stratégique. Compte tenu de la nature asynchrone de WhatsApp (et des messageries accessibles en général), il est raisonnable de s'attendre à ce que toute personne qui échange avec un-e conseiller-ère du service client via WhatsApp soit satisfaite d'une réponse dans un délai de quelques heures. Les conseillers-ères peuvent ainsi traiter davantage de demandes sans sacrifier la qualité du service ni alourdir leur charge de travail.
De plus, toute la communication écrite entre les client-e-s et La Poste Suisse est enregistrée dans le CRM de La Poste Suisse. Cela permet non seulement à l'entreprise de garder une trace de tous les échanges, mais aussi d'offrir aux collaborateurs-trices une vision plus approfondie, en consultant les échanges passés ou le statut des envois pour suivre les indicateurs clés de réussite : durée moyenne de traitement, nombre de demandes, résolution dès le premier contact et satisfaction client.
Comment ça marche ?
La valeur de la communication asynchrone
Selon Jens Rabe, COO d'Unblu, « la communication asynchrone, qu'elle passe par un Secure Messenger intégré à l'application ou par une application tierce comme WhatsApp, présente d'énormes avantages pour les client-e-s comme pour les entreprises.
Elle change le paradigme de la communication immédiate sans nuire à l'expérience client. Les utilisateurs-trices sont habitué-e-s à pouvoir poser une question où et quand ils ou elles le souhaitent, mais se contentent tout à fait de recevoir une réponse dans un délai de quelques heures. C'est une excellente occasion de déployer les canaux numériques à grande échelle, et La Poste Suisse l'a parfaitement compris. »
