.png)
PostFinance, détenue par la Confédération suisse, est l'un des plus grands établissements financiers de détail de Suisse et un leader du trafic des paiements. Avec environ 3 655 collaborateurs-trices, elle sert plus de 2,5 millions de client-e-s.
Chez Unblu, notre collaboration avec PostFinance a débuté en 2016 avec l'introduction du Co-Browsing intégré pour soutenir les fonctionnalités de service de l'e-banking. Le succès de ce projet a permis à la relation de se renforcer et de s'épanouir au fil du temps.
Aujourd'hui, nous continuons à travailler avec PostFinance pour garantir à ses client-e-s un accès à un support de la plus haute qualité. Cela comprend aussi bien le remplacement du système d'e-mail par une alternative plus sûre que la mise en place de Video & Voice, et bien plus encore.
Les principaux objectifs de la collaboration
PostFinance a entamé la collaboration avec plusieurs objectifs, répartis en différentes phases de travail avec Unblu. Tout d'abord, il fallait introduire de nouveaux canaux pour mieux servir et conseiller les client-e-s, tout en réduisant le nombre de demandes arrivant par les canaux traditionnels comme les lignes téléphoniques de contact.
Ensuite, l'équipe de PostFinance a pris conscience du risque croissant lié à l'e-mail, avec un système hérité qui devait être mis à jour ou remplacé. Cette démarche est d'autant plus importante qu'on estime que 94 % des organisations sont déjà tombées dans un piège de phishing par e-mail.
Enfin, PostFinance voulait suivre la popularité grandissante du mobile banking en améliorant l'expérience des parcours digitaux sur appareils mobiles et en offrant un meilleur accès au support.
Premier contact : Co-Browsing intégré et canaux de chat
La première étape de la collaboration est partie de l'objectif de PostFinance de réduire le nombre élevé d'appels téléphoniques et de proposer d'autres canaux de support, un défi courant dans les centres de contact.
Pour y parvenir, il a fallu mettre en place un canal Live Chat qui permet aux conseillers-ères de mener plusieurs conversations en même temps depuis le site web public, combiné au chatbot de PostFinance. L'ensemble a été renforcé par l'introduction du Co-Browsing intégré, qui permet aux conseillers-ères d'escalader les appels même dans l'environnement e-banking authentifié.
Alternative plus sûre et très collaborative au partage d'écran, le Co-Browsing permet aux conseillers-ères de guider les client-e-s vers une résolution rapide de leur problème.
Abandonner l'e-mail et trouver une alternative
Chez PostFinance, le problème concret était le cloisonnement du système d'e-mail : les conseillers-ères devaient s'appuyer sur ce seul canal pour voir toutes les demandes entrantes. Pour y remédier, Unblu a travaillé main dans la main avec PostFinance et d'autres fournisseurs technologiques clés, afin que toutes les demandes entrantes, par e-mail ou via un canal Unblu, arrivent dans une boîte de réception unique et facile à traiter.
Toutes les équipes en contact avec la clientèle pour les demandes entrantes ont ainsi été réunies dans un seul système, ce qui a permis de désactiver l'ancien système d'e-mail.
Point d'étape sur les résultats : où en sommes-nous ?
Même s'il restait d'autres objectifs à atteindre, la collaboration avait pris tant d'ampleur à ce stade que les équipes ont constaté des résultats remarquables.
Comme l'indique Mike K., responsable du chat et des e-mails au Customer Center de PostFinance : « Nous utilisons Unblu depuis plus de 7 ans et nous traitons aujourd'hui plus de 20 000 conversations Unblu chaque mois ».
Désormais, les conseillers-ères peuvent répondre soit aux appels téléphoniques, soit aux Secure Mails, propulsés par Unblu pour une sécurité accrue. Ce système de blending des médias leur permet de générer différents types de conversations selon le flux de demandes.
Par exemple, l'équipe a constaté qu'il y a généralement plus d'appels téléphoniques le matin, et le système donne alors la priorité aux appels. L'après-midi, l'accent est davantage mis sur les canaux de chat, ce qui permet aux conseillers-ères de traiter plus de conversations.
De manière générale, les résultats montrent que la plupart des client-e-s utilisent le chat ou l'e-mail (plutôt que le téléphone) lorsqu'ils doivent commander quelque chose, se renseigner sur une transaction ou envoyer un document à PostFinance.
Enseignements sur les canaux
Améliorer l'expérience mobile et les consultations à distance
La collaboration entre Unblu et PostFinance a été très fructueuse : l'équipe dispose de canaux alternatifs et d'enseignements pour mieux piloter ses opérations.
PostFinance a toutefois identifié d'autres pistes pour améliorer la qualité de l'expérience de service : le canal mobile et les consultations à distance. Cette étape la plus récente du partenariat consiste à intégrer deux fonctionnalités Unblu dans l'architecture technologique.
Renforcer le mobile avec le Co-Apping
De nombreux outils de Co-Browsing du marché ont été conçus pour le support sur ordinateur et offrent des fonctionnalités limitées dans un environnement mobile. Le Co-Apping, à l'inverse, est un outil natif qui permet aux conseillers-ères d'offrir une expérience de Co-Browsing directement dans l'application. C'est un atout important pour mieux répondre aux besoins des client-e-s sur un canal très répandu.
Consultations Video & Voice
Enfin, l'équipe souhaite améliorer l'expérience dans les espaces e-banking authentifiés en proposant de nouvelles options de consultation vidéo. Actuellement, les client-e-s peuvent choisir une « consultation en agence » ou une « consultation téléphonique » ; avec le nouvel outil Video & Voice, ils pourront ajouter cette fonction au service de prise de rendez-vous dans la section eFinance.
Une croissance continue avec Unblu
La solidité de la relation et de la collaboration avec PostFinance s'est renforcée au fil des ans, ce qui permet à l'équipe de mieux répondre aux besoins de la clientèle entreprises et d'offrir une expérience de service supérieure. Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli aux côtés de PostFinance et nous avons hâte de voir ce que nous réaliserons à l'avenir.
Envie d'une démo Unblu personnalisée ?
