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PostFinance, propiedad del Estado suizo, es una de las mayores entidades financieras minoristas de Suiza y líder en operaciones de pago. Con una plantilla de unas 3.655 personas, atiende a más de 2,5 millones de clientes.
En Unblu, nuestra colaboración con PostFinance comenzó en 2016 con la introducción de Embedded Co-Browsing para apoyar los servicios de e-banking. El éxito de ese proyecto hizo que la relación creciera y floreciera con el tiempo.
Hoy seguimos trabajando con PostFinance para que sus clientes tengan acceso al soporte de la máxima calidad. Ello incluye desde sustituir el sistema de correo electrónico por una alternativa más segura hasta implantar Video & Voice, y mucho más.
Los principales objetivos de la colaboración
PostFinance empezó la colaboración con varios objetivos que se repartieron en distintas fases de su trabajo con nosotros en Unblu. En primer lugar, necesitaba incorporar nuevos canales para atender y asesorar mejor a sus clientes y reducir el número de solicitudes que llegaban por canales tradicionales como las líneas de contacto telefónico.
Después, el equipo de PostFinance reconoció el riesgo creciente del correo electrónico, con un sistema heredado que había que actualizar o sustituir por una alternativa. Es un paso especialmente importante, ya que, según se ha informado, el 94 % de las organizaciones ha caído en estafas de phishing por correo electrónico en algún momento.
Por último, PostFinance quería aprovechar la popularidad creciente de la banca móvil mejorando la experiencia de los recorridos digitales en dispositivos móviles y ofreciendo mayor acceso al soporte.
Primer contacto: Embedded Co-Browsing y canales de chat
La primera fase de la colaboración partió del objetivo de PostFinance de reducir el elevado número de llamadas telefónicas y ofrecer canales de soporte alternativos, un reto habitual en los escenarios de contact center.
Para superarlo se implantó un canal de Live Chat que permite a los agentes atender varias conversaciones a la vez desde la web pública, combinado con el chatbot de PostFinance. Se reforzó con la introducción de Embedded Co-Browsing, que permite a los agentes derivar llamadas incluso dentro del entorno autenticado de e-banking.
Como alternativa más segura y colaborativa al screensharing, Co-Browsing permite a los agentes guiar a los clientes hacia una resolución rápida de su problema.
Dejar atrás el correo electrónico y encontrar una alternativa
En el caso de PostFinance, el problema era el carácter aislado del sistema de correo, que obligaba a los agentes a depender de ese único canal para ver todas las consultas entrantes. Para superarlo, Unblu trabajó codo con codo con PostFinance y con otros proveedores tecnológicos clave para que todas las consultas entrantes, ya llegaran por correo o por un canal de Unblu, fueran a una única bandeja de entrada para facilitar su gestión.
Esto supuso fusionar todos los equipos de atención entrante al cliente en un único sistema, lo que permitió apagar el sistema de correo heredado.
Punto de control de resultados: ¿cómo vamos?
Aunque quedaban más objetivos por alcanzar, la colaboración había crecido tanto en esta etapa que los equipos obtuvieron resultados increíbles.
Como cuenta Mike K., Responsible for Chat and Email at the PostFinance Customer Center: «Llevamos más de 7 años usando Unblu y hoy gestionamos más de 20.000 conversaciones de Unblu cada mes».
Ahora los agentes pueden atender llamadas telefónicas o los Secure Mails, que funcionan con Unblu para mayor seguridad. Este sistema que combina medios les permite generar distintos tipos de conversaciones según el flujo de solicitudes.
Por ejemplo, el equipo ha observado que suele haber más llamadas por la mañana, por lo que el sistema prioriza las llamadas telefónicas. Por la tarde, en cambio, se pone más énfasis en los canales de chat, lo que permite a los agentes atender más conversaciones.
En general, los resultados muestran que la mayoría de los clientes usa el chat o el correo (en lugar de las llamadas) cuando necesita pedir algo, tiene una consulta sobre una transacción o debe enviar un documento a PostFinance.
Información sobre los canales
Mejorar la experiencia móvil y las consultas en remoto
La colaboración entre Unblu y PostFinance ha sido todo un éxito: ha dado al equipo canales alternativos e información para gestionar mejor sus operaciones.
Sin embargo, PostFinance identificó otras áreas de mejora de la calidad de su servicio: el canal móvil y las consultas en remoto. Esta última etapa de la colaboración incorpora dos capacidades de Unblu al tejido tecnológico.
Mejorar el móvil con Co-Apping
Muchas herramientas de Co-Browsing del mercado se han desarrollado para el soporte en escritorio y tienen una funcionalidad limitada en entornos móviles. Co-Apping, en cambio, es una herramienta nativa que permite a los agentes ofrecer una experiencia de Co-Browsing dentro de la aplicación. Es una función importante para que los agentes puedan atender mejor las necesidades de los clientes en un canal tan popular.
Consultas con Video & Voice
Por último, el equipo quiere mejorar la experiencia en las áreas autenticadas de e-banking con nuevas opciones de consulta por vídeo. Actualmente, los clientes pueden elegir «asesoramiento en sucursal» o «asesoramiento telefónico», pero con la nueva herramienta Video & Voice pueden añadir esta opción al servicio de citas de la sección de eFinance.
Crecimiento continuo con Unblu
La solidez de la relación y la colaboración con PostFinance ha crecido con los años y ha permitido al equipo atender mejor las necesidades de los clientes empresariales y ofrecer una experiencia de servicio superior. Estamos orgullosos de lo que hemos logrado junto a PostFinance y esperamos ver lo que lograremos en el futuro.
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