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Kundenengagement und Kundenerlebnis sind zwei unterschiedliche Konzepte, die jeweils auf ihre eigene Weise wichtig sind. Das Kundenerlebnis kennen die meisten: Es misst, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen – über jede Interaktion hinweg.
Dazu gehören etwa das Branding, das Erlebnis mit dem Produkt, die Servicequalität und vieles mehr. Beim Kundenengagement geht es dagegen um den Prozess der direkten Interaktion mit Kunden – unabhängig vom genutzten Kanal.
Die Vorteile von Kundenengagement
Das heisst nicht, dass die beiden Konzepte nichts miteinander zu tun hätten. Die Qualität des Kundenengagements hat einen deutlichen Einfluss auf das Gesamterlebnis. Man könnte sogar sagen, dass das Kundenengagement der entscheidende Einflussfaktor für das Erlebnis ist und langfristig bestimmt, wie stark die Kundenbeziehung ist.
Laut einer US-Studie von Gallup führten engagierte Kunden zu einer um 63 % geringeren Kundenabwanderung und einer um 23 % besseren Gesamtperformance im Vergleich zu Wettbewerbern, die Engagement nicht priorisierten.
Schnelle Antworten auf Anfragen
Das gilt auch für die Bankenbranche. Laut einer aktuellen Umfrage zum Kundenfeedback möchten 98 % der Kunden schnelle Antworten auf ihre Anfragen, aber nur 58 % finden, dass Banken diesen Anspruch erfüllen. Wie schnell und lösungsorientiert die Antworten sind – also die Qualität des Engagements – trägt massgeblich zur Zufriedenheit bei.
Aktiveres Engagement
Um sich beim Engagement wirklich abzuheben, dürfen sich traditionelle Banken (und auch Digitalbanken) jedoch nicht allein auf Reaktionsschnelligkeit verlassen. Dieselbe Studie ergab, dass zwar 93 % der Kunden möchten, dass ihre Bank sie und ihre Bedürfnisse kennt, aber nur 33 % finden, dass ihre Bank dies leistet. Mit anderen Worten: Sie wünschen sich aktive Personalisierung.
Mehr Abschlüsse und höhere Rentabilität
Ein höheres Kundenengagement führt insgesamt zu mehr Zufriedenheit und höherer Rentabilität. Ein gutes Beispiel ist die Raiffeisenbank, die ihre digitalen Kanäle ausbaute und die Art ihrer Kundeninteraktion verbesserte.
Ursprünglich ging es darum, Anfragen vom Callcenter umzuleiten und die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern – beides gelang mit der Einführung von Live Chat und Co-Browsing. Als das verbesserte Serviceerlebnis jedoch lief, stellte das Team fest, dass sich aus den Interaktionen wertvolle Erkenntnisse gewinnen liessen.
Auf dieser Grundlage konnten Serviceangebote besser zugeschnitten werden, für die Kunden zudem empfänglicher waren, weil sie gerade ein positives Serviceerlebnis gehabt hatten. So konnte die Prager Bank ihre Konversionsrate im August 2022 um 5 % und im Folgemonat um 8 % steigern.
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Strategien für mehr Kundenengagement
Angesichts der Wirkung von positivem Kundenengagement stellt sich die nächste Frage: Was müssen Finanzdienstleister tun, um es zu erreichen? Im Folgenden stellen wir einige der wirksamsten Ansätze vor.
Exzellenten digitalen Kundenservice sicherstellen
Es reicht nicht, einfach mit Kunden in Kontakt zu treten. Jede Interaktion muss über alle Touchpoints hinweg positiv sein und im bevorzugten Kanal der Kunden stattfinden. So gelingt das:
1. KI-gestützte Chatbots nutzen
Allein im letzten Jahr hat die KI-Technologie mit der Einführung von Generative AI enorme Fortschritte gemacht. Mehr denn je ist eine starke KI-Präsenz auf Ihrer Website unverzichtbar.
Dafür gibt es mehrere Gründe. Erstens können Sie so rund um die Uhr Kundenservice bieten – besonders nützlich, da Bots die Absicht hinter Fragen heute viel besser verstehen und präzise Antworten liefern.
KI unterstützt aber auch menschliche Agenten und steigert die Produktivität um bis zum Dreifachen. Der Chatbot kann nicht nur Anfragen von überlasteten Kanälen wie dem Telefon umleiten und so die Zahl der Anrufe insgesamt senken, sondern auch Agenten helfen, während Kundeninteraktionen effizienter zu arbeiten.
Das bringt uns zum nächsten Punkt.
2. Ein breiteres Spektrum vernetzter digitaler Kanäle einsetzen
Die Zeiten, in denen E-Mail und Telefon die einzigen Kanäle für den Kundensupport waren, sind vorbei. Heute müssen Agenten in jedem Kanal erreichbar sein, den Kunden bevorzugen.
Nehmen wir zum Beispiel Live Chat. Wie ein Website-Chatbot kann Live Chat Anfragen vom eingeschränkteren Telefonkanal umleiten, da mehrere Gespräche gleichzeitig geführt werden können. Und hier kommt die KI ins Spiel: Der Chatbot kann während Kundeninteraktionen auch Antworten vorschlagen und so die Effizienz weiter steigern.
Eine Vielfalt digitaler Kanäle, die auf die jeweilige Art der Kundenanfrage ausgelegt sind, ist entscheidend für ein besseres Kundenerlebnis.
3. Den Support in der Mobile-Banking-Plattform in den Fokus rücken
In diesem Sinne müssen Führungskräfte im Banking ihr mobiles Erlebnis optimieren – insbesondere den Support in der App. Moderne Kunden nutzen ihre Apps häufig für Transaktionen, und neueste Trends zeigen sogar eine Hinwendung zu komplexen App-basierten Interaktionen.
Ihre Agenten müssen also per Knopfdruck erreichbar sein und über die digitalen Tools für schnelle Lösungen verfügen. Ein Beispiel ist das Kollaborationstool Co-Browsing. Am Desktop ist es weithin bekannt: Agenten führen Kunden durch komplizierte Unterlagen, navigieren gemeinsam auf Websites und mehr.
Die aktuellen Trends zeigen jedoch, dass dieselben Möglichkeiten auch in der Mobile App immer wichtiger werden. Diese ähnliche, aber eigenständige Technologie namens Co-Apping entwickelt sich zum nächsten Muss für zufriedene Kunden.
4. Auf Bildungsinhalte setzen
Das Sprichwort „Gut Ding will Weile haben“ gilt im Retail Banking nur bedingt. Im Gegenteil: Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden sind, und sie daran erinnern, warum sie bei Ihnen Kunde sein sollten.
Ein Teil davon kann über Push-Benachrichtigungen geschehen, eine zentrale Taktik datengestützter Personalisierungsstrategien. Im Servicekontext ist es jedoch ebenso wichtig, auf Kundenschulung zu setzen.
Angenommen, Sie stellen fest, dass bei einer Funktion häufig ein Problem auftritt, das Kunden an der richtigen Nutzung hindert. Am Ende eines Servicegesprächs zu einem anderen Anliegen können Sie die Gelegenheit nutzen, um den Kunden proaktiv über die Funktion aufzuklären. Wenn Sie es ihm zeigen, wird er die Funktion eher nutzen – und das Engagement steigt.
Bauen Sie Ihre Strategie auf Kundenbeziehungen auf
Unabhängig von der konkreten Engagement-Strategie gilt die goldene Regel: in entscheidenden Momenten personalisierte Erlebnisse bieten, die die Kundenloyalität stärken. Die Qualität des digitalen Erlebnisses trägt viel dazu bei, ist aber nicht der einzige Faktor.
Es braucht auch eine menschliche Komponente, die Menschen auf ihrem finanziellen Weg begleitet und ihnen die Bankdienstleistungen anbietet, die sie tatsächlich brauchen. Indem Finanzdienstleister die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und Finanzprodukte auf Basis datengestützter Entscheidungen anbieten, schaffen sie positivere Erlebnisse, die zu langfristigen Beziehungen führen.
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