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Es ist kein Geheimnis, dass sich Filialen von Retailbanken schwertun. Da Kunden für ihre Transaktionen zunehmend auf digitale Kanäle setzen, sinkt die Abhängigkeit von physischen Standorten. Dennoch gibt es nach wie vor gute Gründe, das Filialnetz am Leben zu erhalten – sowohl aus Kunden- als auch aus Organisationssicht. Und diese Vorteile hängen nicht nur mit der Kundenpräferenz oder dem Markenauftritt zusammen.
Bankfilialen und Resilienz
Zu Beginn des Jahres 2023 sorgte die Nachricht vom Zusammenbruch der Silicon Valley Bank für Schlagzeilen. Zur Erinnerung: Die Bank gab damals überraschend bekannt, dass sie 2,25 Milliarden US-Dollar aufnehmen müsse, um ihre Bilanz zu stabilisieren. In der Folge kam es zu einem Ansturm der Kundschaft, die kurz nach der Ankündigung Berichten zufolge 42 Milliarden US-Dollar an Einlagen abzogen.
Der Vorfall hatte globale Auswirkungen: Bereits zwei Tage nach dem Zusammenbruch der Silicon Valley Bank fielen die Börsen in Japan, Südkorea und Hongkong um 2,67 %, 3,91 % beziehungsweise 2,81 %. In Europa gab der Bankenindex um 7 % nach, was Marktverlusten von 120 Milliarden Euro entsprach.
Für Finanzinstitute weltweit war dies eine grosse Herausforderung, geprägt von hoher Verunsicherung und Angst. Dennoch zeigt eine Studie einen direkten Zusammenhang zwischen Resilienz und Banken mit einem starken Filialnetz.
Die Studie kommt zu folgendem Schluss:
„Unsere Ergebnisse unterstreichen, wie wichtig die Filialdichte für die Stabilität der Einlagen ist. Digital Banking ermöglicht es Banken mit geringerer Filialdichte, Einlagenzuflüsse zu gewinnen und ihre Finanzierungskapazität auszubauen. Digital Banking und eine geringe Filialdichte schwächen jedoch auch den Wert der Beziehung zwischen Bank und Einleger – die Einlegerbasis verschiebt sich hin zu Unternehmen und technikaffinen Kunden mit grossen, meist unversicherten Einlagen.“
Gegen eine Digital-first-Strategie ist grundsätzlich nichts einzuwenden, solange digitale Banking-Lösungen nicht der einzige Weg sind, um mit der Bank in Kontakt zu treten. Es ist wichtig, Kunden alle Kanäle anzubieten – einschliesslich Kundendienstmitarbeitenden für persönliche Besuche in der Filiale.
Das Netz betriebsfähig halten
Ein gesundes Filialnetz ist in Krisenzeiten oder bei besonders geringem Kundenvertrauen ein enormer Vorteil.
Natürlich nützt das in normalen Zeiten wenig, wenn die Finanzen nicht tragfähig sind. Einfach gesagt: Wenn Banken und Genossenschaftsbanken ihr Netz erhalten und in ihren lokalen Gemeinschaften präsent bleiben wollen, müssen sie das Erlebnis und die Performance ihrer Filialen verbessern.
Smart-ATMs: Das bestehende Konzept optimieren
Für Entscheidungsträger liegt die Versuchung nahe, am bestehenden Filialkonzept festzuhalten und mit taktischen Massnahmen die Kosten der einzelnen Filiale zu senken.
Ein Ansatz dieser Art ist die Einführung von Smart-ATMs in physischen Filialen. Diese Geräte bieten mehr Funktionen als gewöhnliche Geldautomaten und ermöglichen es Kunden, ein Konto zu eröffnen, Bargeld und Schecks einzuzahlen oder Geld zu überweisen.
Trotz gewisser Sicherheitsbedenken ist die Installation von Smart-ATMs ein valider Ansatz, mit dem traditionelle Banken an anderer Stelle Kosten sparen können. Smart-ATMs sind beispielsweise rund um die Uhr zugänglich, da sie nicht in der Filiale selbst stehen müssen.
Dadurch können Filialen ihre Öffnungszeiten verkürzen und so zahlreiche Betriebskosten einsparen.
Ein Pflaster – keine Lösung
Das Problem ist, dass Smart-ATMs lediglich ein Pflaster für das eigentliche Problem der Bankfilialen sind. Sie bieten zwar sinnvolle Anwendungsfälle für die betriebliche Effizienz, gehen dem Kern des Problems jedoch nicht auf den Grund.
Als die Silicon Valley Bank zusammenbrach, schnitten Banken mit Filialen nicht deshalb besser ab, weil Transaktionen dort bequemer waren, sondern weil die physische Präsenz das Vertrauen stärkte.
Genau das ist auch die zentrale Funktion, die Bankfilialen im Alltag der Kunden erfüllen, wenn diese sich für ihre Nutzung entscheiden. Die meisten Leistungen, die ein Smart-ATM bietet, lassen sich ohnehin online erledigen – daher wird er das Filialnetz wohl kaum vor dem Niedergang bewahren, sondern es höchstens auf niedrigerem Niveau am Leben erhalten.
Mehr Zugang zu echter Beratung bieten
Einfach gesagt: Smart-ATMs allein werden Ihr Filialnetz nicht retten. Werden sie isoliert eingesetzt, verlängern sie höchstens den Todeskampf.
Wenn sich Kunden die Mühe machen, eine Filiale aufzusuchen, dann deshalb, weil sie etwas wollen, das online nicht möglich ist – oder das sie lieber persönlich erledigen. Nämlich: Zugang zu echter, authentischer, menschlicher Beratung.
Der Grund dafür kann ein Problem sein, das sie besonders beschäftigt. Oder sie erwägen eine Hypothek, einen Kredit oder eine andere Verkaufschance.
Was auch immer der Anlass ist: Trifft dieser Moment hoher Dringlichkeit ein und der Kunde findet die Filiale geschlossen vor, hilft ihm kein noch so smarter Geldautomat weiter.
Menschliche Unterstützung durch Technologie
Da die Lösung darin besteht, mehr Zugang zu menschlicher Unterstützung zu bieten, mag es unmöglich erscheinen, das Filialnetz zugleich am Leben zu erhalten.
Das ist jedoch schlicht nicht der Fall.
Technologie sollte stattdessen als Vermittler echter menschlicher Interaktionen dienen und Kunden mehr Zugang zu besserer Beratung ermöglichen – ohne die Kosten in die Höhe zu treiben. Und das ist durchaus machbar.
Digitaler Empfang für das Filialgeschäft
Die zentrale Technologie dafür ist der digitale Empfang, der es einem echten Mitarbeitenden der Filiale erlaubt, Sie beim Betreten der Bankfiliale zu begrüssen – selbst wenn er oder sie nicht physisch vor Ort ist.
Der digitale Empfang ermöglicht es einem einzigen Filialmitarbeitenden, Kunden an sechs oder sogar sieben Standorten gleichzeitig aus der Ferne zu betreuen. Die Mitarbeitenden begrüssen die Kunden auf einem grossen Bildschirm in der Filiale und haben dabei die volle Kontrolle über den Standort.
Sie können also die Identität der Person verifizieren, Touchpads und Drucker steuern und die Kundschaft sogar in einen privaten Raum für ein Gespräch weiterleiten.
Die Vorteile eines hybriden Ansatzes
Auch wenn die finanzielle Seite entscheidend ist, um den laufenden Filialbetrieb zu sichern, kann ein hybrider Ansatz die Wartezeiten der Kunden verkürzen und den Service insgesamt verbessern. Er ermöglicht es, normale oder routinemässige Transaktionen abzuwickeln, schafft aber auch Raum für wertvolle Beratung.
Bei gleichzeitig optimaler Personalausstattung können hybride Ansätze den Zugang zu wertvollen Ressourcen – wie Expertenwissen – sogar erhöhen und gleichzeitig die typischen Herausforderungen des Filialgeschäfts überwinden.
Wie Organisationen die Technologie nutzen
Der digitale Empfang leistet, was der Smart-ATM nicht kann: mehr Zugang zu menschlicher Unterstützung. Dennoch muss er zu den individuellen Anforderungen des jeweiligen Instituts passen.
Hier einige Beispiele, wie Organisationen dies umsetzen.
Videoberatung bei Postnetz
In einem aktuellen Test entschied sich Postnetz – eine Tochtergesellschaft der Schweizerischen Post – dazu, Videoberatungsräume in ihren Filialen einzurichten und so Videoberatung als Ergänzung zum traditionellen Angebot bereitzustellen. Dies ist ein minimalistischer hybrider Ansatz, mit dem das bestehende Angebot erweitert und die Reichweite der Fachberatung vergrössert wird.
Transformation der Valiant Bank-Filialen
Die Schweizer Valiant Bank verfolgte einen transformativen Ansatz, um ihr Filialnetz vollständig neu zu beleben. Durch die Kombination des digitalen Empfangs mit einem modularen Konzept für den Filialbau gelang es der Bank, sowohl die Einrichtungs- als auch die laufenden Betriebskosten zu senken. Dieser Ansatz ermöglichte es ihr, die Öffnungszeiten zu verlängern und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Filial-Performance durch Transformation verbessern
Die Rahmenbedingungen haben sich vollständig verändert – und damit auch die Ansprüche. Es reicht nicht mehr aus, das bestehende Filialkonzept zu retten: Banken, Genossenschaftsbanken und ähnliche Institute müssen eine vollständige Transformation einleiten.
Für Filialleitende und Mitarbeitende in der Filiale können digitale Lösungen der Schlüssel sein, um neue Kundenerlebnisse zu ermöglichen und Menschen dabei zu helfen, im richtigen Moment fundierte Entscheidungen zu treffen.
Selbstbedienungsoptionen wie Smart-ATMs sind zwar notwendig, reichen für die Bankenbranche jedoch nicht aus, um dem Trend zur Filialschliessung entgegenzuwirken. Um aus einer wenig leistungsfähigen Filiale eine Top-Filiale zu machen, müssen Banken entlang der gesamten Customer Journey auf aussergewöhnliche Kundenerlebnisse setzen, um die Kundenbindung zu stärken – und neue Möglichkeiten zur Wertschöpfung zu finden.
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