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PostFinance gehört dem Bund und zählt zu den grössten Retail-Finanzinstituten der Schweiz sowie zu den führenden Anbietern im Zahlungsverkehr. Mit rund 3'655 Mitarbeitenden betreut PostFinance insgesamt über 2,5 Millionen Kundinnen und Kunden.
Die Zusammenarbeit zwischen Unblu und PostFinance begann 2016 mit der Einführung von eingebettetem Co-Browsing zur Unterstützung des E-Banking-Service. Der Erfolg dieses Projekts liess die Beziehung im Laufe der Zeit wachsen und gedeihen.
Heute arbeiten wir weiterhin mit PostFinance zusammen, damit deren Kundinnen und Kunden Zugang zum bestmöglichen Service-Support erhalten. Dazu gehörte alles vom Ersatz des E-Mail-Systems durch eine sicherere Alternative bis zur Einführung von Video & Voice und vieles mehr.
Die wichtigsten Ziele der Zusammenarbeit
PostFinance startete die Zusammenarbeit mit mehreren Zielen, die in verschiedene Phasen der Arbeit mit Unblu unterteilt wurden. Zunächst ging es darum, neue Kanäle einzuführen, um Kundinnen und Kunden besser zu betreuen und zu beraten, und gleichzeitig die Anzahl der Anfragen über traditionelle Kanäle wie die Telefon-Hotline zu reduzieren.
Als Nächstes erkannte das Team von PostFinance das wachsende Risiko von E-Mails: Ein veraltetes System musste entweder aktualisiert oder durch eine Alternative ersetzt werden. Dieser Schritt ist besonders wichtig, da Berichten zufolge 94 % der Unternehmen schon einmal auf Phishing-E-Mails hereingefallen sind.
Schliesslich wollte PostFinance der stetig wachsenden Beliebtheit des Mobile Banking Rechnung tragen, indem das Erlebnis digitaler Customer Journeys auf mobilen Geräten verbessert und der Zugang zu Support erweitert wird.
Erster Kontakt: Eingebettetes Co-Browsing und Chat-Kanäle
Die erste Phase der Zusammenarbeit drehte sich um das Ziel von PostFinance, die hohe Zahl an Telefonanrufen umzuleiten und alternative Support-Kanäle anzubieten – eine typische Herausforderung im Contact Center.
Die Lösung bestand in der Einführung eines Live-Chat-Kanals, über den Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig von der öffentlichen Website aus führen können – in Kombination mit dem PostFinance-Chatbot. Ergänzt wurde dies durch die Einführung von eingebettetem Co-Browsing, mit dem Agenten Gespräche auch im authentifizierten E-Banking-Bereich eskalieren können.
Als sicherere und deutlich kollaborativere Alternative zum Screen-Sharing ermöglicht Co-Browsing Agenten, Kundinnen und Kunden rasch zur Lösung ihres Anliegens zu führen.
E-Mail ausmustern – und eine Alternative finden
Bei PostFinance lag das konkrete Problem in der Silo-Struktur des E-Mail-Systems: Agenten mussten sich auf diesen einen Kanal verlassen, um alle eingehenden Anfragen zu sehen. Um dies zu lösen, arbeitete Unblu eng mit PostFinance und weiteren wichtigen Technologieanbietern zusammen, damit alle eingehenden Anfragen – ob per E-Mail oder über einen Unblu-Kanal – in einem einzigen Posteingang landen und einfach bearbeitet werden können.
So wurden alle Inbound-Teams mit Kundenkontakt in einem einzigen System zusammengeführt, und das veraltete E-Mail-System konnte abgeschaltet werden.
Zwischenbilanz: Wo stehen wir?
Auch wenn noch weitere Ziele anstanden, war die Zusammenarbeit zu diesem Zeitpunkt bereits so weit gewachsen, dass die Teams beeindruckende Ergebnisse sahen.
Mike K., verantwortlich für Chat und E-Mail im PostFinance Customer Center, berichtet: „Wir nutzen Unblu seit mehr als 7 Jahren und führen heute monatlich mehr als 20'000 Unblu-Gespräche“
Heute können Agenten entweder Telefonanrufe beantworten oder Secure Mails bearbeiten, die für zusätzliche Sicherheit auf Unblu basieren. Dank dieses Media-Blending-Systems lassen sich je nach Anfragefluss unterschiedliche Arten von Gesprächen generieren.
So hat das Team beispielsweise festgestellt, dass morgens in der Regel mehr Anrufe eingehen, weshalb das System dann Telefonanrufe priorisiert. Am Nachmittag liegt der Schwerpunkt dagegen stärker auf den Chat-Kanälen, sodass die Agenten mehr Gespräche führen können.
Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass die meisten Kundinnen und Kunden die Chat- oder E-Mail-Kanäle (statt des Telefons) nutzen, wenn sie etwas bestellen möchten, eine Frage zu einer Transaktion haben oder PostFinance ein Dokument senden müssen.
Einblicke in die Kanäle
Mobiles Erlebnis und Remote-Beratungen verbessern
Die Zusammenarbeit zwischen Unblu und PostFinance war äusserst erfolgreich und hat dem Team alternative Kanäle und Erkenntnisse geliefert, um den Betrieb besser zu steuern.
PostFinance identifizierte jedoch weitere Chancen, die Servicequalität zu verbessern – im mobilen Kanal und bei Remote-Beratungen. Die jüngste Phase der Partnerschaft umfasst die Integration von zwei Unblu-Funktionen in die technologische Infrastruktur.
Mobile mit Co-Apping stärken
Viele Co-Browsing-Tools auf dem Markt wurden für den Desktop-Support entwickelt und bieten in mobilen Umgebungen nur eingeschränkte Funktionen. Co-Apping hingegen ist ein natives Tool, mit dem Agenten ein In-App-Co-Browsing-Erlebnis bieten können. Das ist eine wichtige Funktion, damit Agenten Kundenbedürfnisse auf einem äusserst beliebten Kanal besser erfüllen können.
Beratungen per Video & Voice
Schliesslich möchte das Team das Erlebnis im authentifizierten E-Banking-Bereich mit neuen Möglichkeiten für Videoberatungen verbessern. Derzeit können Kundinnen und Kunden zwischen einer „Beratung in der Filiale“ und einer „Telefonberatung“ wählen. Mit dem neuen Video & Voice Tool lässt sich diese Option nun in den Terminbuchungsservice im Bereich eFinance integrieren.
Kontinuierliches Wachstum mit Unblu
Die Beziehung und Zusammenarbeit mit PostFinance ist über die Jahre stetig gewachsen und hilft dem Team, die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden besser zu erfüllen und ein erstklassiges Serviceerlebnis zu bieten. Wir sind stolz auf das, was wir gemeinsam mit PostFinance erreicht haben, und freuen uns auf alles, was noch kommt.
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