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Ha ocurrido el peor escenario: la migración de tu banca online no ha ido bien y está afectando negativamente a la experiencia de cliente. Como resultado, el equipo de atención al cliente está desbordado por las llamadas de clientes descontentos.
Se ven desbordados enseguida, y ningún intento de desviar llamadas o de concertar devoluciones de llamada para más adelante basta para frenar la marea. ¿Qué puede hacer el banco para salvar su reputación?
¿Qué puede salir mal?
Este tipo de situaciones de crisis no son inauditas y hay algunos casos bien documentados. Un ejemplo ocurrió en 2018, cuando TSB sufrió una crisis por un error informático tras una migración de la banca online, que dejó a miles de clientes sin acceso a sus cuentas.
Como consecuencia, la FCA multó a TSB con 29,75 millones de libras y la PRA con 18,9 millones de libras. Aunque obtuvo un descuento del 30 % al acordar resolver el asunto, fue igualmente un enorme fracaso financiero, reputacional y operativo. Asimismo, más recientemente, Deutsche Bank sufrió un problema similar, en el que miles de clientes se quedaron sin acceso a sus cuentas, en algunos casos durante semanas.
En ambos casos, mientras varios equipos trabajaban día y noche para arreglar los problemas, la primera línea de los desastres la sostuvo el equipo de atención al cliente.
El nivel de calidad de tu equipo de atención al cliente
Lo cierto es que la capacidad de un banco para capear el temporal y recuperar el control de sus líneas de atención depende en gran medida de lo bien que lo haya planificado de antemano. Aunque es posible limitar los daños a través de las redes sociales, las noticias y otros canales de relaciones públicas, el equipo de atención solo puede soportar hasta cierto punto.
A nivel macro, hay dos grandes áreas que deben ser sólidas para que un equipo de atención al cliente salga bien parado de una crisis: el talento humano y las herramientas de que dispone.
Talento humano: agentes auténticos y empáticos
Cuando hablamos de talento humano, no nos referimos solo al número de personas. También es esencial formar a tu personal para que sea auténtico y empático, sobre todo ante una crisis.
Cuando una migración de la banca online no sale según lo previsto, la confianza cae en picado y puede ser difícil reconstruirla. Por eso, todas las interacciones con agentes humanos deben hacer todo lo posible por reconstruir esa confianza y evitar agravar la situación.
Herramientas digitales: equipar a los agentes
Dicho esto, un número normal de agentes estará totalmente desprevenido ante los mayores volúmenes de consultas que genera una crisis de este tipo, sobre todo si solo trabajas con canales tradicionales.
Para tener más posibilidades de superar la crisis, necesitas una combinación de capacidades de IA conversacional y Live Chat, junto con una colaboración high-touch como Video & Voice y Co-Browsing.
Cómo aliviar la carga de los canales de atención
Suponiendo que tienes un personal bien formado y las herramientas adecuadas a tu alcance, así puedes afrontar una crisis de migración de la banca online.
Empezar por desviar todo lo posible
Como se ha dicho, será imposible aliviar la carga de las líneas que más recursos consumen, como las llamadas telefónicas o de vídeo. Con capacidades de IA conversacional, puedes apoyarte en tu LLM actual para dar respuestas precisas o tranquilizar ante las preguntas más urgentes.
Reforzar las conversaciones de Live Chat con IA
Asimismo, puedes aumentar la eficiencia de la comunicación entre personas apoyándote en respuestas generadas por IA. A diferencia de lo que ocurre con las interacciones puras de chatbot, el agente puede editar la respuesta para asegurar su exactitud o añadir un matiz complementario.
Además, a diferencia de las llamadas telefónicas, los agentes pueden gestionar más de una conversación a la vez, lo que aumenta la eficiencia general en un periodo difícil.
Derivar a Co-Browsing o Co-Apping cuando sea necesario
En algunas situaciones hace falta un enfoque de más contacto para resolver la situación con rapidez sin perder la confianza. Aquí las herramientas de colaboración como Co-Browsing o Co-Apping resultan especialmente útiles.
¿Son lo bastante sólidos tus canales de atención?
Tengas o no un problema con tu migración de la banca online, tus canales de atención deben ser lo bastante robustos para sacar el máximo partido del mejor escenario – o mitigar el peor.
Si refuerzas a tu equipo de atención con las herramientas y la formación adecuadas, podrá adoptar un enfoque proactivo para informar a los clientes cuando todo sale bien y ofrecer la tranquilidad que tanto hace falta cuando surge un problema.
Unblu es una solución de implantación rápida que puede reforzar las capacidades de tu equipo para tomar el control de una situación de crisis.
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