.png)
Le pire scénario s'est produit : votre migration e-banking ne s'est pas bien déroulée et elle pèse sur l'expérience client. Résultat, le service client est submergé d'appels de clients mécontents.
Il est vite débordé, et les efforts pour détourner les appels ou planifier des rappels ultérieurs ne suffisent pas à endiguer la vague. Que peut faire la banque pour sauver sa réputation ?
Qu'est-ce qui peut mal tourner ?
Ce type de crise n'est pas inédit, et plusieurs cas sont bien documentés. En 2018, par exemple, TSB a traversé une crise due à une erreur informatique après une migration e-banking, laissant des milliers de clients privés d'accès à leurs comptes.
TSB a ainsi été sanctionnée de 29,75 millions de livres sterling par la FCA et de 18,9 millions de livres sterling par la PRA. Bien qu'elle ait obtenu une réduction de 30 % en acceptant de régler le litige, l'échec est resté considérable sur les plans financier, réputationnel et opérationnel. Plus récemment, Deutsche Bank a connu un problème similaire : des milliers de clients ont été privés d'accès à leurs comptes, parfois pendant des semaines.
Dans les deux cas, alors que différentes équipes travaillaient jour et nuit pour résoudre les problèmes, c'est le service client qui a tenu la première ligne de ces crises.
La qualité de votre service client
En réalité, la capacité d'une banque à traverser la tempête et à reprendre le contrôle de ses lignes de service client dépend en grande partie de la qualité de sa préparation. Si la gestion de crise est possible via les réseaux sociaux, la presse et d'autres canaux de relations publiques, l'équipe de service ne peut absorber qu'une charge limitée.
À un niveau global, deux grands domaines doivent être solides pour qu'un service client sorte grandi d'une crise : les talents humains et les outils à leur disposition.
Les talents humains : des agent-es authentiques et empathiques
Quand on parle de talents humains, il ne s'agit pas seulement du nombre de personnes. Il est aussi essentiel de former vos équipes à l'authenticité et à l'empathie, en particulier face à une crise.
Lorsqu'une migration e-banking ne se passe pas comme prévu, la confiance chute brutalement et il peut être difficile de la reconstruire. Toutes les interactions avec les agent-es doivent donc faire le maximum pour la restaurer et éviter d'aggraver la situation.
Les outils numériques : donner aux agent-es les moyens d'agir
Cela dit, un effectif normal sera totalement démuni face au volume de demandes qu'engendre une crise de ce type, surtout si vous ne disposez que des canaux traditionnels.
Pour maximiser vos chances de surmonter la crise, il vous faut un mix de capacités d'IA conversationnelle et de Live Chat, associé à des outils de collaboration à forte valeur ajoutée comme Video & Voice et Co-Browsing.
Comment alléger la charge des canaux de service
En partant du principe que vous disposez d'équipes bien formées et de bons outils, voici comment gérer une crise de migration e-banking.
Commencez par détourner un maximum de demandes
Comme indiqué plus haut, il sera impossible d'alléger la charge des lignes les plus exigeantes en ressources, comme les appels téléphoniques ou vidéo. Avec des capacités d'IA conversationnelle, vous pouvez vous appuyer sur votre LLM existant pour apporter des réponses précises ou rassurantes aux questions les plus urgentes.
Enrichissez les conversations Live Chat grâce à l'IA
De même, vous pouvez accroître l'efficacité des échanges entre humains en vous appuyant sur des réponses générées par l'IA. Contrairement à un chatbot pur, l'agent-e peut modifier la réponse pour en garantir l'exactitude ou ajouter un complément.
De plus, contrairement au téléphone, les agent-es peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui améliore l'efficacité globale pendant une période difficile.
Passez au Co-Browsing ou au Co-Apping si nécessaire
Dans certaines situations, une approche plus personnalisée est nécessaire pour résoudre rapidement le problème tout en préservant la confiance. C'est là que les outils de collaboration comme Co-Browsing ou Co-Apping se révèlent particulièrement utiles.
Vos canaux de service sont-ils assez solides ?
Que votre migration e-banking rencontre un problème ou non, vos canaux de service doivent être assez robustes pour tirer le meilleur parti du scénario optimal – ou limiter les dégâts du pire.
En renforçant vos équipes avec les bons outils et la bonne formation, vous leur permettez d'adopter une approche proactive : informer les clients quand tout se passe bien et les rassurer en cas de problème.
Unblu est une solution à déploiement rapide qui peut renforcer les capacités de vos équipes pour reprendre le contrôle en situation de crise.
Envie d'en savoir plus ?
