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La interacción con el cliente y la experiencia de cliente son dos conceptos distintos, importantes cada uno a su manera. La mayoría conocemos el concepto de experiencia de cliente, que mide la percepción que tiene tu cliente de tu marca, a través de cualquier interacción.
Puede estar relacionada con la marca, con la experiencia con el producto, con la calidad del servicio y mucho más. La interacción con el cliente, en cambio, se centra más en el proceso de interacción directa, sea cual sea el canal.
Las ventajas de la interacción con el cliente
Esto no significa que los dos conceptos no estén relacionados. La calidad de la interacción con el cliente tiene un efecto notable en la experiencia global. De hecho, se podría decir que la interacción con el cliente es el factor decisivo de la experiencia que determina la solidez de la relación con el cliente a largo plazo.
Según un estudio de Gallup en Estados Unidos, los clientes que interactuaban supusieron una reducción del 63 % de la tasa de abandono y una mejora del rendimiento global del 23 %, en comparación con los competidores que no priorizaban la interacción.
Respuestas rápidas a las consultas
Esto se aplica también al sector bancario. Según una encuesta reciente de opinión de clientes, el 98 % de los clientes quiere que sus consultas se respondan con rapidez, pero solo el 58 % siente que los bancos alcanzan ese umbral. La rapidez y la utilidad de las respuestas, es decir, la calidad de la interacción, contribuyen mucho a aumentar la satisfacción.
Interacción más activa
Pero para diferenciarse de verdad en la interacción, los bancos tradicionales (o incluso los digitales) no pueden depender solo de ser receptivos. El mismo estudio concluyó que, aunque el 93 % de los clientes quiere que su banco los conozca y conozca sus necesidades bancarias, solo el 33 % siente que su banco lo consigue. En otras palabras, lo que piden es personalización activa.
Más compras y más rentabilidad
El resultado global de unos niveles más altos de interacción con el cliente es tanto la satisfacción como la rentabilidad. Un buen ejemplo fue cuando Raiffeisenbank decidió ampliar las capacidades de sus canales digitales y mejorar la forma de interactuar con sus clientes.
El objetivo inicial era desviar llamadas del contact center y aumentar la productividad de los empleados del banco, y consiguió ambas cosas al implantar canales de Live Chat y Co-Browsing. Sin embargo, una vez en marcha la experiencia de servicio más sólida, el equipo se dio cuenta de que podía obtener información de las interacciones.
Gracias a ellas, pudo adaptar mejor las ofertas de servicio, que los clientes además recibían con más interés porque acababan de vivir una experiencia de servicio positiva. Así, el banco con sede en Praga logró aumentar su tasa de conversión un 5 % en agosto de 2022 y un 8 % el mes siguiente.
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Estrategias de interacción con el cliente
Dada la fuerza de una interacción positiva con el cliente, la siguiente pregunta es qué deben hacer las organizaciones de servicios financieros para lograrla. A continuación explicamos algunas de las formas más eficaces.
Garantiza la excelencia en la atención digital al cliente
No basta con interactuar con los clientes. También hay que asegurarse de que cada interacción en todos los touchpoints sea positiva y se produzca por el canal que prefieren. Estas son algunas formas de lograrlo.
1. Usa chatbots mejorados con IA
La tecnología de IA ha avanzado a pasos agigantados solo en el último año con la llegada de la IA generativa. Ahora, más que nunca, es esencial contar con una presencia sólida de IA en tu sitio web.
Hay varios motivos. En primer lugar, te permite ofrecer atención al cliente 24/7, algo especialmente útil ahora que los bots entienden mucho mejor la intención de las preguntas y dan respuestas precisas.
Pero la IA también da un apoyo a los agentes humanos que multiplica hasta por tres su productividad. El chatbot no solo puede desviar consultas de canales saturados, como las líneas telefónicas, y reducir así el número total de llamadas, sino que puede ayudar a los agentes a ser más eficientes durante las interacciones con los clientes.
Esto nos lleva al siguiente punto.
2. Despliega una gama más amplia de canales digitales conectados
Los días en que el correo electrónico o las llamadas eran los únicos canales de atención han terminado. Ahora los agentes deben estar disponibles en el canal que prefiera cada cliente.
Piensa, por ejemplo, en los canales de Live Chat. Como ocurre con un chatbot en el sitio web, Live Chat sirve para desviar del canal telefónico, más limitado, ya que permite mantener dos conversaciones a la vez. Y aquí es donde resulta útil la IA: el chatbot también puede sugerir respuestas durante las interacciones con los clientes para aumentar aún más la eficiencia.
Para mejorar la experiencia de cliente es esencial contar con una variedad de canales digitales preparados para atender el nivel de consulta que tenga el cliente.
3. Céntrate en el soporte de la plataforma de banca móvil
En la misma línea, los directivos bancarios deben optimizar su experiencia móvil, sobre todo en la forma de ofrecer soporte desde la aplicación. Los clientes de hoy usan con frecuencia las aplicaciones para hacer operaciones, y las tendencias más recientes apuntan incluso a un avance hacia interacciones complejas dentro de la aplicación.
Esto significa que tus agentes deben estar disponibles con solo pulsar un botón y con las herramientas digitales para ofrecer soluciones rápidas. Piensa, por ejemplo, en la herramienta de colaboración Co-Browsing. Es muy conocida en entornos de escritorio, donde los agentes pueden guiar a los clientes por documentación complicada, navegar por sitios web y mucho más.
Sin embargo, según las últimas tendencias, es cada vez más importante contar con las mismas capacidades en el contexto de una aplicación móvil. Conocida como Co-Apping, esta tecnología parecida pero distinta se perfila como el próximo imprescindible para garantizar la satisfacción del cliente.
4. Apuesta por el contenido educativo
El dicho «todo llega para quien sabe esperar» tiene una aplicación limitada en la banca minorista. De hecho, ocurre lo contrario: tienes que estar donde están tus clientes y recordarles por qué deben ser clientes tuyos.
Parte de esto puede hacerse con notificaciones push, una táctica clave en las estrategias de personalización basadas en datos. Pero en un contexto más orientado al servicio, también es importante apostar por estrategias de formación del cliente.
Imagina, por ejemplo, que detectas un problema frecuente con una función que impide a los clientes usarla bien. Al final de una llamada de atención al cliente por otro motivo, puedes aprovechar el tiempo para enseñar al cliente de forma proactiva cómo usar la función. Si se lo muestras, será más probable que la use, y eso aumentará la interacción.
Basa tu estrategia en las relaciones con los clientes
Sea cual sea la estrategia de interacción que uses, la regla de oro es ofrecer experiencias personalizadas en los momentos clave que aumenten la fidelidad del cliente. La calidad de la experiencia digital contribuye mucho a lograrlo, pero no es el único factor.
También hace falta un elemento humano que guíe a cada persona en su recorrido financiero y le ofrezca los servicios bancarios que realmente necesita. Al superar las expectativas de los clientes y ofrecer productos financieros basados en decisiones guiadas por datos, las empresas de servicios financieros pueden ofrecer experiencias más positivas que lleven a relaciones duraderas.
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