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No es ningún secreto que a las sucursales de la banca minorista les cuesta rendir. A medida que los clientes recurren a los canales digitales para sus operaciones, depende menos de los locales físicos. Sin embargo, siguen existiendo motivos válidos para mantener vivas las redes de sucursales, tanto desde el lado del cliente como desde el de la organización. Y estos beneficios no se limitan a la preferencia declarada de los clientes ni a la imagen de marca.
Sucursales bancarias y resiliencia
A principios de 2023, quizá recuerdes la noticia de la caída de Silicon Valley Bank. Como recordatorio, el banco anunció de repente que necesitaba captar 2.250 millones de dólares para asegurar la salud de su balance. Esto provocó una estampida de clientes, que retiraron 42.000 millones de dólares en depósitos poco después del anuncio, según se informó entonces.
El incidente tuvo repercusiones globales: las bolsas de Japón, Corea del Sur y Hong Kong cayeron un 2,67 %, un 3,91 % y un 2,81 %, respectivamente, solo dos días después del colapso de Silicon Valley Bank. En Europa, el índice bancario cayó un 7 %, con pérdidas de mercado de 120.000 millones de euros.
Fue un reto enorme para las entidades financieras de todo el mundo, marcado por altos niveles de inseguridad y miedo. Dicho esto, un estudio muestra que hubo una correlación directa entre la resiliencia y los bancos con redes de sucursales sólidas.
Según el estudio:
«Nuestras conclusiones destacan la importancia de la densidad de sucursales y sus implicaciones para la estabilidad de los depósitos. La banca digital permite a los bancos con menor densidad de sucursales atraer flujos de depósitos y ampliar su capacidad de financiación. Sin embargo, la banca digital y la baja densidad de sucursales también reducen el valor de la relación entre banco y depositante, y desplazan la base de depositantes hacia empresas y depositantes con soltura tecnológica, con depósitos grandes y en su mayoría no asegurados».
No hay nada malo en tener una estrategia digital first, siempre que las soluciones de banca digital no sean la única forma de contactar con tu banco. Es importante ofrecer todos los canales a los clientes, incluido el personal de atención al cliente para las visitas a las sucursales minoristas.
Mantener la red operativa
Tener una red de sucursales sana es un activo enorme en tiempos de crisis o cuando la confianza de los clientes es especialmente baja.
Por supuesto, en tiempos normales esto significa poco si las cuentas no son sostenibles. En pocas palabras, si los bancos y las cooperativas de crédito quieren salvar su red y seguir en sus comunidades locales, deben mejorar la experiencia y el rendimiento de las sucursales.
Cajeros inteligentes: retocar el concepto actual
La tentación de los responsables de decisiones es tomar el modelo actual del banco y adoptar decisiones tácticas para reducir costes en cada sucursal.
Un enfoque de este tipo es incorporar cajeros inteligentes a las sucursales físicas. Estas máquinas ofrecen más funcionalidades que los cajeros normales: los clientes pueden abrir una cuenta, ingresar efectivo y cheques o hacer transferencias.
A pesar de algunas preocupaciones de seguridad, instalar cajeros inteligentes es un enfoque válido que permite a los bancos tradicionales ahorrar costes de otras formas. Por ejemplo, se puede acceder a los cajeros inteligentes 24/7, porque no tienen por qué estar dentro de la sucursal.
Esto significa que las sucursales pueden reducir su horario y ahorrar así en numerosos costes operativos.
Un parche, no una solución
El problema es que los cajeros inteligentes son un parche para el problema de las sucursales bancarias. Aunque tienen casos de uso válidos para la eficiencia operativa, no llegan al fondo de la cuestión.
Cuando se produjo el colapso de Silicon Valley Bank, los bancos con sucursales no lo hicieron mejor porque fuera más cómodo hacer operaciones, sino porque tener presencia física aumentaba la confianza.
Es también la función clave que cumplen las sucursales cuando los clientes las usan en su día a día. La mayoría de los servicios de un cajero inteligente pueden hacerse online de todos modos, así que es poco probable que haga algo más que ayudar a la red a aferrarse a la vida con un nivel de actividad menor.
Ofrecer más acceso al asesoramiento
En pocas palabras, los cajeros inteligentes por sí solos no salvarán tu red de sucursales. Si se usan de forma aislada, lo más probable es que solo prolonguen la agonía.
Cuando los clientes se esfuerzan por ir a una sucursal, es porque quieren algo que no pueden hacer online, o que prefieren hacer en persona: acceder a un asesoramiento humano real y auténtico.
Puede ser porque tienen un problema que les preocupa especialmente. O porque estudian contratar una hipoteca, un préstamo u otra oportunidad de venta.
Sea cual sea el motivo, cuando llega ese momento de gran necesidad, si un cliente va al banco y lo encuentra cerrado, ningún cajero será lo bastante inteligente para ayudarle.
Soporte humano a través de la tecnología
Si la solución pasa por ofrecer más acceso a soporte humano, puede parecer insostenible mantener a flote la red de sucursales.
Sin embargo, no es cierto.
La tecnología debe usarse, en cambio, como facilitadora de interacciones humanas auténticas: que los clientes accedan más y mejor al asesoramiento sin disparar los costes. Y es totalmente posible conseguirlo.
Recepciones digitales para la banca en sucursal
La tecnología clave para lograrlo es la recepción digital, que permite que un empleado real de la sucursal te reciba al entrar, aunque no esté presente físicamente.
La recepción digital permite que un solo agente de sucursal atienda en remoto a clientes de seis o incluso siete ubicaciones a la vez. El agente puede recibir al cliente en una pantalla grande situada en la sucursal y tener al mismo tiempo el control total del local.
Es decir, puede autenticar la identidad de la persona, controlar tabletas e impresoras e incluso dirigir al cliente a una sala privada para una reunión.
Las ventajas de un enfoque híbrido
Aunque la parte financiera es clave para asegurar el funcionamiento continuado de la sucursal, un enfoque híbrido puede reducir los tiempos de espera de los clientes y mejorar el servicio en conjunto. Permite que las operaciones manuales o rutinarias normales se hagan igual, pero ofrece además espacio para aportar información de valor.
Con unos niveles de personal óptimos, los enfoques híbridos pueden incluso aumentar el acceso a recursos especializados, como el conocimiento de expertos, y superar los retos habituales de la banca en sucursal.
Cómo aprovechan las organizaciones la tecnología
La recepción digital hace lo que el cajero inteligente no puede al dar más acceso a soporte humano. Dicho esto, debe encajar con las necesidades de cada entidad.
Estas son algunas de las formas en que lo hacen las organizaciones.
Consultas por vídeo de Postnetz
En una prueba reciente, Postnetz, filial de Swiss Post, decidió instalar salas de consulta por vídeo en sus sucursales para ofrecer asesoramiento por vídeo junto a su opción tradicional. Es un enfoque híbrido minimalista que se usa para complementar el modelo actual y ampliar el alcance de su asesoramiento experto.
Transformación de las sucursales de Valiant Bank
Valiant Bank, con sede en Suiza, adoptó un enfoque transformador para revitalizar por completo su red de sucursales. Con la recepción digital y un enfoque modular para construir las sucursales, el banco logró reducir costes (tanto de puesta en marcha como operativos). Este enfoque le permitió ampliar su horario y mantener la satisfacción de los clientes.
Mejorar el rendimiento de las sucursales mediante la transformación
El panorama ha cambiado por completo, y tú también tienes que hacerlo. Ya no basta con salvar el concepto actual de sucursal: los bancos, las cooperativas de crédito y entidades similares deben apostar por una transformación total.
Para los directores y empleados de sucursal, las soluciones digitales pueden ser la clave para desbloquear nuevas experiencias de cliente y ayudar a las personas a tomar decisiones informadas en el momento adecuado para ellas.
Aunque las opciones de autoservicio como los cajeros inteligentes son necesarias, por sí solas no bastan para que el sector bancario frene la tendencia de cierre de sucursales. Para convertir una sucursal de bajo rendimiento en una de alto rendimiento, los bancos deben priorizar experiencias de cliente excepcionales en todo el recorrido del cliente para mejorar su fidelidad, y encontrar nuevas oportunidades de generar valor.
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