Best Practices für Live Chat im Banking

Kundenservice beruht auf effektiver Kommunikation zwischen Agent und Kunde. Live-Chat-Technologie ist ein wirkungsvolles Mittel für diesen Austausch und ermöglicht es Besuchern, jederzeit mit ihrer Bank zu kommunizieren.

Live Chat verbessert den Kundenservice erheblich und bringt Unternehmen wie Kunden Vorteile. Er ermöglicht effiziente Antworten durch Agenten, denen eingehende Chats je nach Expertise und Auslastung zugewiesen werden. Bessere Antworten bedeuten schnellere Konversionen und qualifiziertere Leads. Der Kunde ist zufrieden, und die Bank kann ihren Verkaufsprozess beschleunigen.

Bankagenten können zudem mehrere Gespräche gleichzeitig führen und mit einem Kunden sprechen, während ein anderer seine Antwort tippt. Automatisierte Antworten und Makros verkürzen ausserdem die Tippzeit. Insgesamt bedeuten diese schnelleren Antworten weniger Zeitaufwand für den Kundensupport. Das Ergebnis: tiefere Kosten für das Unternehmen und zufriedenere Kunden, die nicht auf eine Antwort warten müssen.

Best Practices für Unblu Live Chat

Chats dem richtigen Agenten zuweisen

Die Concierge-Funktion von Live Chat fragt Informationen zum Kunden ab, wenn dieser eine Live-Chat-Sitzung anfordert. Die Technologie kann Gesprächsanfragen dann nach Dringlichkeit priorisieren – je nachdem, welche Agenten aktiv sind und die spezifischen Fragen des Kunden beantworten können. So lassen sich wertvolle Kunden priorisieren, und Chats werden Agenten mit der nötigen Expertise und Zeit zugewiesen. Kunden erhalten rasch Unterstützung, und Berater werden nicht mit Gesprächen überhäuft, sondern können weiterhin effektiv zwischen ihnen wechseln.

Antworten automatisieren

Agenten können ihre Antworten mit vorgefertigten Textbausteinen und Makros weiter beschleunigen. Sie profitieren von der Effizienz automatisierter Antworten und verlieren keine Zeit mit dem Tippen. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt erhalten, der Kunden so wichtig ist – sie möchten das Gefühl haben, mit einem echten Menschen zu sprechen. Es ist nach wie vor ein Mensch, der die Antworten auswählt, und kein Chatbot, dessen Antworten oft generisch und wenig hilfreich wirken.

Dokumente teilen und Co-Browsing nutzen

Live Chat ist am wirkungsvollsten in Kombination mit Co-Browsing. Mit Co-Browsing erhält der Agent wertvollen visuellen Kontext. Er sieht, was der Kunde bisher getan hat, und kann gezielt auf dessen konkretes Problem eingehen. So geht keine Zeit verloren, um herauszufinden, worum es genau geht. Probleme werden schneller und effizienter gelöst – das verbessert das Kundenerlebnis, beschleunigt den Verkauf und bringt insgesamt mehr Geschäft.

Sitzungen archivieren und ihre Performance analysieren

Ein positives Kundenerlebnis sicherzustellen, ist ein fortlaufender Prozess. Banken müssen Feedback laufend auswerten, um ihren Service zu verbessern. Nutzen Sie die Informationen aus archivierten Chat-Gesprächen, machen Sie daraus Statistiken und analysieren Sie diese, um zu verstehen, wo Probleme liegen könnten. Zufriedenheitsbewertungen am Ende jedes Gesprächs zeigen zusätzlich, wo Sie möglicherweise noch Luft nach oben haben. So können Banken auf ihre Kunden hören und jedes Gespräch nutzen, um ihren Kundenservice stetig zu verbessern.

Live Chat und Unblu

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