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Un bon service client repose sur une communication efficace entre conseiller-ère et client-e. La technologie de Live Chat est un excellent moyen de faciliter cet échange, car elle permet aux visiteurs et visiteuses de communiquer avec leur banque quand ils ou elles le souhaitent.
Le Live Chat améliore considérablement la qualité du service client, au bénéfice de l'entreprise comme de ses client-e-s. Il permet aux conseillers-ères de répondre efficacement, car les chats leur sont attribués dès leur arrivée en fonction de leur expertise et de leur charge de travail. Des réponses plus rapides signifient des conversions plus rapides et des leads mieux qualifiés. Le ou la client-e est satisfait-e et la banque peut accélérer son processus de vente.
Les conseillers-ères bancaires peuvent aussi mener plusieurs conversations en parallèle : ils ou elles échangent avec un-e client-e pendant qu'un-e autre rédige sa réponse. Les réponses automatisées et les macros réduisent en outre le temps de saisie. Globalement, ces réponses plus rapides diminuent le temps consacré au support client. Il en résulte des coûts réduits pour l'entreprise et des client-e-s plus satisfait-e-s, qui n'attendent pas indéfiniment une réponse.
Les bonnes pratiques du Live Chat d'Unblu
Attribuer les chats au ou à la bon-ne conseiller-ère
La fonction de concierge du Live Chat demande ses informations au ou à la client-e lorsqu'il ou elle sollicite une session de chat. La technologie peut ensuite trier les demandes de conversation selon leur urgence, en fonction des conseillers-ères actifs-ves et en mesure de répondre aux questions spécifiques de ce ou cette client-e. Elle permet de prioriser les client-e-s à forte valeur et d'attribuer les chats aux conseillers-ères disposant de l'expertise et du temps nécessaires pour répondre. Les client-e-s reçoivent rapidement de l'aide, et les conseillers-ères ne sont pas submergé-e-s tout en jonglant efficacement entre les conversations.
Automatiser vos réponses
Le ou la conseiller-ère peut accélérer ses réponses grâce aux réponses prédéfinies et aux macros. Il ou elle profite ainsi de l'efficacité des réponses automatisées, sans perdre de temps à taper chaque message, tout en conservant la touche personnelle si importante pour les client-e-s, qui veulent avoir le sentiment de parler à une vraie personne. C'est toujours un être humain qui choisit les réponses, et non un chatbot dont les réponses paraissent génériques et le plus souvent peu utiles.
Activer le partage de documents et le Co-Browsing
Le Live Chat est le plus efficace lorsqu'il est associé à une fonction de Co-Browsing. Le Co-Browsing donne au ou à la conseiller-ère un précieux contexte visuel : il ou elle voit ce que le ou la client-e a déjà fait et peut donc répondre en fonction de son problème précis. Plus aucun temps n'est perdu à comprendre exactement de quoi il s'agit. Les problèmes sont résolus plus vite et plus efficacement, ce qui améliore l'expérience client, accélère les ventes et développe l'activité en général.
Archiver les sessions et analyser leur performance
Garantir une expérience client positive est un processus continu. Les banques doivent examiner en permanence les retours pour améliorer leur service. Exploitez les conversations de chat archivées, transformez-les en statistiques et analysez ces chiffres pour repérer les points faibles. Les évaluations de satisfaction recueillies à la fin de chaque conversation indiquent en outre où des progrès restent possibles. Les banques peuvent ainsi être à l'écoute de leurs client-e-s et s'appuyer sur chaque session de conversation pour améliorer sans cesse leur service client.
Live Chat et Unblu
Profitez d'un échange en direct fluide avec vos client-e-s, construisez de meilleures relations et résolvez les problèmes avec une rapidité et une efficacité inédites en découvrant le Live Chat de la solution Conversational Banking d'Unblu.
