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Seit zwei Jahren arbeitet die Schweizerische Post mit Unblu zusammen, um einen neuen Weg für Kundenkontakt und Support einzuführen. Als zentrale Schnittstelle für die Mitarbeitenden der Post ermöglicht Unblu über eingebettete Funktionen oder spezielle APIs vielfältige Formen des Kundenkontakts.
Mit dem Anstieg der Paketsendungen infolge des wachsenden E-Commerce arbeitet die Post aktiv daran, ein hohes Serviceniveau bei stabiler Kostenstruktur sicherzustellen. Die Diversifizierung der Kundeninteraktion über digitale Kanäle ist eine zentrale Initiative, um diese Ziele zu erreichen.
„WhatsApp als zusätzlicher und direkter Kundenkanal entspricht einem Bedürfnis und ist ein logischer Schritt“, sagt Jean-Jacques Toffel, Leiter Contact Center und Verkauf KMU der Schweizerischen Post.
Die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden, diese Kanäle zu nutzen, hängt stark vom Alter ab. Die Generation der Babyboomer (geboren zwischen 1946 und 1964) kommuniziert mit Unternehmen am liebsten per Telefon. Millennials (1980 bis 1999) und vor allem die jüngste Generation Z (ab 2000) bevorzugen hingegen soziale Medien, Web-Chats oder Messenger-Dienste. „Wir suchen die Nähe zu unseren Kundinnen und Kunden und wollen sie auf den Kanälen unterstützen, auf denen sie aktiv sind“, erklärt Jean-Jacques Toffel.
Der neue Kundenkanal der Post bietet ein mühelos zu nutzendes Erlebnis. Beim ersten Kontakt über WhatsApp übernimmt ein KI-gestützter Chatbot die Rolle eines Concierge und qualifiziert die Anfrage. Das textbasierte Dialogsystem der „Gelben Welt“ stellt sich als Chatbot vor, begrüsst die Kundinnen und Kunden und beantwortet einfache Fragen wie „Wo ist mein Paket?“ selbstständig. So ist die Post rund um die Uhr erreichbar.
Erweist sich eine Anfrage als komplexer, übergibt der Chatbot sie an das Contact Center, ohne die Interaktion mit der Kundin oder dem Kunden zu unterbrechen. Während der Öffnungszeiten können dann Mitarbeitende übernehmen.
Zum Nutzen und Potenzial von Chatbots im Kundenservice der Post sagt Raphael Tanner, Lead Conversation Design & IA Content Management: „Gut umgesetzt kann der Chatbot ein leistungsstarkes Werkzeug sein – mehr als 70 % unserer schriftlichen Anfragen werden ohne menschliches Zutun bearbeitet. Wir haben erkannt, dass Anfragen zu Paketinformationen den grössten Teil des Aufkommens in unseren schriftlichen Kanälen ausmachen. So konnten wir unseren Chatbot darauf trainieren, einen grossen Teil dieser Anfragen zu lösen.“
WhatsApp ist nicht nur für Kundinnen und Kunden direkt und unkompliziert, sondern bietet auch dem Unternehmen grosse Vorteile: eine bessere Verteilung der Arbeitslast und eine strategisch verzögerte Antwort. Aufgrund der asynchronen Natur von WhatsApp (und vergleichbarer Messenger-Kommunikation) ist davon auszugehen, dass Personen, die sich über WhatsApp an den Kundenservice wenden, mit einer Antwort innerhalb weniger Stunden zufrieden sind. So können Mitarbeitende mehr Anfragen bearbeiten, ohne Abstriche bei der Servicequalität zu machen oder ihre Arbeitslast zu erhöhen.
Zudem wird die gesamte schriftliche Kommunikation zwischen Kundinnen und Kunden und der Post im CRM der Post erfasst. Das ermöglicht es nicht nur, alle Kontakte nachzuverfolgen, sondern gibt den Mitarbeitenden auch tiefere Einblicke – durch den Blick auf frühere Kontakte oder den Status von Paketsendungen – und hilft, zentrale Erfolgskennzahlen zu messen. Dazu gehören die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die Anzahl der Anfragen, die Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit.
Wie funktioniert es?
Der Wert asynchroner Kommunikation
Jens Rabe, COO von Unblu, sagt: „Asynchrone Kommunikation – ob über einen in die App eingebetteten Secure Messenger oder eine Drittanbieter-App wie WhatsApp – bietet Kunden und Unternehmen enorme Vorteile.
Sie verändert das Paradigma der sofortigen Kommunikation, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Nutzerinnen und Nutzer sind es gewohnt, ihre Fragen jederzeit und überall stellen zu können, sind aber durchaus zufrieden, wenn sie die Antwort erst innerhalb weniger Stunden erhalten. Das ist eine grosse Chance, digitale Kanäle skalierbar einzusetzen – und die Schweizerische Post hat das perfekt verstanden.“
Der nächste Schritt von Unblu
