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Der schlimmste Fall ist eingetreten: Ihre E-Banking-Migration ist nicht reibungslos verlaufen und beeinträchtigt das Kundenerlebnis. Infolgedessen wird das Kundenservice-Team mit Anrufen verärgerter Kunden überhäuft.
Das Team ist schnell überlastet, und alle Versuche, Anrufe umzuleiten oder Rückrufe für später zu vereinbaren, reichen nicht aus, um die Flut einzudämmen. Was kann die Bank tun, um ihren Ruf zu retten?
Was kann schiefgehen?
Solche Krisensituationen sind keine Seltenheit, und es gibt einige gut dokumentierte Fälle. Ein Beispiel stammt aus dem Jahr 2018, als TSB nach einer E-Banking-Migration wegen eines IT-Fehlers in eine Krise geriet, durch die Tausende keinen Zugriff mehr auf ihre Konten hatten.
In der Folge wurde TSB von der FCA mit einer Busse von 29,75 Millionen Pfund und von der PRA mit 18,9 Millionen Pfund belegt. Zwar erhielt die Bank einen Nachlass von 30 %, weil sie einem Vergleich zustimmte, doch es blieb ein enormes finanzielles, reputatives und operatives Versagen. Ähnlich erging es kürzlich der Deutschen Bank: Tausende Kunden konnten nicht auf ihre Konten zugreifen, teilweise wochenlang.
In beiden Fällen arbeiteten verschiedene Teams rund um die Uhr an der Behebung der Probleme – doch an vorderster Front stand das Kundenservice-Team.
Die Qualität Ihres Kundenservice-Teams
Tatsache ist: Ob eine Bank den Sturm übersteht und die Kontrolle über ihre Servicekanäle zurückgewinnt, hängt weitgehend davon ab, wie gut sie im Voraus geplant hat. Schadensbegrenzung ist zwar über Social Media, die Medien und andere PR-Kanäle möglich, doch das Serviceteam kann nur ein bestimmtes Mass bewältigen.
Auf der Makroebene gibt es zwei übergeordnete Bereiche, die stark sein müssen, damit ein Kundenservice-Team nach einer Krise in einem positiven Licht dasteht: die Menschen und die Tools, die ihnen zur Verfügung stehen.
Menschen: authentische, empathische Agenten
Wenn wir von den Menschen sprechen, meinen wir nicht nur die Anzahl der Mitarbeitenden. Ebenso wichtig ist es, Ihr Personal darin zu schulen, authentisch und empathisch aufzutreten – gerade in einer Krise.
Wenn eine E-Banking-Migration nicht nach Plan verläuft, bricht das Vertrauen stark ein, und es kann schwierig sein, es wiederaufzubauen. Deshalb müssen alle Interaktionen mit menschlichen Agenten so viel wie möglich dazu beitragen, dieses Vertrauen wiederherzustellen, und vermeiden, die Lage zu verschärfen.
Digitale Tools: die Agenten richtig ausstatten
Allerdings ist eine normale Anzahl von Agenten völlig unvorbereitet auf das deutlich höhere Anfragevolumen, das eine solche Krise mit sich bringt – vor allem, wenn Sie nur mit traditionellen Kanälen arbeiten.
Um die Krise bestmöglich zu bewältigen, brauchen Sie eine Kombination aus Conversational-AI-Funktionen und Live Chat sowie intensiver Zusammenarbeit wie Video & Voice und Co-Browsing.
So entlasten Sie Ihre Servicekanäle
Vorausgesetzt, Sie haben gut geschultes Personal und die richtigen Tools zur Hand, können Sie eine Krise bei der E-Banking-Migration so angehen.
So viel wie möglich vorab abfangen
Wie bereits erwähnt, wird es unmöglich sein, die serviceintensiveren Kanäle wie Telefon- oder Videoanrufe zu entlasten. Mit Conversational-AI-Funktionen können Sie auf Ihr bestehendes LLM zurückgreifen, um auf die dringendsten Fragen präzise Antworten zu geben oder zu beruhigen.
Live-Chat-Gespräche mit KI ergänzen
Ebenso können Sie die Effizienz der Kommunikation zwischen Menschen steigern, indem Sie auf KI-generierte Antworten setzen. Anders als bei reinen Chatbot-Interaktionen kann der Agent die Antwort bearbeiten, um ihre Richtigkeit sicherzustellen oder einen ergänzenden Punkt hinzuzufügen.
Zudem können Agenten – anders als bei Telefonanrufen – mehrere Gespräche gleichzeitig führen, was die Gesamteffizienz in einer schwierigen Phase erhöht.
Bei Bedarf zu Co-Browsing oder Co-Apping eskalieren
In manchen Situationen ist ein persönlicherer Ansatz nötig, um die Lage schnell zu lösen und gleichzeitig das Vertrauen zu bewahren. Hier sind Collaboration-Tools wie Co-Browsing oder Co-Apping besonders nützlich.
Sind Ihre Servicekanäle stark genug?
Ob es bei Ihrer E-Banking-Migration zu Problemen kommt oder nicht: Ihre Servicekanäle müssen robust genug sein, um das bestmögliche Szenario auszuschöpfen – oder das schlimmste abzufedern.
Wenn Sie Ihr Serviceteam mit den richtigen Tools und Schulungen stärken, kann es Kunden proaktiv informieren, wenn alles gut läuft, und dringend benötigte Sicherheit geben, wenn ein Problem auftritt.
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