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Los cajeros automáticos han avanzado mucho desde los años sesenta, cuando se instaló el primero en el banco británico Barclays. El concepto inicial, pensado sobre todo para retirar efectivo con comodidad, es un pilar del panorama bancario y apenas ha cambiado en décadas.
En los últimos años, sin embargo, los cajeros inteligentes, impulsados por los avances tecnológicos, permiten a los clientes bancarios hacer mucho más. Con ellos, los clientes pueden abrir una cuenta, hacer transferencias e ingresar efectivo, todo sin entrar en la sucursal.
Las capacidades crecen cada año. Las versiones más recientes permiten incluso contratar préstamos preaprobados u otros productos bancarios. De hecho, es lo que el gigante fintech Revolut apuesta que será su próximo gran golpe. La idea es empezar a desplegar estos cajeros «ultra» inteligentes, con España como primer país de prueba, que pueden identificar al cliente mediante autenticación biométrica facial y ofrecer tarjetas de crédito o préstamos. Incluso hay planes para que los clientes puedan contratar hipotecas a través de los cajeros.
Los cajeros inteligentes hacen muchas cosas bien
No es difícil ensalzar las virtudes de los cajeros inteligentes e incluso proclamarlos como lo siguiente en grande. El gigante tecnológico Intel comparte esta visión y afirma: «En las sucursales, tecnologías como la señalética digital dinámica y los quioscos de autoservicio usan analítica en la nube y tecnologías de IA para agilizar las visitas de los clientes y ofrecer experiencias más personalizadas».
Hay poco que dudar en cuanto a la tecnología. Ya es impresionante y pronto podrá hacer cualquier tipo de operación. También pueden contribuir a revertir la tendencia de cierre de sucursales (aunque no por sí solos).
Hay, sin embargo, algunas salvedades que recordar sobre los cajeros inteligentes.
¿Son demasiado buenas para ser verdad las promesas de seguridad?
La primera duda es la seguridad. ¿Ofrece suficientes capas de protección? Empresas como Revolut hablan enseguida de su biometría facial u otras funciones de seguridad, y sin embargo son más vulnerables a los ataques que las entidades financieras tradicionales.
La BBC incluso concluyó que Revolut apareció en más denuncias de fraude en 2023 que cualquier banco importante. En general, las pantallas de los cajeros son de lo más vulnerable a los ataques y requieren una mejora sustancial de la monitorización y la seguridad para estar por encima de toda sospecha.
La confianza es exclusivamente humana
Cuando alguien dice que no confía en una máquina, en general quiere decir que no confía en las personas que la diseñaron o que no sabe si podrá recibir soporte si falla. La confianza siempre tiene un elemento humano.
Esto se hace dolorosamente evidente ante una crisis. Un buen ejemplo fue el colapso de Silicon Valley Bank en 2023, cuando sus directivos anunciaron la necesidad de captar 2.250 millones de dólares para asegurar su salud financiera. Como era previsible, esto afectó a la confianza de los clientes, con 42.000 millones de dólares en depósitos retirados y un impacto en todo el mundo.
Las bolsas de Japón, Corea del Sur y Hong Kong cayeron, según se informó, un 2,67 %, un 3,91 % y un 2,81 % respectivamente solo dos días después de la crisis, y el sector bancario europeo perdió 120.000 millones de euros.
Presos del pánico, ¿corrieron los clientes a sus cajeros inteligentes en busca de tranquilidad? Por supuesto que no. Un estudio mostró justo lo contrario: las entidades financieras con redes de sucursales sólidas lo hicieron mucho mejor que las demás durante la crisis.
No hace falta una crisis
Este ejemplo algo extremo se vive cada día a escalas mucho menores. Por ejemplo, un cliente ve en su cuenta un cargo que no reconoce. Si decide salir de casa para recibir ayuda, no espera encontrar un cajero inteligente junto a una sucursal cerrada y sin agentes.
A menudo ocurre lo mismo con las grandes decisiones. Revolut está convencida de que las hipotecas pueden aprobarse por canales digitales, pero siempre habrá personas que quieran hablar con una persona antes de tomar una decisión que les cambia la vida.
Los cajeros inteligentes deben complementar, no sustituir
La tecnología ya ha cambiado la forma de hacer banca. En eso no hay duda ni discusión. Del mismo modo, la tecnología de los cajeros inteligentes es un avance genuino que dará poder a muchos clientes.
Pero no hay que tirar al bebé con el agua de la bañera. Los cajeros inteligentes no deben usarse en exclusiva ni como excusa para reducir el horario de las sucursales. Deben formar parte de una estrategia para ofrecer soporte presencial a quien lo necesite.
Y la tecnología puede ayudar. Como dice Intel: «Los bancos pueden usar cámaras IP y tecnología de visión con IA para medir los tiempos de espera en ventanilla a distintas horas del día. Esta información puede ayudar a los directores de sucursal a tomar decisiones de dotación de personal más informadas».
Cajeros inteligentes y recepciones digitales
Esto no significa que las sucursales deban tener personal in situ en todo momento. Las recepciones digitales, que dan acceso remoto a soporte humano por vídeo en las sucursales físicas, son la clave estratégica para equilibrar la tecnología con la confianza del cliente. Pueden dar, de hecho, más acceso a soporte humano.
Aunque los cajeros inteligentes pueden aportar ventajas de servicio y reducir costes, las recepciones digitales pueden hacer lo mismo y mejorar además la experiencia de cliente.
Los bancos (u otras entidades de atención al cliente) pueden incorporar las recepciones digitales a su estrategia de varias formas, con o sin cajeros inteligentes.
El enfoque de sucursales de Valiant Bank
Valiant Bank, con sede en Suiza, emprendió una estrategia audaz para rejuvenecer su red de sucursales. Al integrar funciones de recepción digital con un enfoque modular de construcción de sucursales, el banco redujo de forma drástica los costes de puesta en marcha y operativos.
Esta metodología innovadora no solo amplió su horario, sino que mantuvo altos niveles de satisfacción del cliente durante todo el proceso de transformación.
Puedes saber más sobre el enfoque de Valiant aquí.
Una nueva experiencia bancaria: inteligente, segura y humana
Los cajeros inteligentes representan el futuro de la banca. Lejos de servir solo para ingresar cheques o retirar efectivo con la tarjeta de débito, esta nueva tecnología permitirá una gama de servicios y el acceso a productos financieros que mejorarán la experiencia de cliente.
Es una tecnología en la que los bancos deben apoyarse. Pero el panorama financiero no se define solo por la comodidad. Ya sea para productos de crédito de mayor importe, para asesoramiento financiero o para muchos aspectos de la banca corporativa, los clientes necesitan esa capa extra de tranquilidad que representa de verdad una banca avanzada.
Las recepciones digitales ofrecen los elementos esenciales para las necesidades bancarias complejas, y por eso ocupan un lugar más central en una estrategia bancaria que valora una prestación de servicios financieros honesta y auténtica.
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