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El servicio de atención al cliente depende de una comunicación eficaz entre agente y cliente. La tecnología de chat online es una forma potente de facilitar ese intercambio, ya que permite a los visitantes comunicarse con su banco cuando quieran.
El chat online mejora de forma notable la atención al cliente y aporta ventajas tanto a la empresa como al cliente. Permite que los agentes respondan con eficacia: los chats se les asignan a medida que llegan, según su especialización y su carga de trabajo. Mejores respuestas significan conversiones más rápidas y más leads cualificados. El cliente queda satisfecho y el banco puede acelerar su proceso de ventas.
Los agentes del banco también pueden llevar varias conversaciones a la vez: hablan con un cliente mientras otro escribe su respuesta. Las respuestas automáticas y las macros, además, reducen el tiempo de escritura. En conjunto, estas respuestas más ágiles se traducen en menos tiempo dedicado a la atención al cliente. El resultado es una reducción de costes para la empresa y clientes más satisfechos, que no se quedan esperando una respuesta.
Buenas prácticas de chat online con Unblu
Asigna los chats al agente adecuado
La función de concierge de Live Chat pide los datos del cliente cuando este solicita una sesión de chat online. Con esa información, la tecnología puede clasificar las solicitudes de conversación según su urgencia y según qué agentes están activos y pueden resolver las dudas concretas de ese cliente. Así se priorizan los clientes de mayor valor y se asignan los chats a los agentes que tienen la especialización necesaria y tiempo para responder. Los clientes reciben una atención rápida, y los asesores no se ven desbordados por las conversaciones y pueden alternar entre ellas con soltura.
Automatiza tus respuestas
El agente puede agilizar aún más sus respuestas con respuestas predefinidas y macros. Así aprovecha la eficiencia de las respuestas automáticas sin perder tiempo escribiendo, pero conserva ese toque personal tan importante para los clientes, que quieren sentir que hablan con una persona real. Quien elige las respuestas sigue siendo una persona, no un chatbot cuyas respuestas, la mayoría de las veces, resultan genéricas y poco útiles.
Habilita el uso compartido de documentos y el co-browsing
El chat online es más eficaz cuando se combina con una función de co-browsing. El co-browsing da al agente un valioso contexto visual: puede ver lo que el cliente ha hecho hasta el momento y responder en función de su problema concreto. No se pierde tiempo intentando entender qué ocurre exactamente. Los problemas se resuelven antes y con más eficacia, lo que mejora la experiencia de cliente, acelera las ventas y genera más negocio en general.
Archiva las sesiones y analiza su rendimiento
Garantizar una experiencia de cliente positiva es un proceso continuo. Los bancos deben analizar constantemente los comentarios para mejorar su servicio. Toma la información de las conversaciones de chat archivadas, conviértela en estadísticas y analiza esas cifras para entender dónde pueden estar los problemas. Las valoraciones de satisfacción al final de cada conversación aportan más información sobre dónde se puede mejorar. Los bancos pueden escuchar al cliente y aprovechar cada sesión de conversación para mejorar de forma constante la atención que ofrecen.
Chat online y Unblu
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